チャット活用– category –

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを運用者目線でゆるく書いています。 前回は、Webサイトはお店。チャットは受付。FAQは案内板。そんなたとえ話を書かせていただきました。 今回は、たとえ話シリーズ最終話です。 AIO・LLMOって何だろう？ 最近、AIOやLLMOという言葉を見かける機会が増えました。簡単に言うと、 AIが情報を見つけやすく、答えとして紹介しやすいWebサイトにしていく考え方です。 検索エンジンだけではなく、生成AIにも「この情報は分かりや...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを運用者目線でゆるく書いています。 前回は、チャットボットを「24時間働く受付スタッフ」に例えてみました。その続きとして、AI型とシナリオ型の違いも、受付スタッフに置き換えてお話ししました。記事を書いているうちに、もう一つ気付いたことがあります。 「そういえば、この受付スタッフはどこにいるんだろう。」 考えてみると、受付だけが存在するお店はありません。受付があるということは、お店がある。そして、お...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ChatGPTをはじめとする生成AIの登場で、「AIが何でも答えてくれる時代」が現実になりました。 企業でもAIチャットを導入する動きが加速し、「AIを導入すれば問い合わせが減る」「AIなら接客を任せられる」と考えるケースも増えています。 しかし、実際にさまざまなAIチャットを触ってみると、あることに気づきます。 AIの性能だけでは、良い顧客体験は作れていないという点です。 チャットの運用に携わる中で、AIが進化するほど、逆に体験設計の重要性を強く感じるようになりました。 AIは...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを運用者目線でゆるく書いています。 前回、「受付スタッフ」に例えてみました。 前回の記事では、チャットボットは「24時間働く受付スタッフ」。そんな例えを書いてみました。 そこで今回は、「AI型とシナリオ型って、何が違うんだろう？」という疑問を、受付スタッフに例えながらお話ししてみようと思います。 この違いは専門用語で説明されることが多く、少し難しく感じるかもしれません。でも、受付スタッフで考えると...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 チャット運用に携わる中で、私たちが何度も感じてきたことがあります。 それは、チャットの本当のスタートは「公開した日」から始まるということです。 AIチャットという言葉を聞くと、 「導入すれば問い合わせが減る。」 「公開すればユーザーが使ってくれる。」 そんなイメージを持たれる方も少なくありません。 もちろん、チャットを公開することは大切な一歩です。 ですが、公開しただけでは、本当にユーザーに役立つチャットにはなりません。 実際に利用される中で初めて見えてくる課...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 「チャットボットって、結局何なんですか？」 お客様から、こんな質問をいただくことがあります。そのたびに思うのは、専門用語で説明するよりも、例え話の方がずっと伝わりやすいということです。 「AIなんですよ。」 「24時間対応できるんですよ。」 「問い合わせを自動化できるんですよ。」 もちろん、それも間違いではありません。でも私たちは、少し違う見方をしています。チャ...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。「FAQは多い方がユーザーの役に立つ」。 チャットボットの初期構築では、多くの担当者がこの考え方を持ちます。私たち自身も例外ではなく、初期段階では「とにかく網羅性を高めること」が正しいと信じていました。 しかし、実際に運用を開始すると、想定とはまったく異なるユーザー行動が見えてきました。情報量を増やすことが、必ずしもユーザーの自己解決につながるわけではなかったのです。 FAQを網羅したのに離脱率が高かった 初期構築では、問い合わせ内容をほぼ網羅できるよう、数十〜...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 チャットは、作って終わりではありません。 「チャットボットって、一度作ったら完成ですよね？」 そんなイメージを持たれることがあります。でも実は、公開してからがスタートです。 毎月ログを見て、「ここ、使われてるな。」「ここは全然押されていないな。」 そんなことを確認しながら、少しずつ育てています。 「この質問、よく来ます。」 自由入力を設定しているチャットでは、...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 「チャットで問い合わせを減らしたい」という相談を受けることが増えています。もちろん、業務効率化は企業にとって重要なテーマです。しかし、効率化だけを目的にチャットを導入すると、ユーザー体験を損ない、結果として顧客満足度（CS）が下がることがあります。 チャットは効率化のための装置ではありません。本来の役割は、ユーザーが目的を達成するまでの道のりを迷わず進めるように案内することです。 効率化とCSは必ずしも一致しない 企業側から見れば、問い合わせ対応の工数削減や...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 「お気軽にご相談ください」なのに、相談されない。 「お気軽にご相談ください。」 チャットボットでは、よく見かける言葉ですよね。……実は、私たちも設定したことがあります。笑 ところが運用を続けてログを見返してみると、「あれ？ 思ったより相談されない。」そんなことが何度かありました。 シナリオかな。 ボタンの色かな。 (。´･ω･)?……いろいろ疑いました。でもログを見続けて...