記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。
「チャットはどこに置けばいいですか？」とよく聞かれます。
チャットボットの打ち合わせをしていると、
「右下がいいですか？」
「左下がいいですか？」
「このページにも表示した方がいいですか？」
こんな質問をいただくことがあります。
確かに表示場所は気になります。
でも、運用している私たちが気にしているのは、実は別のことです。
それは、
「いつ表示するか。」
です。
ページを開いた瞬間、本当に話しかけたいタイミングでしょうか。
少し想像してみてください。
お店に入った瞬間、店員さんがすぐ隣まで来て、
「何かお探しですか？」
と話しかけてきたらどうでしょう。
人によっては、
「まだ何も見てないんだけど……。」
と思ってしまいますよね。
中には、「見ているだけです。」という方もいらっしゃいます。笑
Webサイトでも、少し似たことが起きているように感じます。
ページを開いた直後は、まだ情報を読んでいる途中です。
興味を持っているのか、すぐ閉じようとしているのかも分かりません。
そんなタイミングで話しかけても、反応はあまり良くないことがあります。
「迷い始めた頃」が、一番相談されやすい。
ログを見返していると、
一定時間ページを見ている人。
スクロールを繰り返している人。
何度かページを行き来している人。
そんな行動が見えてくることがあります。
きっとその頃には、
「サイズどうしよう。」
「料金が気になるな。」
「このサービス、自分にも合うのかな。」
そんな小さな迷いが生まれているのかもしれません。
私たちは、そういうタイミングで声をかけられるような設計を意識しています。
「どこに置くか」より、「いつ現れるか」。
運用を始めた頃は、私たちも表示位置ばかり気にしていました。
「右下の方が押されるかな。」
「もっと目立たせた方がいいかな。」
そんなことを何度も試しました。
でも、データを見続けるうちに、
表示場所だけでは説明できない違いがあることに気づきました。
チャットは、
必要な瞬間に現れる方が使われやすい。
そんな場面を何度も見てきました。
最近は、「表示位置」より先に「表示タイミング」を考えています。
チャットボットというと、
どんなAIを使うか。どんなシナリオを作るか。
そんな話になることが多い印象です。
でも、運用を続ける中で、私たちはもうひとつ大切なことがあると感じるようになりました。
ユーザーは、話しかけられるタイミングにも反応している。
「どこに置こう。」
より先に、
「この人が一番困るのは、いつだろう。」
最近は、新しいチャットや差し替え案を検討するたびに、そんなことを考えています。
この仕事をしていると、
「今なら声を掛けても大丈夫かな。」と、
お客様の様子を見ながらタイミングを考えていた頃を、ふと思い出すことがあります。
店舗もWebも違うようでいて、
相手の様子を見ながら一歩踏み込むタイミングを考えるという意味では、意外と似ているのかもしれません。
だから今でも、
「表示場所」より先に、
「今なら話しかけても大丈夫かな。」
そんなことを考えてしまいます。
あの頃の「見てるだけです。」も、本当に「見ているだけ」だったのか。
今はそんなことを考えるようになりました。
