記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを
運用者目線で少しずつ発信しています。
InstagramやSNS広告は、購買意欲の高いユーザーをECサイトへ誘導できる重要な集客チャネルです。しかし、「サイトへの流入はあるのに購入につながらない」という課題を抱えている企業も少なくありません。
Instagramで気になった商品を見つけても、サイト内で商品が見つからなかったり、比較したい商品へたどり着けなかったりすると、ユーザーはInstagramへ戻ってしまう、あるいはそのまま離脱してしまいます。
せっかく獲得した流入を成果につなげるためには、集客だけでなくサイト内でどのような顧客体験（CX）を提供するかが重要です。
今回は、Instagram流入ユーザーに最適化した接客を行い、購入までの導線を改善した事例をご紹介します。
課題：Instagramで高まった購買意欲がサイト内で途切れていた
Instagramからサイトへ訪れたユーザーは、すでに商品への興味や購入意欲を持っています。
しかし、多くのECサイトでは、SNSからサイトへ遷移した後の体験まで十分に設計されていません。
例えば、Instagramで気になった商品を見つけても、
- 「Instagramで見た商品がどれだろう？」
- 「サイズ感が分からない…」
- 「他の商品も比較したい」
- 「もう一度Instagramを見返そう」
このような迷いや疑問が生まれることで、ユーザーの購買意欲は徐々に低下し、最終的には離脱につながってしまいます。
つまり、離脱の原因は商品そのものではなく、ユーザーが迷った瞬間に適切な情報を届けられていないことにありました。
施策① Instagram流入ユーザー専用の導線を設計
そこで実施したのが、Instagram経由で訪れたユーザーだけに最適化した接客です。
Instagramからアクセスしたユーザーには、通常のサイト導線ではなく、Instagramで紹介した商品や関連商品へスムーズにアクセスできる専用の案内を表示しました。
これにより、Instagramへ戻って商品を探し直す必要がなくなり、サイト内だけで商品探しや比較検討を継続できる環境を実現しています。
また、Instagram流入ユーザーに限定して表示内容を切り替えることで、それぞれの流入経路に合わせた最適な顧客体験を提供しました。
施策② 商品ページでもユーザーの目的に合わせて接客
商品ページまで訪れたユーザーでも、その時に求めている情報は人それぞれです。
サイズを確認したい方もいれば、他の商品や新作を見たい方、さらに比較・検討を進めたい方もいます。
そこで、商品ページを一定時間閲覧しているユーザーに対し、「商品をお探しですか？」というポップアップを表示し、次の行動をサポートしました。
ユーザーが商品ページで迷わないよう、その時の興味や検討状況に応じた選択肢を提示しました。
商品を探し続けたい方には新たな商品との出会いを、比較・検討したい方には関連情報へスムーズにアクセスできる導線を提供することで、サイト内での情報収集をサポートしています。
このように、一人ひとりの行動や検討フェーズに合わせて提供する情報を切り替えることで、サイト内での体験が途切れることなく、購入までの流れを自然につなげる顧客体験を実現しました。
施策の結果
Instagram流入ユーザーに対し、「Instagramで商品に興味を持つ」「サイトで商品を探す」「比較・検討する」「購入する」という一連の流れが途切れないよう顧客体験を設計した結果、大きな改善が見られました。
- 直帰率：約30％改善
- 離脱率：約10％改善
- 購入額：約200％向上
特に購入額が大きく向上した背景には、Instagramで高まった購買意欲を維持したまま、必要な情報をサイト内で完結して提供できたことがあります。
ユーザーはInstagramへ戻ることなく商品を比較・検討できるようになり、スムーズに購入まで進める環境が整いました。
その結果、離脱率の改善だけでなく、購入額の大幅な向上にもつながっています。
成果につながったポイント
今回の成果は、単にチャットを設置したことによるものではありません。
重要だったのは、ユーザーが「今、何を知りたいのか」「次にどのような行動を取りたいのか」を考え、そのタイミングに合わせた情報を提供する顧客体験を設計したことです。
Instagramから来たユーザーにはInstagram向けの導線を、商品ページで迷っているユーザーには比較・検討をサポートする導線を表示することで、サイト内で自然に次の行動へ進めるようになりました。
ユーザーの状況に応じて接客内容を切り替えることで、サイト内での回遊性が向上し、購入までの導線をスムーズにつなげることができました。
まとめ
SNSや広告によって集客できても、サイト内での体験が最適化されていなければ、本来獲得できるはずのコンバージョンを逃してしまう可能性があります。
今回の事例では、Instagram流入ユーザーの行動や心理に合わせて顧客体験を設計することで、サイト内での迷いや離脱を減らし、購入までの導線をスムーズにつなげることができました。
重要なのは、「どこから来たユーザーなのか」「今どのような情報を求めているのか」を理解し、そのタイミングで最適な情報を届けることです。
InstagramやSNS経由の集客を強化しているECサイトでは、広告やSNS運用だけでなく、サイト内の顧客体験まで設計することで、コンバージョン率や売上のさらなる向上が期待できます。
流入後の体験を見直したいとお考えの方は、ぜひ顧客体験（CX）の設計という視点からサイト改善を検討してみてはいかがでしょうか。
