記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。
ある来場型施設のサイトで、アンケートを活用したコミュニケーション施策を運用していたことがあります。
ユーザーにいくつかの質問へ回答してもらい、最後まで回答した方には来場時の特典を用意する企画でした
1年間の結果を見ると、
- アンケート利用者数：809人
- 最終回答到達者数：414人
- 最終回答到達率：51.17%
という結果になりました。
数字だけを見ると、回答率が高かったのか低かったのかという話になりがちです。
しかし、実際に運用していた私たちが見ていたのは、少し違うところでした。
私たちが知りたかったのは「誰が来ているのか」
アンケートでは、
- 年代
- サイト利用回数
- 来場経験
- 検討状況
- 興味・関心
などをヒアリングしていました。
運用前からアクセス数や予約数は把握できていました。
ただ、それだけでは分からないことがあります。
それは、
「どんな人がサイトを利用しているのか」
です。
アクセス解析だけでは見えない部分でした。
回答率より価値があったのは顧客理解だった
実際に運用してみると、
どの年代が多いのか。
どのくらい検討が進んでいる人が多いのか。
何に興味を持っているのか。
そうした情報が少しずつ見えてきました。
私たちにとって価値があったのは、414件の回答そのものではありません。
ユーザー理解が進んだことでした。
運用していると、
「こんな人が多いと思っていた」
と
「実際に利用している人」
が違うことは珍しくありません。
アンケートは、そのズレを確認する手段にもなりました。
クリック率が大きく変わったのは質問内容ではなかった
もうひとつ印象的だったことがあります。
運用途中で、アンケートへの参加を促すボタン文言を見直したところ、クリック率が大きく向上しました。
0.83％だったクリック率は4.66％になり、その後は6.03％まで上昇しました。
このとき、アンケートの質問内容を大きく変更したわけではありません。
変えたのは、参加したくなる入口の部分です。
私たちはこの結果を見て、
ユーザーはアンケートそのものに反応しているのではなく、「参加する理由」や「参加したくなる体験」に反応しているのではないか
という仮説を持つようになりました。
私たちが学んだこと
この施策を通じて感じたのは、アンケートは回答率を上げるためだけのものではないということです。
本当に価値があるのは、どれだけ回答が集まったかではなく
そこからどれだけ顧客を理解できたか。
運用を続ける中で、私たちはそう考えるようになりました。
だからアンケート施策を見るときも、回答率だけで評価するのではなく
「その回答から何が見えたのか」
を重視しています。
顧客理解のための仕組みとして考えたとき、アンケートはまだまだ活用できる余地があると感じています。
