今回は、アパレル業界におけるチャット接客の活用事例として、ECサイト上での高品質な接客を実現した取り組みを
ご紹介します。AIと有人対応を組み合わせた「WhatYa」を導入し、ページごとに最適なシナリオで接客を実施。
客単価22％増・CV率向上など、具体的な成果が得られました。
目次
活用目的
店舗同様の接客体験をECでも実現することを目的に取り組んでおります。「WhatYa」はAIと有人によるハイブリッド型のWeb接客ツールで、例えば一般的な質問にはシナリオベースでAIボットが自動返答し、細かい対応が必要なお問い合わせに関してはオペレーターが直接チャットでやり取りするなど、高品質な接客ができる点が導入の決め手になりました。
概要
データに基づいた複数のシナリオを用いてサイトページごとに購入を後押しする接客を実施しています。
また、チャットボットの自動返答から有人チャットへの切り替えにより
パーソナルなコミュニケーションを実現しています。
カートページにおけるクロスセル動線
客単価22%増加、サイト全体のCVのうち
45~49％がチャット利用者に
WhatYaツールのButtons導入前後で客単価が22％増加しました。
チャット機能の利用率が向上し、ボタンクリック数は1.7倍、リンククリック数は2.4倍に。
サイト全体のCVのうち45~49％がチャット利用者であることもわかりました。これは購入者のうち２人にひとりが
チャット経由で商品を購入したということです。ページごとに顧客のニーズを汲み取った最適な情報を提供できたことが
要因だと考えられます。
今回ご紹介したのも、現在も継続的にご利用いただいているクライアント様の事例です。
今後も、実店舗さながらのパーソナルな対応をEC上で実現することで、顧客満足度のさらなる向上と、継続的な購入促進を目指して運用が続けられる予定です。
