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記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 【この記事でわかること】・「お気軽にご相談ください」だけでは、ユーザーが相談しづらい理由・ユーザーが最初の一歩を踏み出しやすくなる、チャットの入口設計の考え方・チャットボットで大切なのは、AIの性能だけでなく「最初の一言」や選択肢の出し方であること 「お気軽にご相談ください」なのに、相談されない。 「お気軽にご相談ください。」 チャットボットでは、よく見かけ...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 【この記事でわかること】・チャットボットは「表示場所」だけでなく「表示タイミング」も重要であること・ページを開いた瞬間に話しかけることが、必ずしも良い体験とは限らない理由・ユーザーが迷い始めたタイミングで声をかける、Web接客の考え方 「チャットはどこに置けばいいですか？」とよく聞かれます。 チャットボットの打ち合わせをしていると、 「右下がいいですか？」 「...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 今日の記事は、少し平行線の話になるかもしれません。なので、結論をきれいに出すというより、1個人の感想に近い内容です。 どっちが良い、どっちが悪い。そういう話ではありません。 ただ、とある会合で同業の方と話していたときに、「ああ、それ過去にも似た話あったな」となったテーマがありました。 それが、個人店舗などでたまに見かける、 「現在、新規のお客様は受け付けておりません」 という案内です。 【この記事でわかること】・個人店舗が「新規受付停止」と案内するときに、気...

記事をご覧いただきありがとうございます。チャットボットの運用をしている中の人です。日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。 【この記事でわかること】・プレゼント企画で「自分へ」という回答が多かった理由・企業側の想定と、ユーザーの実際の利用目的がずれることがある理由・チャットログや回答データを見ながら、施策や導線を改善していく大切さ プレゼント企画なのに、一番多かったのは「自分へ」でした あるECサイトで、季節のプレゼント企画を運用したことがあります。チャットで 「誰に贈る予定です...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 前回の「情報の探しやすさ」「目的別導線」「問い合わせ前の不安解消」に続いて、ホームページ接客力セルフ診断の3本目です。 このシリーズでは、当社で公開している「ホームページ接客力セルフ診断シート」の10項目を、数回に分けて紹介してきました。 1本目では、初見で何の会社か伝わるか、強みが伝わるか、内容がわかりやすいか。2本目では、必要な情報を探しやすいか、目的別に進めるか、問い合わせ前の不安を減らせているか。 そして最後となる今回は、実際に問い合わせや相談につな...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 前回の「何の会社か伝わるか」「強みが伝わるか」「内容がわかりやすいか」に続いて、ホームページ接客力セルフ診断の2本目です。 ホームページの接客力を考えるとき、最初に大切なのは、初めて見た人にサービス内容や強みが伝わることです。 ただ、それだけで問い合わせにつながるとは限りません。 訪問者は、ある程度興味を持ったあとに、 「詳しい情報はどこにあるのか」「自分の場合はどのページを見ればいいのか」「問い合わせる前に確認しておきたいことはないか」 といったことを考...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ホームページは、会社案内やサービス紹介を載せる場所でもありますが、私たちはもう少し踏み込んで「Web上の接客の場」だと考えています。 実際にホームページを見に来た人は、ただ文字を読みに来ているわけではありません。 「この会社は何をしているのか」「自分に関係ありそうか」「相談しても大丈夫そうか」「他と何が違うのか」 こうしたことを、短い時間の中で無意識に判断しています。 だからこそ、ホームページには“接客力”が必要です。 今回は、当社で公開している「ホームページ...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ある来場型施設のサイトで、アンケートを活用したコミュニケーション施策を運用していたことがあります。ユーザーにいくつかの質問へ回答してもらい、最後まで回答した方には来場時の特典を用意する企画でした1年間の結果を見ると、 アンケート利用者数：809人 最終回答到達者数：414人 最終回答到達率：51.17% という結果になりました。 数字だけを見ると、回答率が高かったのか低かったのかという話になりがちです。しかし、実際に運用していた私たちが見ていたのは、少し違うところでし...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 Webマーケティングやサービス改善の話をしていると、体験設計、CX、CS、カスタマーサクセスといった言葉を耳にすることがあります。 どれも「お客様に良い体験をしてもらう」という意味では近い言葉です。 ただ、似ているからこそ、 「体験設計とCXは何が違うの？」「CSとカスタマーサクセスは同じ？」「結局、何を見直せばいいの？」 と分かりにくく感じる方も多いと思います。 今回は、細かい専門的な定義ではなく、まず入口としてそれぞれの違いをざっくり整理してみます。 【この記事で...

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。 ある不動産業界で運用していた際、私たちが最初に驚いたことがありました。 サイト内には十分すぎるほどコンテンツがあったのです。 サービス紹介。事例紹介。コラム記事。関連情報。 企業側としては、ユーザーに役立つ情報をしっかり用意していました。 しかし実際の利用状況を見ると、多くのコンテンツが十分に活用されているとは言えませんでした。 私たちは当初、 「まだ情報が足りないのだろうか」 と考えていました。 ですが、実際に運用を続ける中で、別のことが見えてきました。 【...