サイトを訪れたユーザーは、「どこに情報があるのかわからない」「どう進めればよいのか迷う」といった場面に直面することがあります。
当社ではこうした課題を解消するため、チャットログを元に“よくある質問”をチャット内に追加する改善を実施しました。
大掛かりな開発をせずとも、ユーザー導線をスムーズにできた取り組みをご紹介します。
目次
■ 課題：同じ質問が何度も届く＝迷いやすいポイントが存在していた
チャットログを確認すると、ユーザーから同じ内容の質問が繰り返し届くケースが多く見られました。
例：
- 「〇〇について知りたい」
- 「どのページを見れば問い合わせできますか？」
- 「手続きの手順が分からない」
これは、単に問い合わせが多いのではなく、
“ユーザーがページ上で答えを見つけられていない”サインでもあります。
■ 取り組み：よくある質問をチャットの選択肢として追加
チャットログから頻出する質問を抽出し、ユーザーがワンクリックで目的の情報に辿り着けるように選択肢を再構成しました。
実施した主な改善
- よくある質問を「人気の質問」としてまとめる
- 迷いやすい内容をチャット最上部に配置
- ページよりも短く、わかりやすい言い回しに調整
- 質問文をユーザー目線で読みやすい形に変更
選択肢を増やすだけでなく、優先度の高い質問を先頭に置くことも重要です。
■ 効果：ユーザー導線が明確になり、案内がスムーズに
数値計測までは行っていないものの、運用の中で次のような改善を実感しています。
- 必要な情報に辿り着くスピードが向上
- 同じ質問が届く頻度が減った
- 案内がスムーズになり、対応負荷が軽減
特に、ユーザーが最初に迷わなくなったことで、問い合わせまでの流れが自然に整いました。
■ まとめ：小さな改善でも、チャット体験は大きく変わる
チャットログは、ユーザーが本当に困っているポイントを知るための重要な手掛かりです。
その中でも、よく届く質問をチャットの選択肢に追加するだけの改善は、手軽に始められ、効果も大きい施策です。
- よくある質問＝改善ポイント
- 追加するだけでユーザー導線が改善
- サイトの迷子を減らし、満足度向上につながる
大規模開発なしでも、ログを活用した小さな改善が大きな成果につながることを実感できる取り組みでした。
