記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
この記事でわかること
・チャットがあるサイトとないサイトの違い
・チャットがWebサイトのユーザー体験に与える影響
・チャットをWebサイトで活用する際の考え方
Webサイトには、商品やサービスの情報、料金、会社概要、FAQなど、ユーザーが必要とする情報が掲載されています。
基本的には、ユーザー自身がページを読み、必要な情報を探しながら目的を達成していきます。
では、そこにチャットがあると何が変わるのでしょうか。
チャットを設置することで、単純に「問い合わせができるようになる」だけではありません。
ユーザーがWebサイトと関わる方法そのものが変わるという見方もできます。
「ないサイト」はユーザー自身が情報を探す
チャットがないWebサイトでは、基本的にユーザーが自分で情報を探します。
検索メニューを使ったり、ページを移動したり、FAQを確認したりしながら、知りたい情報にたどり着きます。
もちろん、これはWebサイトの基本的な使い方です。
必要な情報が分かりやすく整理されていれば、ユーザーは迷わず目的を達成できます。
一方で、「どこを見ればいいのか分からない」「自分の場合はどの商品が合うのか分からない」といった状況になると、ユーザー自身で情報を探し続けなければなりません。
「あるサイト」では質問という選択肢が増える
チャットがあるWebサイトでは、情報を探すだけでなく、「分からないことを質問する」という選択肢が生まれます。
たとえば、商品ページを見ていて「自分にはどの商品が合うのだろう」と迷ったとします。
チャットがなければ、商品比較ページやFAQを探したり、検索したりするかもしれません。
チャットがあれば、その場で質問することができます。
つまりチャットは、Webサイトに「自分で探す」以外の情報取得方法を追加する役割を持っています。
情報量が同じでも、体験は変わる
チャットがあるからといって、Webサイトに掲載されている情報量が増えるわけではありません。
しかし、同じ情報量でもユーザーの体験は変わります。
チャットがない場合は、ユーザーが情報を見つける必要があります。
チャットがある場合は、質問をきっかけに必要な情報へ案内してもらうことができます。
たとえば、複数の商品ページを比較しているユーザーに対して、「用途を教えていただければ、おすすめの商品をご案内します」と伝えられれば、情報を探す負担を減らせます。
情報を増やすのではなく、情報へのたどり着き方を増やす。
これもチャットを設置する大きな意味の一つです。
「読む」だけだったWebサイトが「話せる」Webサイトになる
一般的なWebサイトは、企業からユーザーに向けて情報を発信する一方向のコミュニケーションになりやすいものです。
ユーザーは掲載された情報を読み、自分で判断します。
チャットが加わると、そこに「会話」が生まれます。
ユーザーが質問し、それに対して回答する。
回答を見て、さらに質問する。
この繰り返しによって、Webサイト上でもユーザーと企業の間に双方向のコミュニケーションが生まれます。
これは、単に問い合わせ窓口が増えたというだけではありません。
「読む場所」だったWebサイトに、「相談できる場所」という新しい役割が加わると考えることができます。
チャットがあるからこそ生まれる「安心感」
Webサイトを利用していると、「この情報で合っているのかな？」と不安になることがあります。
特に、購入金額が大きい商品や、初めて利用するサービスでは、ちょっとした疑問が意思決定の妨げになることがあります。
このようなとき、すぐに質問できる場所があること自体が安心感につながります。
必ずしもユーザーがチャットを利用するとは限りません。
しかし、「分からなければ聞ける」という選択肢があることで、Webサイトを利用する心理的なハードルを下げられる場合があります。
ただし、「あるだけ」で良いわけではない
ここで注意したいのが、チャットは設置するだけでWebサイトの体験が良くなるわけではないということです。
ユーザーが必要としていないタイミングで何度も表示されたり、質問しても欲しい回答が得られなかったりすると、かえって負担になる可能性があります。
重要なのは、チャットを「付けるか、付けないか」だけではありません。
どのような役割を持たせ、ユーザーにどのような体験を提供するのかを考えることが大切です。
チャットの有無ではなく「選択肢の違い」と考える
「チャットがあるサイト」と「ないサイト」を比較するとき、どちらが優れているかを決める必要はありません。
大切なのは、ユーザーが利用できる選択肢が違うということです。
チャットがないサイトでは、ユーザーは主に「読む」「探す」「比較する」といった行動によって情報を集めます。
チャットがあるサイトでは、それに加えて「質問する」「相談する」「案内してもらう」という行動が選択肢に加わります。
つまり、チャットはWebサイトに新しい機能を一つ追加するだけではなく、ユーザーが目的を達成するための方法を増やすものです。
まとめ
チャットがあるサイトとないサイトの違いは、単純に「問い合わせができるかどうか」だけではありません。
チャットがないサイトでは、ユーザー自身が情報を探し、読み、判断することが基本になります。
一方、チャットがあるサイトでは、分からないことを質問したり、必要な情報を案内してもらったりするという選択肢が生まれます。
その結果、Webサイトは「情報を掲載する場所」から「ユーザーの情報収集をサポートする場所」へと役割を広げることができます。
だからこそ、チャットを導入するときは「チャットを設置すること」だけを目的にするのではなく、Webサイト上でユーザーにどのような選択肢を提供したいのかを考えることが重要です。
【この記事の要点】
・チャットがあることで、ユーザーの情報収集の選択肢が増える
・チャットによってWebサイトの役割が広がる
・重要なのは、チャットを設置することではなく役割を考えること
この記事を最後まで読んでくださった方へ
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