『お気軽にご相談ください』だけでは相談されない。私たちが入口の設計で意識していること

2026年7月8日

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で
「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。

【この記事でわかること】
・「お気軽にご相談ください」だけでは、ユーザーが相談しづらい理由
・ユーザーが最初の一歩を踏み出しやすくなる、チャットの入口設計の考え方
・チャットボットで大切なのは、AIの性能だけでなく「最初の一言」や選択肢の出し方であること

Contents

「お気軽にご相談ください」なのに、相談されない。

「お気軽にご相談ください。」

チャットボットでは、よく見かける言葉ですよね。
……実は、私たちも設定したことがあります。笑

ところが運用を続けてログを見返してみると、
「あれ？思ったより相談されない。」
そんなことが何度かありました。

シナリオかな。

ボタンの色かな。

(。´･ω･)?……いろいろ疑いました。
でもログを見続けているうちに、

「もしかして最初の声の掛け方か。」

そう思うようになりました。

ユーザーは相談したくないのではなく、「何を相談すればいいか」が分からない。

ログを見ていると、サービスページはしっかり読まれています。
だから興味がないわけではありません。
でも、そこで手が止まってしまう。

「相談してください。」と言われても、

「うーん……。」
「何を聞けばいいんだろう。」
「こんなこと聞いていいのかな。」

そんな空気って、ありませんか？
そこで私たちは自由に質問してもらう前に、小さな入口を用意するようになりました。

料金について知りたい
サービス内容を簡単に知りたい
まずは相談だけしてみたい

すると少しずつ相談が増え始めました。
ログを見るたびに、
「あ、話しかけてもらえてる。」

そう感じる場面が増えていったんです。

話しかけるハードルは、思っているより高い。

運用していて感じるのは、人は「相談する」という行動そのものに少し勇気がいる、ということです。
いきなり自由入力欄があると、

「ちゃんとした質問じゃないとダメかな。」

そんなふうに考えてしまう人もいるのかもしれません。
でも、

「この中で気になるものはありますか？」

と聞かれると、一歩進みやすくなる。
ログを見ていると、

人は相談したくないわけじゃない。
最初の一歩を誰かに作ってほしいだけなのかもしれません。

私たちが最初に考えるのは、AIではなく”最初の一言”

チャットボットというと、AIの性能や回答精度が話題になることが多い印象です。
でも運用を続けていると、それより先に考えることがあります。

「この最初の一言で、話しかけてもらえるだろうか。」

です。実は、この「最初の一言」って、チャットだけの話ではないんですよね。

「何かお探しですか？」

そんな声掛けをすると、

「見ているだけです。」

と返ってくることがありました。

でも今思うと、本当に「見ているだけ」だったのかな。
チャットを運用するようになってから、あの言葉が少し違って聞こえるようになりました。

チャットも少し似ています。

「お気軽にご相談ください。」

よりも、

料金について知りたいですか？
サービス内容を見てみますか？
まずは相談だけしてみますか？

そんな一言の方が、一歩踏み出しやすいことがあります。
最近は、新しいシナリオを考えるたびに、

「最初の一言って、本当に大事だな。」

と改めて感じています。
ちなみに、昔何度か聞いていた、

「見ているだけです。」

という言葉があります。
当時は、そのまま受け取っていました。
でも今ログを見ていると、少し違って見えるんですよね。

……その理由は、また別の記事で書いてみようと思います。

【この記事の要点】
・ユーザーは相談したくないのではなく、「何を相談すればいいか」が分からず、最初の一歩で止まっていることがあります。
・「お気軽にご相談ください」という自由な声かけだけではなく、「料金について知りたい」「サービス内容を知りたい」など、選びやすい入口を用意することが大切です。
・チャットボットでは、回答精度やAIの性能だけでなく、ユーザーが話しかけやすい最初の一言や選択肢の設計が成果に影響します。
・チャットの入口を整えることは、問い合わせ改善だけでなく、ユーザーにとって相談しやすいWeb接客の体験づくりにもつながります。