記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。
今回は、いろいろなサイトのチャットを考えていて感じる、「同じチャットボットでも、業界やサイトによって役割がかなり違う」という話です。
この記事でわかること
・ECサイトとBtoBサイトで、チャットボットの役割がどう違うのか
・サイト訪問者の「迷い」からチャットの使いどころを考える方法
・機能ありきではなく、ユーザーの次の行動からシナリオを考える視点
「チャットボットで何をするか」から考えない
チャットボットというと、
「よくある質問に答える」
「24時間問い合わせを受け付ける」
「商品を案内する」
といった使い方を思い浮かべる方も多いと思います。
もちろん、どれもチャットボットの使い方のひとつです。
ただ、実際にシナリオを考えていると、「チャットボットで何ができるか」から考えるより、
そのサイトを訪れた人が何に迷っているのかから考えた方が、役割が見えやすいことがあります。
同じチャットボットでも、ECサイトとBtoBのサービスサイトでは、ユーザーが知りたいことも次に取りたい行動も違います。
機能は同じでも、求められる案内は変わる。
この違いを考えるのが、運用のおもしろいところです。
ECサイトなら「どれを選ぶ？」が大きなテーマになる
たとえばECサイト。
商品数が多いサイトでは、
「自分にはどの商品が合う？」
「AとBは何が違う？」
「この用途ならどれを選べばいい？」
といった、購入前の迷いが生まれやすくなります。
こうしたサイトでは、よくある質問に答えるだけでなく、選択肢を整理したり、目的に合わせて商品ページへ案内したりする使い方が自然です。
「問い合わせ対応」というより、店頭でスタッフさんが「何をお探しですか？」と声をかける感覚に近いかもしれません。
サイトでは自分のペースで商品を比較できる一方、選択肢が増えるほど「結局どれが自分に合うんだろう」と迷う場面も出てきます。
そんなときに、選ぶためのヒントを少し渡してあげる。
ECサイトでチャットを考えるときは、そんな役割を意識することがあります。
BtoBサイトでは「問い合わせる前」が長い
一方、BtoBのサービスサイトでは少し事情が変わります。
商品をその場で購入するケースは少ないので、
「自社でも使えるのか」
「どこまで対応してもらえるのか」
「料金はどのくらいなのか」
「相談したら、どんな流れになるのか」
など、問い合わせをする前に確認したいことがいくつもあります。
私自身、BtoBサイトのシナリオを考えるときは、いきなり「お問い合わせはこちら」と案内するより、その一歩手前で何を知りたいのかを見ることが多いです。
料金が気になっている人もいれば、導入までの流れを知りたい人もいます。
事例を見て、自社に近いケースがあるか確認したい人もいます。
そう考えると、チャットは問い合わせフォームの代わりというより、問い合わせるかどうかを考えている人の疑問を整理する場所として使う方が自然なこともあります。
業界より先に「その人の次の行動」を考える
ここまで業界ごとの違いを書きましたが、実際の運用では「この業界だから、このシナリオ」と決めきれるわけではありません。
むしろ最近よく考えるのは、
このサイトに来た人は、次に何をしたいのか。
その前に、何が引っかかっているのか。
ということです。
商品を選びたい人なら、比較やおすすめの案内。
初めてサービスを検討している人なら、仕組みや料金、導入までの流れ。
店舗へ行こうとしている人なら、営業時間やアクセス、予約方法。
相談するか迷っている人なら、まずは気軽に確認できる入口。
必要な案内は、サイトを訪れる人の目的によって変わります。
チャットボットにはいろいろな機能がありますが、機能をたくさん入れればいいわけではありません。
むしろ、「この人は今どこで迷っているんだろう」と考えて、そこに合う案内をひとつ置く。
その積み重ねの方が、運用では大事だと感じています。
チャットの役割は、サイトの中にヒントがある
チャットボットの活用方法を考えるとき、つい「何ができるか」を先に考えたくなります。
でも、サイトを訪れる人の立場でページを見てみると、
「ここで迷いそうだな」
「この情報はもう少し早く見せてもよさそう」
「ここで一言聞けたら安心しそう」
という場所が見つかることがあります。
その場所に合わせて、チャットの役割を考えていく。
業界ごとの特徴を知ることも大切ですが、最後はそのサイトを使う人を見て決める。
シナリオを考えるときは、そんな順番を意識しています。
チャットボットの使い方に正解がひとつあるわけではありません。
だからこそ、サイトの中を実際に歩くように見ながら、「ここでどんな案内があったら助かるだろう」と考えてみる。
そこから、そのサイトらしい使い方が見えてくるのだと思います。
【この記事の要点】
・チャットボットの役割は、業界やサイトの目的によって変わる
・大切なのは「何ができるか」より、ユーザーがどこで迷っているかを見ること
・シナリオは、ユーザーの次の行動につながる案内を考えて設計する
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