Googleで検索して、「ウェブサイト」を押す人は何を見ている？

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

「Googleでお店を探した人が、あえて『ウェブサイト』を押すのはどんなときなんだろう？」というところから、
今回は少し考えてみました。

この記事でわかること
・Google検索から「ウェブサイト」を押す人が、どんな情報を確認しようとしているのか
・検索結果を見たあと、サイトがどんな「確認の場」になっているのか
・自分たちのサイトを、来店や問い合わせ前の目線で見直すポイント

Googleでお店を検索すると、営業時間や場所、写真、口コミ、評価など、かなり多くの情報を見ることができます。

以前であれば、ホームページを開かなければ分からなかったことも、今ではGoogleの検索結果やGoogleマップだけで、ある程度確認できるようになりました。

それでも、その中にある「ウェブサイト」を押す人がいます。

すでに営業時間も見ている。
場所も分かっている。
写真や口コミもある程度見ている。

それでも、もう一歩進んで、そのお店のウェブサイトを見に行く。

そこには、

「もう少し詳しく知ってから決めたい」

という気持ちがあるのではないでしょうか。

「探している」から、「候補を確認する」へ

たとえば飲食店を探しているとします。

Googleでいくつかのお店を見て、その中で気になるお店が見つかる。

そこで「ウェブサイト」を押す。

この段階では、まだ予約すると決めているとは限りません。

一方で、まったく興味がない状態とも違います。

数ある検索結果の中から、そのお店についてもう少し詳しく確認しようとしているからです。

言い換えれば、

「探している段階」から「候補になったお店を確認する段階」へ、一歩進んだ状態。

「ウェブサイト」を押すという行動は、そんなタイミングで起きているとも考えられます。

Googleだけでは分からないことを確認しに来る

Googleの検索結果だけでも、多くの情報は分かります。

ただ、それだけでは判断しにくいこともあります。

たとえば、

• どんなメニューがあるのか
• 自分が利用したいサービスに対応しているのか
• 詳しい料金はいくらなのか
• 店内はどんな雰囲気なのか
• 初めてでも利用しやすいのか
• 予約はどうすればいいのか
• 他のお店とは何が違うのか

こうしたことをもう少し知りたくて、ウェブサイトへ進む。

そう考えると、ホームページにはGoogleの情報をそのまま繰り返すだけではなく、
検索結果を見た人が次に知りたくなる情報 が必要になってきます。

サイトを開くと、「答え合わせ」が始まる

ウェブサイトを開いた人は、必ずしも最初から最後までじっくり読むわけではありません。

「料金はどれくらいだろう」
「自分でも利用できそうかな」
「予約はどうすればいいんだろう」

そんな疑問を持ちながら、必要な情報を確認していきます。

つまり、サイトを見る時間は、そのお店についてのちょっとした「答え合わせ」の時間とも言えます。

Googleで見て感じた、

「ここ、よさそうだな」

という印象が、

「やっぱりよさそう」

になることもあれば、

「ちょっと分かりにくいな」

に変わることもあります。

知りたいことが見つからないと、興味が止まることもある

せっかくサイトまで来てもらっても、

料金がどこにあるのか分からない。
サービス内容がよく分からない。
問い合わせたいけれど、どこから進めばいいのか分からない。

こうした小さな分かりにくさが重なると、

「またあとで見よう」
「別のお店も見てみよう」

となることもあります。

これは、商品やサービスに魅力がないからとは限りません。

単純に、判断するための情報が足りなかっただけかもしれません。

逆に、

「これが知りたかった」

という情報がすぐ見つかれば、そのまま予約や問い合わせへ進むきっかけにもなります。

ホームページも「来店前の接客」と考えてみる

実際のお店であれば、お客様から質問されたときに、

料金を案内したり、
おすすめを伝えたり、
利用方法を説明したりします。

ホームページでも、起きていることは意外と似ています。

違うのは、そこにスタッフがいないことです。

だからこそ、

「この人は次に何を知りたいだろう」

をあらかじめ考えて、情報を置いておく必要があります。

そう考えると、ホームページは単なる会社案内や店舗案内ではなく、

お客様が来店や問い合わせをする前の、一つの接客

とも言えるのではないでしょうか。

「Googleに出ているから大丈夫」で終わらせない

Googleビジネスプロフィールを整える。
写真を増やす。
口コミを集める。
検索したときに見つけてもらいやすくする。

もちろん、どれも大切です。

ただ、その先にはもう一つあります。

Googleで見つけてもらったあと、

「もう少し知りたい」と思った人が、ウェブサイトを見に来る。

そして、そのサイトを見ながら、

「ここにしようかな」
「問い合わせてみようかな」
「一度行ってみようかな」

と考える。

Googleで「見つけてもらう」ところと、ウェブサイトで「確認してもらう」ところは、別々ではなくつながっています。

自分たちが思っている以上に、サイトは見られているかもしれない

ホームページを長く運営していると、自分たちではあまり見なくなることがあります。

でも、そのページを初めて見る人は違います。

Googleであなたのお店を見つけ、
少し興味を持ち、
わざわざ「ウェブサイト」を押して見に来ています。

そう考えると、

自分たちが思っている以上に、ホームページはお客様の判断材料として見られているのかもしれません。

一度、自分のお店をGoogleで検索してみる。

そして、お客様と同じように「ウェブサイト」を押してみる。

そのとき、

「次に知りたくなることが、ちゃんとここにあるだろうか」

という目線で見てみると、これまで気にならなかったところが見えてくるかもしれません。

【この記事の要点】
・「ウェブサイト」を押す人は、そのお店を候補としてもう少し詳しく確認しようとしている
・サイトでは、料金・メニュー・雰囲気・予約方法など、Googleだけでは分かりにくい情報を見ている
・ホームページは、来店や問い合わせ前の「確認の場」であり、ひとつの接客にもなっている