Web接客シナリオの作り方｜問い合わせにつながるチャットの選択肢と案内方法

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。

この記事でわかること
・Web接客シナリオが問い合わせにつながらない理由
・利用者の目的から逆算したチャットの選択肢の作り方
・料金案内やサービス紹介から問い合わせへつなげる具体的な方法

ホームページにチャットを設置するとき、「最初に何を聞けばいいのか」「どんな選択肢を用意すればいいのか」と迷うことはありませんか？

チャットは、質問に回答するだけでなく、ユーザーを必要な情報や問い合わせ先へ案内する役割も担えます。

そのために考えたいのが、Web接客のシナリオ設計です。

今回は、問い合わせにつながるチャットの選択肢の作り方と、案内の流れを具体例とともにご紹介します。

チャットを設置しただけでは問い合わせにつながらない理由

Webサイトにチャットが表示されていても、それだけで問い合わせが増えるわけではありません。

例えば、「何かお困りですか？」と表示されても、何を質問できるのかわからなければ、利用されないことがあります。

また、チャットを開いても商品説明ばかりが続き、相談方法が見つからなければ、途中で利用をやめてしまうかもしれません。

こうした問題を防ぐには、チャットの中でユーザーに何を確認してもらい、最終的にどこへ案内するのかを決めておくことが大切です。

その案内の流れを整理したものが、Web接客のシナリオです。

Webサイトの訪問者はチャットで何を知りたいのか？

シナリオを作る前に、まず考えたいのは、Webサイトを訪れる人の目的です。

例えば、サービスを検討しているユーザーなら、次のような疑問を持っているかもしれません。

• どんなサービスを提供しているのか知りたい
• 料金や利用条件を確認したい
• 自分の会社でも利用できるのか知りたい
• 導入までの流れを確認したい
• 担当者に相談したい

