記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。
今日は少しだけ特別版として、普段シナリオを作り、運用している私たち自身のことを書いてみようと思います。
この記事でわかること
・シナリオを作っている運用メンバーの経験
・接客経験がシナリオ設計に生かされる理由
・シナリオを運用しながら改善していく考え方
実は、接客経験者が多いんです
私たちの運用チームには、アパレルをはじめ、接客に関わる仕事を経験してきたメンバーが多くいます。
そのため、シナリオを考えるときにも、
「お客様は、今何を知りたいのだろう」
「どこで迷いそうだろう」
「この言い方で、本当に伝わるだろうか」
といったことを、自然と考えることが多くなります。
以前、お店で働いていた頃は、お客様の表情や反応を見ながら接客をしていました。
少し迷っているようなら、説明を足してみる。
困っている様子なら、別の言い方に変えてみる。
急いでいる方には、必要な情報を先にお伝えする。
そうした接客の経験は、形を変えながら、今のシナリオ構築や運用にもつながっています。
シナリオを作るというより、接客を設計しています
「シナリオを作る」と聞いても、構成を考える仕事なのか、文章を作る仕事なのか、少しイメージしづらいかもしれません。
もちろん、構成や文章も考えます。
ただ、私たちが一番大切にしているのは、お客様が迷わず、知りたい情報にたどり着ける流れをつくることです。
どの順番なら分かりやすいか。
どの言葉なら直感的に選べるか。
どこで迷ったり、離脱したりしやすいか。
どのタイミングで問い合わせや予約をご案内するのが自然か。
そうしたことを考えながら、一つひとつのシナリオを組み立てています。
私たちにとってシナリオ構築は、単にボタンや文章を並べる作業ではありません。
Webサイト上に、どんな接客の流れをつくるか。
それを考え、形にしていく仕事だと思っています。
接客経験があるからこそ、気づけることがあります
店舗での接客では、マニュアルどおりに説明するだけでは、うまく伝わらないことがあります。
同じ質問でも、お客様によって知りたいことや、不安に感じていることは違います。
そのため私たちは、シナリオを作るときにも、企業側が伝えたい情報をそのまま載せるのではなく、
「初めて見る人にも分かる言葉になっているか」
「専門用語が多すぎないか」
「選択肢を見ただけで、次に何をすればよいか分かるか」
「質問するのが苦手な人でも、迷わず進めるか」
といった点を確認しています。
言葉のやわらかさや、案内する順番、選択肢の数。
ほんの少しの違いでも、使いやすさは変わります。
そうした細かな違和感に気づき、相手の立場に合わせて調整できることは、接客を経験してきた私たちの強みの一つです。
お客様目線だけではありません
もちろん、利用するお客様にとって分かりやすいことは大切です。
ただ、それだけで良いシナリオになるわけではありません。
企業側が案内したいサービスや情報を、きちんと届けられること。
予約やお問い合わせ、資料請求など、次の行動へ自然につながること。
運用する側にとっても、無理なく更新や改善を続けられること。
こうした視点も欠かせません。
「お客様が迷わないこと」と、「導入企業の成果につながること」。
私たちは、その両方のバランスを考えながら、シナリオを設計しています。
接客経験があるからこそ、お客様の気持ちだけに寄りすぎるのではなく、お店や企業が本当に案内したいことも踏まえながら、双方にとって自然な流れを考えられるのだと思います。
シナリオは、一緒に育てていくもの
シナリオは、一度作ったら完成というものではありません。
実際に運用を始めると、
「この質問が増えてきましたね」
「この選択肢は、少し分かりづらいかもしれません」
「最初にこちらを案内した方が、使いやすそうです」
といった、新しい気づきが出てきます。
そのため、導入企業のご担当者様とやり取りをしながら、利用状況やお客様の反応を見て、改善を重ねていくことが多くあります。
完成したものを納品して終わるというよりも、実際の接客と同じように、相手の反応を見ながら一緒に育てていく。
その感覚の方が、私たちの仕事には近いかもしれません。
今日は少しだけ、特別版でした
普段はチャットボットの運用や改善について書いていますが
今回は少しだけ、シナリオを作っている私たち自身のことをご紹介しました。
相手の様子を想像すること。
分かりやすい言葉に置き換えること。
迷わせない順番を考えること。
アパレルや接客の現場で身につけてきた、こうした感覚を生かしながら、今日も一つひとつのシナリオを構築し、運用しています。
今日は、いつもとは少し違う“特別版”でした😊
【この記事の要点】
・接客経験を生かし、利用者が迷わないシナリオを設計している
・企業が伝えたい情報と、利用者が知りたい情報の両方を大切にしている
・シナリオは公開して終わりではなく、反応を見ながら改善を続けている
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