宿泊施設のチャットボット活用｜ホテルには「ちょっと聞きたい」が意外と多い

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

今回は、宿泊施設でのチャット活用について少し考えてみました。

宿泊施設というと、予約するときにいろいろ確認するイメージがありますが、 よく考えてみると、泊まる前だけではないんですよね。

実際に宿泊するまで、そして宿泊してからも、 「ちょっと聞きたい」「これだけ確認したい」という場面は意外と多そうです。

この記事でわかること
・宿泊施設でチャットを活用するときに考えたいこと
・予約前と宿泊中で変わる「知りたいこと」
・チャットを単なるFAQではなく「案内役」として考える視点

予約する前と、泊まってからでは「知りたいこと」が違う

チャットのシナリオを考えるとき、つい 「どんな質問に答えられるようにするか」 から考えたくなります。

ただ、宿泊施設の場合は特に、 その人が今どのタイミングにいるのか を考えた方が分かりやすいのかもしれません。

まだホテルを探している段階なら、

• どんな部屋がある？
• 駅から近い？
• 子ども連れでも泊まれる？
• このプランには何が含まれている？

といったことが気になります。

予約した後なら、

• チェックインは何時まで？
• 駐車場はある？
• 当日はどこへ行けばいい？

という確認が出てきます。

そして実際に宿泊してからは、

• 朝食は何時から？
• 大浴場は何時まで？
• Wi-Fiはどうやってつなぐ？
• 近くに食事できるところはある？

と、また別のことが気になってきます。

同じ一人のお客様でも、時間が進むにつれて 「知りたいこと」が変わっていくんですよね。

そう考えると、

チャットに何を答えさせるかではなく、 その人は今、何を知りたいんだろう？

というところから考えた方が、 宿泊施設では使いやすい案内になりそうです。

情報があることと、すぐ見つけられることは少し違う

ホテルや旅館のホームページには、 基本的な情報はかなり掲載されています。

館内にも、案内冊子や掲示があると思います。

でも、 情報がどこかに書いてあることと、 知りたいと思った瞬間にすぐ見つけられること は少し違います。

例えば、 「大浴場は何時までだったかな」 と思ったとき。

ホームページを開いて、 館内施設のページを探して、 そこから大浴場の情報を見つける。
もちろん、それでも確認できます。
ただ、

「館内施設について」
↓
「大浴場」
↓
「利用時間はこちら」

というように、 自分が知りたいところからそのままたどれた方が 楽な場合もあります。

チャットというと、 「質問すると答えてくれるもの」 と考えがちですが、
私たちが構築するときは、 情報まで迷わず連れていく案内役 として考えることもあります。

何でもAIに答えさせる必要はなくて、

• 朝食について知りたい
• 館内設備について知りたい
• 周辺について知りたい

といった入口を用意して、 必要な情報へつないでいく。

宿泊施設では、 こうした使い方も相性がよさそうです。

外国人のお客様を考えると、この役割はさらに分かりやすい

宿泊施設では、 海外からのお客様への案内も考える必要があります。

知らない国に来て、 初めて泊まるホテル。
それだけでも、 確認したいことは増えそうです。
日本人なら何となく分かる案内でも、 海外から来た方にとっては分かりにくいこともあるかもしれません。
だからといって、 すべてをスタッフが一から説明する必要があるのかというと、 そうとも限らないと思っています。

例えば、

• チェックイン・チェックアウトについて
• 朝食の時間や場所
• 館内設備の利用方法
• Wi-Fiについて
• 周辺施設について

など、 あらかじめ決まっている情報であれば、 チャットから複数の言語で確認できるようにしておく方法もあります。

一方で、 その場の状況を見ながら判断した方がいいことや、 個別の相談まで、 すべてチャットに任せる必要はありません。

人が対応した方がいいことは、人が対応する。
決まっている案内は、 必要なときに自分で確認できるようにしておく。

この分け方は、 宿泊施設でも大切なのかなと思います。

「もう一つの案内窓口」と考えると分かりやすい

宿泊施設には、 すでにいろいろな案内があります。

フロントがあって、 スタッフがいて、 ホームページがあって、 館内の掲示や案内冊子もあります。

チャットですべてを置き換える必要はありません。

むしろ、

「スマホからちょっと聞ける、 もう一つの案内窓口を増やす」

くらいに考えると、 役割が見えてくる気がします。

予約を検討しているときに、 少し気になることを確認する。
ホテルへ向かう途中に、 チェックインについて確認する。
部屋に着いてから、 朝食や館内設備について確認する。
必要になったそのタイミングで、 知りたい情報にたどり着ける。

宿泊施設でチャットを考えるときは、 「チャットボットで何ができるんだろう？」 から始めるよりも、

「泊まる人は、どんなタイミングで何を知りたくなるんだろう？」

と考えてみる。

その方が、 実際に使う人にとって自然な案内を考えやすいのかもしれません。

【この記事の要点】
・宿泊施設では、予約前・予約後・宿泊中で、 お客様が知りたい情報が変わる
・「情報を掲載する」だけでなく、 必要なときに迷わず情報へたどり着けることも大切
・チャットはすべてを自動化するものではなく、 「もう一つの案内窓口」として考えることもできる