記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
Web戦略やWeb集客というと、SEO対策、AIO対策、広告運用、SNS活用、チャットボット導入など、少し大きな話に聞こえるかもしれません。
もちろん、これからの時代にそうした取り組みは大切です。
ただ、実際に中小企業のホームページを拝見していると、それ以前のところで大きな機会損失が起きているケースがあります。
それが、問い合わせフォームです。
Webの力を使わなくても問題なかった会社ほど、後回しになりやすい
これまで紹介や既存顧客からの仕事で十分に回っていた会社ほど、Web集客やホームページ改善の優先順位は低くなりがちです。
「ホームページは一応ある」
「昔作ったけど、特に困っていない」
「営業は既存顧客で足りている」
「Webから問い合わせが来なくても問題ない」
このように考えている会社も少なくありません。
しかし、得意先の状況が変わったり、仕事量が目減りしたり、外部環境の影響を受けたりしたときに、急に新しい販路開拓や営業活動が必要になることがあります。
そのタイミングでホームページを見直そうとしても、何から手をつければいいか分からず、結果として何年も放置されているケースもあります。
一方で、代替わりをきっかけに若い社長がWeb戦略を進め、新しい問い合わせ導線やネット集客を整え、売上を伸ばしている企業もあります。
この差は、少しずつ大きくなっていくと感じています。
問い合わせフォームが動いていない会社は意外とある
実際にご相談を受けてホームページを確認すると、情報が古いだけでなく、問い合わせフォームが正常に動いていないケースがあります。
これは本当に意外とあります。
送信ボタンを押してもエラーになる。
自動返信メールが届かない。
管理者側にメールが届いていない。
古いプラグインやサーバ設定の影響でフォームが止まっている。
入力項目のエラー表示が分かりにくく、ユーザーが途中で離脱してしまう。
もしこの記事にたどり着いた方で、しばらく自社サイトの問い合わせフォームを試していないなら、ぜひ一度確認してみてください。
できれば、社長や責任者の方が自分で試してみることをおすすめします。
問い合わせフォームは、インターネット上の会社の玄関です。
その玄関が壊れていたら、せっかく興味を持った人が来ても中に入れません。
準備中の看板を出したまま営業しているような状態
問い合わせフォームが壊れている状態は、営業しているお店が「準備中」の看板を出したままにしているようなものです。
お店の中では営業しているつもりでも、外から見た人は「今はやっていないのかな」と判断して帰ってしまいます。
ホームページも同じです。
ユーザーが問い合わせようと思ったのにフォームが動かない。
送信しようとしたらエラーになる。
何が原因か分からないまま戻される。
よほど強い興味がある人でなければ、わざわざ電話までして連絡してくれることは少ないと思います。
多くの場合、その場で離脱します。
そして怖いのは、ただ離脱されるだけではないことです。
「この会社、大丈夫かな」
「ホームページを放置しているのかな」
「問い合わせもちゃんと見ていないのでは」
というマイナスの印象を、勝手に持たれてしまう可能性があります。
これはかなり重要です。
営業メールばかりだから届かなくてもいい、は少し危険
「最近フォームからメールが来ないけど、営業メールばかりだったから別にいい」
そう思っている場合も注意が必要です。
もちろん、営業メールが多すぎて困るという気持ちは分かります。
ただ、フォームからの連絡が急に来なくなったときに、「営業メールが減ってよかった」で終わらせるのは少し危険です。
本当に営業メールが減っただけなのか。
それともフォームが正常に動いていないのか。
ここは確認しておくべきです。
個人的には、営業メールであっても、外から情報が入ってくること自体は悪いことではないと思っています。
すべてが必要な情報とは限りません。
ただ、中には知らなかったキーワード、新しいサービス、業界の動き、要約された情報が含まれていることもあります。
インプットがあるから、そこから考えるきっかけやアウトプットが生まれることもあります。
だからこそ、問い合わせ導線そのものを止めたままにしておくのは、機会損失につながる可能性があります。
フォームの使いにくさも離脱の原因になる
問い合わせフォームは、動いていればそれで十分というわけでもありません。
ユーザーにとって使いにくいフォームも、問い合わせ離脱の原因になります。
特によくあるのが、自由入力欄の文字数制限です。
フォームでは「詳しくご記入ください」と書いているのに、実際には文字数制限がある。
しかも「〇〇文字以内」と事前に書かれていない。
ユーザーが一生懸命入力して送信ボタンを押したあとに、エラーで戻される。
これはかなりストレスになります。
詳しく書いてほしいと言いながら、詳しく書くと送れない。
利用者からすると、とても矛盾した体験です。
さらに、エラー内容が分かりにくかったり、入力した内容が消えてしまったりすると、印象は一気に悪くなります。
1回のエラーならまだしも、2回続けて送れなければ、多くのユーザーは送信を諦めます。
その時点で問い合わせのチャンスは失われます。
まずは会社の玄関を確認してみる
Web戦略やWebマーケティングというと、新しい施策に目が向きがちです。
SEO対策。
MEO対策。
AIO対策。
広告運用。
SNS発信。
チャットボット導入。
どれも大切です。
ただ、その前にまず確認してほしいのは、自社ホームページの基本導線です。
問い合わせフォームは正常に動いているか。
スマホでも入力しやすいか。
エラー表示は分かりやすいか。
送信後の自動返信は届くか。
社内の担当者に通知が届いているか。
問い合わせ完了後に、ユーザーが安心できる案内になっているか。
ここは、意外と見落とされがちです。
ホームページは会社の顔であり、問い合わせフォームはインターネット上の玄関です。
まずは足元を確認することが、Web集客やホームページ改善の第一歩になります。
まとめ：小さな不具合が、大きな機会損失になる
Web戦略が遅れている会社ほど、いきなり大きな施策を始める前に、まずは今あるホームページの導線を確認することが大切です。
問い合わせフォームが壊れていないか。
ユーザーにとって使いやすいか。
スマホでストレスなく送信できるか。
問い合わせ前後の体験に不安がないか。
こうした小さな確認が、機会損失を防ぐことにつながります。
当社では、ホームページやチャット導線を含めた体験設計の最適化を大切にしています。
「問い合わせフォームがちゃんと機能しているか不安」
「Webからの問い合わせが増えない理由を知りたい」
「自社サイトの導線を一度見直したい」
そんな場合は、簡易的な体験設計診断も行っています。
まずは、インターネット上の会社の玄関がきちんと開いているか。
そこから確認してみてはいかがでしょうか。
