体験設計– tag –

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 【この記事でわかること】・プレゼント企画で「自分へ」という回答が多かった理由・企業側の想定と、ユーザーの実際の利用目的がずれることがある理由・チャットログや回答データを見ながら、施策や導線を改善していく大切さ プレゼント企画なのに、一番多かったのは「自分へ」でした あるECサイトで、季節のプレゼント企画を運用したことがあります。チャットで 「誰に贈る予定です...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ホームページは、会社案内やサービス紹介を載せる場所でもありますが、私たちはもう少し踏み込んで「Web上の接客の場」だと考えています。 実際にホームページを見に来た人は、ただ文字を読みに来ているわけではありません。 「この会社は何をしているのか」「自分に関係ありそうか」「相談しても大丈夫そうか」「他と何が違うのか」 こうしたことを、短い時間の中で無意識に判断しています。 だからこそ、ホームページには“接客力”が必要です。 今回は、当社で公開している「ホームページ...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 Webマーケティングやサービス改善の話をしていると、体験設計、CX、CS、カスタマーサクセスといった言葉を耳にすることがあります。 どれも「お客様に良い体験をしてもらう」という意味では近い言葉です。 ただ、似ているからこそ、 「体験設計とCXは何が違うの？」「CSとカスタマーサクセスは同じ？」「結局、何を見直せばいいの？」 と分かりにくく感じる方も多いと思います。 今回は、細かい専門的な定義ではなく、まず入口としてそれぞれの違いをざっくり整理してみます。 【この記事で...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ホームページ、チャットボット、SNS、Web広告、SEO記事。 Webまわりの施策についてご相談を受けていると、まだまだ「作ったら成果が出る」と考えている方が少なくないと感じます。 ホームページを作れば問い合わせが来る。チャットを設置すればユーザーが使ってくれる。SNSを投稿すればフォローやいいねが増える。記事を書けば検索順位が上がる。 もちろん、どれも取り組むこと自体は大切です。 ただ、Web集客やホームページ改善で本当に大事なのは、作った後にどう運用するかです。 【この...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 Web戦略やWeb集客というと、SEO対策、AIO対策、広告運用、SNS活用、チャットボット導入など、少し大きな話に聞こえるかもしれません。 もちろん、これからの時代にそうした取り組みは大切です。 ただ、実際に中小企業のホームページを拝見していると、それ以前のところで大きな機会損失が起きているケースがあります。 それが、問い合わせフォームです。 【この記事でわかること】・問い合わせフォームが正常に動いていないことで起こる機会損失・フォームの使いにくさやエラー表示が、ユー...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 これまでに15万件以上の相談が寄せられたチャットボットの運用に携わったことがあります。この取り組みは、問い合わせ対応や商品案内を目的にしたものではありませんでした。 当時の課題は、新社会人を中心とした若い世代との新しい接点づくりです。 私たちは、まず企業やブランドを覚えてもらうことが大切だと考えました。 そこで選んだのが、記憶に残るキャラクターを活用したコミュニケーションです。 商品やサービスを案内するのではなく、仕事や人間関係の悩みを気軽に相談できる場と...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 あるアパレルECサイトでチャット接客を運用していた際、チャットのボタンクリック数が約1.7倍、リンククリック数が約2.4倍まで増加したことがありました。AIを大きく変えたわけではありません。新しい機能を追加したわけでもありません。私たちが見直したのは、ユーザーへの「声のかけ方」でした。 【この記事でわかること】・チャットのクリック数が1.7倍、リンククリック数が2.4倍に改善した理由・AIや新機能ではなく、ページごとの「声のかけ方」を見直すことの重要性・ユーザーの状況に...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 最近、チャットビジネスをサービスとして提供している立場として、少し考えさせられる会話がありました。 相手は、そこそこITビジネスにも理解のある方です。仕事の話というより、プライベートに近い雑談の中で、 「チャットって、結局あまり使わないよね」 という話になりました。 正直に言うと、少し残念な気持ちになりました。 ここ最近、当社ではチャットボットの魅力や、まだ十分に活用しきれていない現実について、いくつか記事を書いています。チャットは、うまく設計すればとても便...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 昨日の記事でも少し触れましたが、私たちはチャットを「ホームページの代わり」とは考えていません。 ホームページは、情報を「置く」場所。チャットは、迷っている人を「案内する」場所。 この違いは、思っている以上に大きいと感じています。 【この記事でわかること】・ホームページとチャットの役割の違い・ホームページが情報を整理して「置く」場所である理由・チャットが迷っているユーザーを必要な情報へ案内する接客導線になる理由 ホームページは、情報を整理して「置く」場所 今...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 【この記事でわかること】・チャットボットはホームページの代わりではなく、迷っている人を案内する接客導線であること・ホームページは情報を「置く」場所、チャットは必要な情報へ「案内する」場所という役割の違い・チャットを設置するだけでなく、ページごとの目的に合わせて導線設計する大切さ チャットボットのサービスは、今では本当にたくさんあります。 「チャットボット　カオスマップ」と調べれば分かる通り、業界としてはすでに多くのサービスが存在しています。生成AIに強い...