チャットの会話から「ペルソナ」を見直す

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。

この記事でわかること
・チャットの会話からペルソナを見直す方法
・企業が想定するペルソナとのズレを見つける方法
・ペルソナをマーケティング施策に活かす方法

マーケティング施策を考えるとき、「ペルソナ」を設定することがあります。

年齢、性別、職業、ライフスタイル、悩み、行動などを整理し、「このような人が自社の商品・サービスを利用する」と具体的な顧客像を作ります。

しかし、一度作ったペルソナをそのまま使い続けてはいないでしょうか？

市場やサービスが変化すれば、実際にサイトを訪れるユーザーも変わります。

そこで活用できるのが、チャットに寄せられた実際のユーザーとの会話です。

チャットの会話を分析することで、企業が想定していた顧客像と、実際のユーザーとの違いを見つけることができます。

ペルソナは「作って終わり」ではない

ペルソナを作るときには、アンケートや市場調査、既存顧客のデータなどを参考にします。

しかし、どれだけ丁寧に設定しても、それはあくまで「想定した顧客像」です。

実際のユーザーがどのようなことを考え、どのような言葉で質問するのかまでは、設定したペルソナだけでは分かりません。

たとえば企業側では「30代の会社員がメインターゲット」と考えていても、チャットを見てみると、実際には別の年代や利用目的のユーザーから多く質問されているかもしれません。

この「想定」と「実際」のズレを見つけることが、ペルソナを見直すきっかけになります。

チャットから何を見ればいいのか

ペルソナを見直すために、単純にユーザーの年齢や性別だけを見る必要はありません。

むしろ重要なのは、「何を目的にサイトを訪れ、何を気にしているのか」です。

① どんな目的で質問しているか

同じ商品を見ていても、ユーザーによって目的は異なります。

・初めて利用するため情報を集めている
・他社の商品と比較している
・購入直前で確認したい
・法人利用を検討している
・既存顧客としてサポートを求めている

こうした目的を分類すると、「自社は誰に何を提供しているのか」を改めて考えることができます。

② どんな言葉を使っているか

ユーザーが実際に使っている言葉にも注目します。

企業が使っている専門用語と、ユーザーが使う言葉が違うケースは珍しくありません。

たとえば企業側が「導入」と表現していても、ユーザーは「使い始める」「申し込む」と表現しているかもしれません。

こうした言葉の違いは、Webサイトの文章や広告、コンテンツを見直すヒントにもなります。

③ どこで迷っているか

質問の内容から、ユーザーが意思決定のどの部分で迷っているのかを見ることもできます。

「料金」について質問が集中しているのであれば、価格が重要な判断材料なのかもしれません。

「使い方」について質問が多ければ、利用後のイメージを持てていない可能性があります。

このように質問を分類すると、ペルソナの「悩み」や「意思決定のポイント」をより具体的にできます。

「想定していたペルソナ」と比較する

チャットのデータを集めたら、現在設定しているペルソナと比較してみます。

項目	想定	チャットから見えた実態
利用目的	商品購入	購入前の比較検討
重視する情報	価格	使い方・導入方法
ユーザー層	個人	法人からの質問も多い
悩み	商品選び	購入後の利用方法

このように並べると、企業側が考えていた顧客像と、実際のユーザーの行動との違いが見えやすくなります。

ペルソナを「追加」するという考え方

ペルソナを見直すとき、「今のペルソナが間違っていた」と考える必要はありません。

むしろ、新しいユーザー像が見つかったと考えるほうが自然です。

たとえば、これまで「個人ユーザー」を中心に考えていたサービスに、法人からの質問が増えているのであれば、法人ユーザーを新しいペルソナとして追加できます。

すると、法人向けページや導入事例、料金ページ、営業資料など、これまでとは違う施策につながる可能性があります。

ペルソナを更新すると、社内の認識も変わる

ペルソナはマーケティング担当だけが使うものではありません。

営業、カスタマーサポート、商品企画、Web担当など、さまざまな部署が「誰に向けてサービスを提供しているのか」を考えるときの共通言語になります。

チャットから得られた実際のユーザーの言葉を共有すれば、社内で「ユーザーはこう考えている」という認識を合わせやすくなります。

特に、企業側が当たり前だと思っていたことをユーザーが質問している場合、新しい顧客理解につながることがあります。

チャットは「ペルソナの答え合わせ」に使える

ペルソナは、マーケティング施策を考えるうえで便利なフレームワークです。

一方で、作成した時点の仮説に固定されてしまうと、実際のユーザーとのズレが生まれる可能性があります。

そこでチャットを使って、定期的に答え合わせをしてみます。

・想定したユーザーが本当に来ているか
・想定した悩みを持っているか
・想定していなかったユーザーがいないか
・どのような言葉で質問しているか
・購入・申し込み時に何を重視しているか

こうした情報を定期的に確認することで、ペルソナを「一度作った資料」ではなく、実際のユーザーに合わせて更新していく仮説として活用できます。

まとめ

ペルソナは、企業側が考えた「理想的な顧客像」だけで作る必要はありません。

実際にWebサイトを訪れ、チャットで質問しているユーザーの声も、ペルソナを見直すための重要な情報になります。

特に、ユーザーの目的、質問内容、使っている言葉、重視しているポイントを分析すると、これまで見えていなかった顧客像が浮かび上がることがあります。

チャットは、設定したペルソナと実際のユーザーを比較する「答え合わせの場」としても活用できます。

作って終わりではなく、実際のユーザーの声をもとにペルソナをアップデートすることで、マーケティング施策やコンテンツ、営業活動などの精度も高めていけるでしょう。

【この記事の要点】
・ペルソナは「作って終わり」ではなく、実際のユーザーに合わせて更新することが重要
・チャットには、ユーザーの目的・悩み・言葉・意思決定のポイントなど、リアルな顧客理解につながる情報が集まる
・チャットをペルソナとの「答え合わせ」に活用することで、マーケティング施策の精度を高められる