「お客様の声」は、なぜ企業の説明より伝わるのか

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。

この記事でわかること
・企業の説明とお客様の声の違い
・お客様の声が具体的に伝わる理由
・お客様の声から自社の強みを見つける方法

「お客様の声」は、なぜ企業の説明より伝わるのか

Webサイトでは、自社の商品やサービスの魅力を企業側から説明します。

「高品質なサービスです」「豊富な実績があります」といった情報は、もちろん大切です。

ただ、それだけでは実際に利用したときのイメージが湧きにくいこともあります。

そこで役立つのが「お客様の声」です。

企業が伝えたいことと、お客様が感じることは違う

企業は自社の強みを詳しく知っているため、Webサイトでも「伝えたいこと」を中心に説明しがちです。

一方、お客様が知りたいのは、「自分にとってどんなメリットがあるのか」ということ。

企業が考える強みと、お客様が感じる価値は、必ずしも同じではありません。

お客様の声には「実際に使った人の視点」がある

お客様の声には、利用前の悩みや選んだ理由、実際に使って感じたことなどが含まれます。

企業の説明だけでは伝わりにくい「実際に使ったらどうだったのか」が分かるため、これから利用する人にとっても参考になります。

「何が良かったのか」「利用して何が変わったのか」など、具体的な声ほどサービスの価値を伝えやすくなります。

チャットでお客様の声を集める

お客様の声を集める方法の一つとして、Webサイト上のチャットを活用することもできます。

例えば、問い合わせや案内が終わった後に、「今回の案内はいかがでしたか？」と簡単なアンケートを表示します。

自由記述だけでなく、選択式で満足度を聞くなど、回答しやすい形にすることもできます。

こうして集めた声から、ユーザーがどこに満足しているのか、どこで困っているのかを知るきっかけになります。

お客様の声から「本当の強み」が見つかることも

企業は「機能」が強みだと思っていても、お客様は「スタッフの対応」を評価しているかもしれません。

企業が「価格」をアピールしていても、お客様は「分かりやすさ」を理由に選んでいるかもしれません。

このような違いを知ることで、企業側では気づいていなかった強みが見えてくることがあります。

企業の説明と、お客様の声を組み合わせる

もちろん、お客様の声だけでサービスを説明することはできません。

サービス内容や料金、特徴は企業が分かりやすく伝える必要があります。

そのうえでお客様の声を加えることで、企業の説明だけでは伝わりにくい「実際に利用したときの感覚」を補うことができます。

企業の言葉と、お客様の言葉。

両方があることで、サービスをより具体的にイメージしやすくなります。

まとめ

企業が伝えたいことと、お客様が知りたいことは、必ずしも同じではありません。

だからこそ、企業の説明だけでなく、実際に利用したお客様の声を集めることには意味があります。

チャットのアンケートなどを活用すれば、Webサイト上でユーザーの率直な感想を集めることもできます。

集めた声をWebサイトの改善やコンテンツ作成に活かしていくことで、企業側では気づかなかった魅力が見えてくるかもしれません。

【この記事の要点】
・企業が伝えたいことと、お客様が知りたいことは必ずしも同じではない。
・実際に利用したお客様の言葉は、サービスの価値を具体的にイメージする材料になる。
・お客様の声は、情報発信だけでなく、自社では気づいていなかった強みを見つけるきっかけにもなる。