アパレルECのWeb接客、何をすればいい？購入前の「迷い」をチャットで案内する方法

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。

日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。

この記事でわかること
・アパレルECで、購入前にユーザーが迷いやすいポイント
・サイズ・コーディネート・クーポンなど、迷いに合わせて情報を案内する方法
・チャットを使って、既存のコンテンツを活用したWeb接客を行う方法

アパレルECでは、購入前に「ちょっとした迷い」が生まれやすい

アパレルECでは、商品ページを見て「これ、いいな」と思っても、そのまますぐ購入とはならないことがあります。

たとえば、こんな迷いです。

• 自分に合うサイズが分からない
• 実際に着たときのイメージが湧かない
• 手持ちの服と合わせられるか分からない
• 似た商品との違いが分からない
• 口コミや着用例を見てから決めたい
• クーポンが使えるのか、どう使うのか分からない
• 商品についてちょっと聞きたいけれど、問い合わせるほどでもない

「買いたい気持ちはあるけれど、最後のひと押しになる情報が足りない」。
アパレルECでは、そんな状態が起こりやすいのではないでしょうか。

商品情報があっても、「自分の場合」が分からないことがある

もちろん、アパレルECにはすでにたくさんの情報があります。

サイズガイド、スタッフコーデ、購入者の口コミ、商品詳細、着用写真など、購入を判断するための情報はかなり揃っています。

それでも、ユーザーからすると、

「普段Mサイズを着ているけど、この商品もMでいいのかな？」

「このコーデは好きだけど、自分の持っている服にも合わせられるかな？」

といったように、「自分の場合はどうなんだろう？」というところで迷うことがあります。

そこで大切なのは、情報を増やすことだけではなく、その人が今知りたい情報まで、迷わずたどり着けるようにすることです。

すでにある情報を「必要な人」に届ける

たとえばサイズ選びで迷っている人なら、サイズガイドだけでなく、実際のスタッフの着用例や購入者の口コミが参考になるかもしれません。

コーディネートで迷っている人なら、スタッフコーデや着用写真を見ることで、自分が着たときのイメージを持ちやすくなります。

似た商品との違いが分からない人には、それぞれの商品特徴を比較できる情報が役立ちます。

クーポンについて迷っている人には、対象商品や利用条件、使い方を案内することで解決できるかもしれません。

ユーザーが今必要としている情報へ案内することも、Web接客のひとつです。

チャットなら、迷いに合わせて情報を案内できる

こうした「今、自分が知りたいこと」を案内する方法のひとつが、チャットです。

たとえば、サイト上で、

「購入前に気になることはありますか？」

と聞いて、

• サイズについて
• コーディネートについて
• 商品の違いについて
• クーポンについて

といった選択肢を用意します。

ユーザーが選んだ内容に合わせて、次に見るべき情報へ案内していくイメージです。

ユーザーの選択に合わせて、次に見るべき情報を案内する。
これがチャットを使ったWeb接客の分かりやすい使い方のひとつです。

サイズ選びなら、必要な情報へ案内する

サイズに迷っている場合は、

「普段のサイズは？」
「ゆったり着たいですか？」

といった選択肢型の質問から、ユーザーの回答に合わせて必要な情報を案内することもできます。

たとえば「普段Mサイズを着ています」という回答から、サイズガイドやスタッフの着用例、購入者の口コミなど、参考になりそうな情報へ案内します。

チャットの中ですべてを説明するのではなく、すでにサイトにある情報を見てもらうこともできます。

コーディネートなら、着用例を見てもらう

「この商品に合うコーデを見たい」という人には、

• きれいめ
• カジュアル
• オフィス向け

など、目的に合わせて選んでもらい、それぞれに合ったスタッフコーデや着用例へ案内する方法もあります。

「何を見ればいいのか分からない」という状態から、今見ている商品に関連する情報へ進んでもらいやすくなります。

ECならではの「クーポン」も案内ポイントになる

アパレルECでは、クーポンやキャンペーンも購入を後押しする要素のひとつです。

ただ、クーポンを用意しただけでは、必ずしも利用されるとは限りません。

「この商品は対象なの？」
「他のクーポンと併用できる？」
「どこで入力するの？」

といった小さな疑問が、利用の前で止まってしまうこともあります。

そこで、

「クーポンについて知りたい」

という選択肢から、

• 使い方
• 対象商品
• 利用条件

などに分岐して案内することもできます。

せっかく用意したクーポンを「使い方が分からない」で終わらせないこと。
これもWeb接客でできることのひとつです。

チャットにすべてを入れる必要はない

ここまでチャットの例を紹介しましたが、もちろん、すべての情報をチャットの中に入れる必要はありません。

むしろ、すでにあるコンテンツを活用しながら、必要な場所へ案内するほうが自然なケースもあります。

• サイズ → サイズガイド、着用例
• コーディネート → スタッフコーデ、着用写真
• 商品比較 → 商品詳細、比較コンテンツ
• クーポン → 利用条件、使い方、FAQ
• 商品についての疑問 → FAQ、商品ページ