このとき、企業側が紹介したい情報と、ユーザーが知りたい情報は必ずしも同じではありません。

最初からすべてのサービスを説明するのではなく、ユーザーが何を確認したいのかを選べるようにすると、案内の方向性が明確になります。

情報が掲載されていても、必要なページにたどり着けない理由

ホームページには、サービス紹介、料金、導入事例、FAQ、問い合わせフォームなど、さまざまな情報が掲載されています。

しかし、知りたい情報が複数のページに分かれていると、ユーザーは何度もページを移動しなければなりません。

特に初めてサイトを訪れる人は、メニューの名称だけでは、どこに目的の情報があるのか判断しにくいものです。

そこで役立つのが、ページの名称ではなく、ユーザーの目的を入口にした案内です。

例えば「料金を知りたい」という選択肢から料金ページへ、「相談したい」という選択肢から問い合わせフォームへ案内します。

既存のページを活かしながら、情報を探す手間を減らすことができます。

問い合わせにつながるWeb接客シナリオの作り方

Web接客のシナリオは、最初から複雑な分岐を考える必要はありません。

まずは、次の3つのステップで整理してみましょう。

STEP 1：最終的なゴールを決める

問い合わせ、予約、資料請求など、ユーザーに進んでほしい行動を決めます。

例えば問い合わせが目的なら、チャットの終着点の一つを問い合わせフォームに設定します。

STEP 2：ゴールまでに確認したい情報を整理する

問い合わせ前に、料金、サービス内容、導入条件などを確認したい人もいます。

こうした疑問を整理し、必要なページや説明につながる選択肢を用意します。

STEP 3：選択肢と案内先をつなぐ

「料金を知りたい」なら料金ページ、「導入について相談したい」なら問い合わせフォームへ、といった流れを設定します。

ここで意識したいのは、チャットの中ですべてを説明しようとしないことです。

既存のWebページに詳しい情報があれば、そこへ案内するだけでも十分に役割を果たせます。

選択肢から問い合わせへ案内するチャットの会話例

実際のシナリオを、企業のサービスサイトを例に考えてみましょう。

チャット：
ご希望の内容をお選びください。

① サービス内容を確認したい
② 料金について知りたい
③ 導入について相談したい

ユーザー：
② 料金について知りたい

チャット：
料金についてご案内します。
ご希望の内容をお選びください。

① 料金プランを見る
② プランの選び方を確認する
③ 担当者に相談する

ユーザー：
① 料金プランを見る

チャット：
料金プランはこちらからご確認いただけます。
ご不明な点がある場合は、お問い合わせフォームからご相談ください。

「料金プランを見る」
「問い合わせフォームへ進む」

この例では、ユーザーが選んだ目的に合わせて、次に必要な情報を案内しています。

料金だけを確認したい人には料金ページを案内し、詳しく相談したい人には問い合わせ先も用意しておきます。

すべてのユーザーをすぐに問い合わせへ誘導するのではなく、知りたい情報を確認したあと、自分のタイミングで次の行動を選べることがポイントです。

チャットの選択肢を設計するときの注意点

シナリオを作る際は、選択肢の数だけでなく、選んだあとの流れにも注意が必要です。

特に確認したいのは、次の3点です。

• 選択肢を細かく分けすぎない：最初は利用目的ごとに整理し、必要に応じて次の質問へ進める。
• 案内を途中で終わらせない：詳しいページや相談先など、次の行動を用意する。
• 個別判断が必要な内容は担当者へつなぐ：個別の見積もりや契約条件などは、確認できる窓口を案内する。

また、実際に利用してもらうと、想定していなかった疑問や、使われていない選択肢が見つかることもあります。

最初から完璧なシナリオを目指すより、公開後に利用状況を確認しながら見直す方が現実的です。

WhatYa LITEで実現する選択式のWeb接客

データライドが提供するWhatYa LITEは、あらかじめ設定した選択肢やシナリオに沿って、ユーザーを必要な情報へ案内するチャット型Web接客サービスです。

店舗ならメニューや予約方法、企業のサービスサイトならサービス内容や料金、問い合わせ方法など、業種や目的に合わせた案内を設計できます。

また、シナリオの設計から初期構築、導入後の修正・運用までサポートしているため、自社ですべての選択肢や会話の流れを作り込む必要はありません。

大切なのは、チャットに何を答えさせるかよりも、訪問者がどの情報を必要としていて、どこへ案内すればよいかを整理することです。

現在のホームページにどのような案内が適しているか、という段階から検討できます。

Web接客シナリオ設計のよくある質問

Q. 最初の選択肢は何を基準に決めればよいですか？

A. ユーザーが最初に確認したい内容を基準にします。料金、サービス内容、相談方法など、目的がわかりやすい項目から整理するとよいでしょう。

Q. 商品やサービスが多い場合はどう設計しますか？

A. 最初に利用目的や商品カテゴリを選んでもらい、その後に詳しい情報へ案内する方法が考えられます。最初からすべての商品を並べる必要はありません。

Q. チャットですべての質問に回答する必要がありますか？

A. その必要はありません。詳しい説明が掲載されているページへ案内したり、個別相談が必要な場合は問い合わせ窓口につないだりする方法があります。

Q. 導入後にシナリオを変更することはできますか？

A. WhatYa LITEでは、導入後の案内内容の追加や修正にも対応しています。実際の利用状況やサービス内容の変更に合わせて見直せます。

問い合わせにつながるチャットは、案内のゴールから設計する

Web接客のシナリオ設計では、選択肢をたくさん用意することよりも、ユーザーが目的の情報にたどり着けることが大切です。

問い合わせや予約などのゴールを決め、そこまでに必要な情報と案内の順番を整理することで、チャットの役割が明確になります。

まずは自社のホームページを見直し、「訪問者が何を知りたいのか」「どこへ案内すればよいのか」を考えるところから始めてみてはいかがでしょうか。

データライドでは、Webサイトの内容や目的に合わせたチャットのシナリオ設計についてご相談いただけます。

【この記事の要点】
・シナリオはゴールから逆算し、問い合わせや予約までの流れを設計する。
・ユーザーの目的に合わせた選択肢を用意し、必要な情報へ案内する。
・既存のWebページや問い合わせフォームを活用し、次の行動につなげる。