FAQを増やせば自己解決率は上がる？実際の運用で分かった「選択肢を増やしすぎるリスク」
記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。「FAQは多い方がユーザーの役に立つ」。 チャットボットの初期構築では、多くの担当者がこの考え方を持ちます。私たち自身も例外ではなく、初期段階では「とにかく網羅性を高めること」が正しいと信じていました。 しかし、実際に運用を開始すると、想定とはまったく異なるユーザー行動が見えてきました。情報量を増やすことが、必ずしもユーザーの自己解決につながるわけではなかったのです。 【この記事でわかること】・FAQを増やしても、自己解決率が上がるとは限らない理由・選択肢やカ...
