記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。
チャットは、作って終わりではありません。
「チャットボットって、一度作ったら完成ですよね？」
そんなイメージを持たれることがあります。
でも実は、
公開してからがスタートです。
毎月ログを見て、
「ここ、使われてるな。」
「ここは全然押されていないな。」
そんなことを確認しながら、少しずつ育てています。
「この質問、よく来ます。」
自由入力を設定しているチャットでは、お客様がそのまま質問を書いてくださることがあります。
ログを見ていると、
「あ、この質問また来てる。」
と思うことがあるんです。
しかも、一度では終わりません。また別の日にも、
「あ、この質問また来てる。」
そんなことが続くんです。そうなると、シナリオを見返します。
すると、
その質問にたどり着く選択肢がない。
そんなことが意外とあります。
ログは、お客様からの改善提案でした。
そんなとき私たちは、
「この質問、結構来ているので、選択肢に追加しませんか？」
とご提案することがあります。
最初は、
「これくらいあれば大丈夫かな。」
と思って作ったシナリオでも、実際に使っていただくと、お客様が知りたいことは少し違う。
だからログを見るたびに、
「なるほど、ここが知りたかったんだ。」と教えてもらっている気持ちになります。
最近は、
ログは、お客様から届く改善提案なんだ。
そう思うようになりました。
実際、こうしたログはチャットの改善だけでなく、
FAQページを見直したり、
Webサイトの説明文を改善したりするときにも活用できます。
お客様が実際に入力した”自然な言葉”は、
これからのAI検索（AIO・LLMO）の時代にも、大切なヒントになっていくのかもしれません。
一番多い改善は、「追加」だったりします。
改善というと、
「使われない選択肢を削る。」
そんなイメージがあるかもしれません。
実際は、追加のご提案をすることの方が多い気がします。
「この質問、最近よく来ています。」
「この案内があれば、お客様も迷わなさそうです。」
そんなふうに、ログを見ながら少しずつ選択肢を増やしていきます。
でも、追加すればするほど良い、というわけでもありません。
選択肢が増えすぎると、今度は
「どれを押せばいいんだろう。」
と迷ってしまいます。
実は、チャットを作り始めた頃、
「あれも入れよう。」
「これも入れよう。」
と、どんどん追加してしまったことがありました。
結果は……
見づらい。
使われない。笑
だから今は、追加するときは、同時に見直します。
並び順を変えたり、
役目を終えた選択肢を整理したり。
チャットは、「足し算」と「引き算」のバランスが大事。
最近はそんなことを考えながら運用しています。
チャットは、お客様と一緒に育てています。
運用を始めた頃は、
「どんなシナリオを作ればいいだろう。」と考えていました。
でも最近は少し変わりました。
「お客様は、何を知りたかったんだろう。」そう考える時間の方が長くなっています。
ログを見るたびに、一つ答え合わせをしているような感覚です。
チャットは、私たちだけで完成させるものではありません。
実際に使ってくださるお客様がいて、
その声が少しずつシナリオを育ててくれる。
だから今は、
「実は、お客様の質問がシナリオを作っている。」
そんなふうに思っています。ログを確認するたびに、
「今回は何を教えてもらえるかな。」
そんな気持ちで画面を開いています。
毎月の改善は、実は私たちがお客様へ提案しているようでいて、
一番教えてもらっているのは、私たちなのかもしれません。
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