チャットの役割は、情報を全部持つことではなく、「今の自分には、どの情報が必要なのか」を案内することと考えると分かりやすいかもしれません。

Webサイトに情報を増やすことと、情報を見つけてもらうこと。
この2つは、少し違うのかもしれません。

アパレルECのWeb接客、まずは「どこで迷っているか」から考える

Web接客を考えるとき、いきなり「チャットで何を案内しよう？」と考える必要はありません。

まずは、

• どんな問い合わせが多いのか
• 購入前にどこで迷いやすいのか
• 商品ページを見たあと、どんな情報を探しているのか
• クーポンやキャンペーンで分かりにくいところはないか

といったところから整理してみると、必要なWeb接客が見えてきます。

「チャットを置くこと」を目的にすると、何を入れればいいのか分からなくなってしまうこともあります。

購入前の迷いをひとつ減らすために、どんな情報をどう案内するか。

この視点から考えてみると、チャットに限らず、自社のECサイトでできることも見つけやすくなるのではないでしょうか。

WhatYaなら、こうした案内をシナリオでつくれます

WhatYaでは、ユーザーに質問や選択肢を表示し、選んだ内容に合わせて次の案内へ分岐させるシナリオを作ることができます。

たとえば、

「購入前に気になることはありますか？」
　　　　　　　↓
「サイズ」「コーディネート」「クーポン」
　　　　　　　↓
選択した内容に合わせて、サイズガイドやスタッフコーデ、クーポンの利用条件などへ案内

既存の商品ページやサイズガイド、スタッフコーデなどを活用しながら、ユーザーを必要な情報へ案内する。

こうしたシナリオを、サイト上のWeb接客として組み込むことができます。

WhatYaでは、あらかじめ設定した質問や選択肢に沿って、ユーザーの回答に合わせた情報へ案内する
シナリオを作ることができます。

アパレルECのWeb接客についてよくある質問

Q. アパレルECのWeb接客では、何をすればいいですか？

A. まずは、購入前にユーザーがどこで迷っているのかを整理することから始めるのがおすすめです。
サイズ選びやコーディネート、商品比較、クーポンの使い方など、実際に迷いやすいポイントに合わせて、
必要な情報へ案内する方法があります。

Q. チャットでは何を案内できますか？

A. サイズガイドやスタッフコーデ、商品詳細、口コミ、クーポンの利用条件など、サイト内にある情報へ
案内できます。選択肢型の質問を使って、ユーザーが今知りたい情報を選びやすくすることもできます。

Q. Web接客のために、新しく大量のコンテンツを用意する必要がありますか？

A. 必ずしも必要ではありません。すでにある商品情報やサイズガイド、スタッフコーデ、FAQなどを活用し、
「必要な人に必要な情報を届ける」ことから始める方法もあります。

Q. チャットを設置すれば、購入率は上がりますか？

A. チャットを設置するだけで購入率が上がるとは限りません。どこで迷っているユーザーが多いのかを整理し、その迷いを解消できる情報へ適切に案内できるかが重要です。

購入前の迷いを、どう減らすか

アパレルECでは、商品情報や口コミ、スタッフコーデ、クーポンなど、購入を後押しするための情報が
すでにたくさん用意されています。

だからこそ、次に考えたいのは「何を増やすか」ではなく、
「今迷っている人に、どの情報をどう届けるか」なのかもしれません。

チャットも、そのためのひとつの方法です。

「この商品、気になるけどあと一歩決めきれない」

そんなユーザーがどこで迷っているのかを整理してみると、自社のECでできるWeb接客も見えてくるかもしれません。

【この記事の要点】
・Web接客は、情報を増やすだけでなく「必要な情報へ案内する」ことが大切
・購入前の「自分の場合はどうなんだろう？」という迷いを、チャットで案内できる
・チャットですべてを説明するのではなく、商品ページやサイズガイド、スタッフコーデなど既存情報を活用できる