記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
Webサイトには、たくさんの商品やサービスが掲載されています。
商品一覧、料金プラン、サービスメニュー、導入プランなど、選択肢が豊富であることは企業にとって大きなメリットです。
しかし、選択肢が多いほど、ユーザーは迷いやすくなります。
「結局、自分にはどれが合っているの？」
そんな疑問を持った経験はないでしょうか。
そこで活用できるのが、ユーザーの条件を聞きながら、おすすめの商品やサービスを案内するチャットです。
【この記事でわかること】
・チャットでユーザーに合った商品・サービスをおすすめする方法
・「探す」から「選ぶ」へ変えるチャットの活用方法
・チャットで得られるユーザーの選択傾向をWebサイト改善につなげる方法
選択肢が多いことは、必ずしも親切ではない
企業側からすると、商品やサービスを詳しく紹介することは重要です。
それぞれの特徴や料金、機能、メリットを掲載しておけば、ユーザー自身で比較して選べます。
しかし、ユーザーからすると、
「AとBの違いが分からない」
「自分にはどちらが合っている？」
「種類が多くて選べない」
という状態になることがあります。
特に、専門的な商品やサービスでは、違いを理解するだけでも時間がかかります。
そこで、すべてを自分で比較してもらうのではなく、チャットで条件を聞きながら選択肢を絞っていく方法があります。
「おすすめ」をチャットで聞いてみる
例えば、商品を選ぶためのチャットを考えてみます。
最初に、
「どのような用途でお探しですか？」
と質問します。
ユーザーが「自宅で使いたい」と回答したら、次に、
「重視するポイントは？」
「価格を抑えたい」
「使いやすさを重視したい」
「機能を重視したい」
といった選択肢を提示します。
回答に合わせて商品を絞り込み、
「あなたにはこちらの商品がおすすめです」
と案内する。
これだけでも、ユーザーが大量の商品ページを一つずつ確認する必要がなくなります。
商品を「探す」から「選ぶ」へ
通常のWebサイトでは、ユーザー自身が情報を探します。
・商品一覧を見る
・詳細ページを見る
・比較する
・また一覧に戻る
この繰り返しは、ユーザーにとって意外と負担になります。
チャットを使えば、
・「用途は？」
・「予算は？」
・「重視するポイントは？」
というように、必要な条件を少しずつ確認できます。
そして、条件に合った商品へ案内する。
つまり、チャットによってWebサイトを「商品を探す場所」から「商品を選べる場所」へ変えることができます。
「おすすめ」の根拠があることも重要
ただし、「おすすめです」と表示するだけでは十分ではありません。
ユーザーが知りたいのは、
「なぜ、この商品がおすすめなのか？」
ということです。
例えば、
「持ち運びやすさを重視されているため、こちらの商品がおすすめです。」
「初めて利用する方には、こちらのプランがおすすめです。」
といったように、回答した条件とおすすめの商品をつなげることで、納得感が生まれます。
単に商品を紹介するのではなく、ユーザー自身の回答を理由にしておすすめすることがポイントです。
「売りたい商品」ではなく「合う商品」を案内する
チャットでおすすめを作るときに注意したいのが、企業側の都合だけで商品をすすめないことです。
「この商品を売りたいからおすすめする」のではなく、
「このユーザーには、どの商品が合うのか」
という視点で設計します。
ユーザーに合わない商品を無理にすすめれば、購入後のミスマッチにもつながります。
一方で、ユーザーの条件に合った商品を案内できれば、「自分に合うものを選べた」という体験につながります。
結果として、購入や問い合わせの後押しになる可能性もあります。
チャットなら「選べない理由」も分かる
おすすめチャットのもう一つのメリットは、ユーザーが何を基準に商品を選んでいるのかが見えてくることです。
「価格を重視する人が多い」
「初心者向けの商品を探している人が多い」
「商品Aと商品Bで迷っている人が多い」
といった傾向が分かれば、商品ページや比較ページの改善にも活かせます。
例えば、ユーザーが何度も「AとBの違い」を質問しているのであれば、Webサイト上に比較表を用意する。
「どれを選べばいい？」という質問が多いのであれば、選び方のコンテンツを作る。
このように、チャットでの選択体験をWebサイト全体の改善につなげることもできます。
「おすすめ」は、Webサイトの新しい導線になる
Webサイトでは、
「詳しくはこちら」
「商品一覧はこちら」
といった導線が一般的です。
しかし、ユーザーが求めているのは、必ずしも「もっと情報を見ること」ではありません。
場合によっては、
「自分に合うものを教えてほしい」
ということもあります。
そのとき、チャットは単なる情報検索の入り口ではなく、ユーザーに合った商品やサービスへ案内するナビゲーションになります。
商品数が多いサイトほど、この考え方は有効です。
Webサイトに「相談できる選び方」をつくる
Webサイトでは、すべてのユーザーに同じ情報を見せることが基本です。
しかし、ユーザーの目的や条件は一人ひとり違います。
だからこそ、チャットを使って、
「何を探していますか？」
「どんな用途ですか？」
「何を重視しますか？」
と聞いてみる。
その回答に合わせて情報を絞り込み、最適な商品やサービスへ案内する。
これは、Webサイトの中に「相談しながら選べる仕組み」をつくるということです。
商品やサービスが多いことを強みにするだけでなく、「選びやすいこと」もWebサイトの価値にする。
チャットによる「おすすめ」は、そのための一つの方法になるのではないでしょうか。
【この記事の要点】
・選択肢が多いことが、ユーザーにとって必ずしも親切とは限らない
・ユーザーの条件を聞きながらおすすめすることで、納得感のある商品選びを支援できる
・チャットでの質問データを活用すれば、商品ページや比較コンテンツなどWebサイト全体の改善にもつながる
この記事を最後まで読んでくださった方へ
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