導線設計– tag –

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを運用者目線でゆるく書いています。 今日は少しだけ特別版として、普段シナリオを作り、運用している私たち自身のことを書いてみようと思います。 この記事でわかること・シナリオを作っている運用メンバーの経験・接客経験がシナリオ設計に生かされる理由・シナリオを運用しながら改善していく考え方 実は、接客経験者が多いんです 私たちの運用チームには、アパレルをはじめ、接客に関わる仕事を経験してき...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 【この記事でわかること】・チャットボットは「表示場所」だけでなく「表示タイミング」も重要であること・ページを開いた瞬間に話しかけることが、必ずしも良い体験とは限らない理由・ユーザーが迷い始めたタイミングで声をかける、Web接客の考え方 「チャットはどこに置けばいいですか？」とよく聞かれます。 チャットボットの打ち合わせをしていると、 「右下がいいですか？」 「...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 前回の「何の会社か伝わるか」「強みが伝わるか」「内容がわかりやすいか」に続いて、ホームページ接客力セルフ診断の2本目です。 ホームページの接客力を考えるとき、最初に大切なのは、初めて見た人にサービス内容や強みが伝わることです。 ただ、それだけで問い合わせにつながるとは限りません。 訪問者は、ある程度興味を持ったあとに、 「詳しい情報はどこにあるのか」「自分の場合はどのページを見ればいいのか」「問い合わせる前に確認しておきたいことはないか」 といったことを考...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ホームページは、会社案内やサービス紹介を載せる場所でもありますが、私たちはもう少し踏み込んで「Web上の接客の場」だと考えています。 実際にホームページを見に来た人は、ただ文字を読みに来ているわけではありません。 「この会社は何をしているのか」「自分に関係ありそうか」「相談しても大丈夫そうか」「他と何が違うのか」 こうしたことを、短い時間の中で無意識に判断しています。 だからこそ、ホームページには“接客力”が必要です。 今回は、当社で公開している「ホームページ...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 Webマーケティングやサービス改善の話をしていると、体験設計、CX、CS、カスタマーサクセスといった言葉を耳にすることがあります。 どれも「お客様に良い体験をしてもらう」という意味では近い言葉です。 ただ、似ているからこそ、 「体験設計とCXは何が違うの？」「CSとカスタマーサクセスは同じ？」「結局、何を見直せばいいの？」 と分かりにくく感じる方も多いと思います。 今回は、細かい専門的な定義ではなく、まず入口としてそれぞれの違いをざっくり整理してみます。 【この記事で...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 これまでに15万件以上の相談が寄せられたチャットボットの運用に携わったことがあります。この取り組みは、問い合わせ対応や商品案内を目的にしたものではありませんでした。 当時の課題は、新社会人を中心とした若い世代との新しい接点づくりです。 私たちは、まず企業やブランドを覚えてもらうことが大切だと考えました。 そこで選んだのが、記憶に残るキャラクターを活用したコミュニケーションです。 商品やサービスを案内するのではなく、仕事や人間関係の悩みを気軽に相談できる場と...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 最近、チャットビジネスをサービスとして提供している立場として、少し考えさせられる会話がありました。 相手は、そこそこITビジネスにも理解のある方です。仕事の話というより、プライベートに近い雑談の中で、 「チャットって、結局あまり使わないよね」 という話になりました。 正直に言うと、少し残念な気持ちになりました。 ここ最近、当社ではチャットボットの魅力や、まだ十分に活用しきれていない現実について、いくつか記事を書いています。チャットは、うまく設計すればとても便...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 昨日の記事でも少し触れましたが、私たちはチャットを「ホームページの代わり」とは考えていません。 ホームページは、情報を「置く」場所。チャットは、迷っている人を「案内する」場所。 この違いは、思っている以上に大きいと感じています。 【この記事でわかること】・ホームページとチャットの役割の違い・ホームページが情報を整理して「置く」場所である理由・チャットが迷っているユーザーを必要な情報へ案内する接客導線になる理由 ホームページは、情報を整理して「置く」場所 今...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 【この記事でわかること】・チャットボットはホームページの代わりではなく、迷っている人を案内する接客導線であること・ホームページは情報を「置く」場所、チャットは必要な情報へ「案内する」場所という役割の違い・チャットを設置するだけでなく、ページごとの目的に合わせて導線設計する大切さ チャットボットのサービスは、今では本当にたくさんあります。 「チャットボット　カオスマップ」と調べれば分かる通り、業界としてはすでに多くのサービスが存在しています。生成AIに強い...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 最近、Webサイト上で生成AI型のチャットを見かける機会が増えてきました。 たしかに、生成AIは便利です。質問を入力すれば、それらしい回答を返してくれる。幅広い内容に対応できる。運営側から見ると、「これならFAQも問い合わせ対応も楽になるのでは」と感じるのも自然だと思います。 ただ、体験設計を仕事にしている立場から見ると、少し気になるチャットも増えてきました。 それが、サイトを開いたときにメニューも選択肢もなく、いきなり 「ご質問をどうぞ」とだけ聞いてくるタイプの...