週末に行ったパン屋さんで、あらためて顧客体験について考えた話

こんにちは。
記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。

今日は、週末に自宅近くのパン屋さんへ行ったときの話です。

自宅の近くには、昔ながらの素朴なパン屋さんから、素材にこだわった少しおしゃれなパン屋さんまで、いくつかお店があります。

その中で週末に行ったのは、昔から知っている、近隣エリアで数店舗を運営している街のパン屋さんです。

食パンブームよりもずっと前からあるような、いわゆる地域に根づいたパン屋さんです。

これでもかというくらい丁寧なレジ接客

このパン屋さん、レジでの接客がとても丁寧なんです。

時間帯にもよるのかもしれませんが、私は比較的早朝に利用することが多く、ここ最近何度か行くたびに、

「すごく丁寧に接客する店員さんがいるな」

と感じていました。

丁寧というより、こちらが少し恐縮してしまうくらいです。

レジ前でこちらが恥ずかしくなるくらい、言葉遣いも、所作も、雰囲気もやわらかい。

もちろん、嫌な丁寧さではありません。
押しつけがましいわけでもなく、ただただ気持ちがいい。

朝からあの接客を受けると、なんとなくこちらの気持ちまでやさしくなるんですよね。

パンを買いに行っただけなのに、少し気分が整う感じがあります。

別の日に行って、さらに気づいたこと

最初は、たまたまその店員さんの接客が丁寧なのだと思っていました。

でも週末に行ったとき、別のスタッフさん、おそらく厨房側でパンを焼いている方だと思うのですが、その方もまた、とても物腰の低い接客をされていました。

そこで、

「あ、これは個人の接客力だけではなく、お店としての空気なのかもしれない」

と感じました。

実際に、お店側でどんな教育や取り組みをされているのかは分かりません。

ただ、接客の温度感がスタッフさんによって大きくブレていない。
この状態をつくるのは、簡単なことではないと思います。

夢の国とまでは言いませんが、お客様対応のレベルをお店全体で底上げするのは本当に大変です。

だからこそ、すごくいいお店だなと感じました。

パンの種類は、正直かなり普通です

こんなことを言うと少し失礼かもしれませんが、パンの種類はいたって普通です。

特別に変わったパンがあるわけでもありません。
大行列になるような有名食パンがあるわけでもありません。
SNS映えするような商品が並んでいるわけでもありません。

昔からある、ごく普通の街のパン屋さんです。

でも、また行きたくなる。

これは、商品そのものだけではない価値があるということだと思います。

パンを買うという行動の中に、気持ちのよい接客や、安心感や、朝から少しほっこりする体験が含まれている。

つまり、商品だけでなく「お店としての価値」がちゃんと伝わっているんですよね。

これは立派な顧客体験だと思いました

商売柄、何でも顧客体験に置き換えて考えてしまうのは良くないのですが、今回ばかりは自然とそう感じました。

これは、れっきとした顧客体験の最適化だなと。

顧客体験というと、少し難しく聞こえるかもしれません。

でも、実際には特別な演出だけを指すものではありません。

お店に入ったときの雰囲気。
スタッフさんの声のかけ方。
レジでのやり取り。
商品を受け取るときの印象。
お店を出たあとに残る気持ち。

こうした一つひとつが、顧客体験です。

今回のパン屋さんの場合、パンを買ったあとに、

「朝から気持ちよかったな」
「またあのお店に行こうかな」

という気持ちが自然と残りました。

これはかなり強いです。

人は、商品だけでなく安心感も買っている

私の住んでいる周辺には、パン屋さんが1軒だけではありません。

選択肢はいくつもあります。

その中で、次にどのお店へ行くかを考えたとき、商品だけで選んでいるようで、実はそうでもないんですよね。

「このお店なら安心」
「嫌な気持ちにならない」
「朝から少し気分がよくなる」
「また同じような体験をしたい」

こういう感覚が、次の来店につながっている気がします。

これは、派手なブランディングではありません。

でも、お客様の中には確実に残ります。

そして、それが愛着になります。

商品そのものの価値に、安心感や心地よさというプラス要素が乗る。
結果として、「またあのお店で買おう」という行動につながる。

これが、お店としての価値づくりなのだと思います。

良い体験は、自然と誰かに話したくなる

良い体験をすると、人は誰かに話したくなります。

「あそこのパン屋さん、接客がすごく丁寧なんだよね」
「普通のパン屋さんなんだけど、なんか気持ちいいんだよね」
「朝行くと、ちょっとほっこりするよ」

こういう会話が自然と生まれます。

そして今の時代、それは口コミやレビュー、SNS投稿にもつながります。

これは逆も同じです。

悪い体験をすれば、悪い口コミにつながることもあります。
一度嫌な印象が残ると、商品が良くても次に選ばれにくくなります。

だからこそ、日々の接客やWeb上の案内、問い合わせ対応の一つひとつが大事です。

AIO・GEO対策にもつながっていく

最近は、AIOやGEOという言葉もよく聞くようになりました。

AI検索や生成AIに、自社やお店の情報をどう正しく見つけてもらうか。
その中でどう選ばれるか。

そう考えたときにも、口コミやレビュー、お客様の声、Web上の情報発信はとても重要です。

良い体験がある。
それを誰かが言葉にする。
口コミやレビューとして残る。
Web上にお店の評価や印象が蓄積される。

これは結果的に、AI時代の見つけられ方にもつながっていきます。

つまり、特別なことを無理にするだけが対策ではありません。

当たり前の接客を丁寧にする。
お客様に気持ちよく帰ってもらう。
また来たいと思ってもらう。
誰かに話したくなる体験をつくる。

こうした積み重ねが、今の時代にはより大きな価値になるのだと思います。

特別なことより、当たり前を丁寧に

私たちは、顧客体験の最適化をご支援する側です。

Webサイトやチャット、問い合わせ導線、接客設計など、いろいろな観点で企業やお店の改善を考えています。

でも今回のパン屋さんであらためて感じたのは、特別なことを無理にするよりも、ごく当たり前のことを当たり前に丁寧にすることの強さです。

あいさつを丁寧にする。
お客様に気持ちよく対応する。
不安を残さない。
また来たいと思ってもらう。
受け取る側の気持ちを想像する。

これだけでも、十分に顧客体験は変わります。

Web上でも同じです。

ホームページの案内文。
問い合わせフォーム。
チャットの導線。
Googleビジネスプロフィール。
SNSでの発信。
口コミへの返信。

どれも、お客様との接点です。

そこでどんな印象を残すかが、次の行動につながります。

まとめ

週末に行ったパン屋さんで、あらためて顧客体験について考えるきっかけをもらいました。

商品が特別に派手でなくても、接客や空気感で「また行きたい」と思えるお店があります。

そして、その気持ちは口コミや紹介、次の来店につながります。

企業のホームページやお店の接客も同じです。

特別なことを無理に増やす前に、今ある接点が気持ちよく整っているか。
お客様が安心できる状態になっているか。
また利用したいと思える体験になっているか。

一度見直してみるだけでも、気づけることがあるかもしれません。

以上、データライド中の人でした。