某食品メーカーの実際の活用事例をご紹介します。
目次
活用目的
新型コロナウィルスの影響により、様々なコミュニケーションがリアルからデジタルにシフトした中で、
お客様との直接的なコミュニケーションができる場や関係構築のための新たなコミュニケーション方法を模索していました。どの世代のお客様にも、自社製品がいつもそばにある感覚と同様に感じていただいきたいという想いで導入を決めました。
このサービスは、顧客と企業の接点を増やし、より身近な企業として感じていただくことを目指しています。
概要
チャットボットと有人接客のハイブリッド接客。
WEB上でお客様から商品に関する質問をお寄せいただき
よくある質問に関してはチャットボットが自動対応し
お客様それぞれが抱えている個別のご相談については
コミュニケーターが丁寧に対応いたします。
顧客の声を収集する導線例
顧客の接点創出とリアルな声の収集を実現
一番の効果はお客様の声の収集ができるところです。
チャットをご利用いただいている年代層を集計した結果、小学生〜70歳までと幅広い年代層にご利用いただけていることがわかりました。今まで接点があまりもてていなかった若年層の方とのコミュニケーションも増えてきており、お客様の生の声を可視化することができています。
今後はSNSを運用しているWEB部門やマーケティング部門と連携を強化し、SNSとチャットの導線設計やチャットに寄せられるお客様の声を様々なことに活用したいと考えています。
今回ご紹介したのは、現在もご利用いただいているクライアント様の事例です。
お客様から寄せられたご要望はサービス改善に活かされながらクライアント様自身による運用の自走化が
着実に進んでいます。有人チャットも導入していただいているので
有人接客を通じて得られるリアルな声も随時反映され継続的な改善につながっています。
