問い合わせフォームで離脱される原因は？入力項目とスマホ対応の改善方法

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。

この記事でわかること
・問い合わせフォームでユーザーが途中離脱してしまう主な原因
・入力項目の見直しやスマホ対応など、フォームの具体的な改善方法
・選択式チャットを活用して問い合わせまでスムーズに案内する方法

「ホームページは見られているのに、問い合わせがなかなか増えない」

そんなときは、問い合わせフォーム自体に問題がないか確認してみましょう。

せっかくサービスに興味を持ってもらえても、入力項目が多かったり、スマートフォンで操作しにくかったりすると、送信する前にページを離れてしまうことがあります。

今回は、問い合わせフォームで離脱が起こる原因と、中小企業や店舗でも取り組める改善方法をご紹介します。

問い合わせフォームで離脱される原因とは？

問い合わせフォームで離脱が起こる主な原因は、入力の負担、操作のしにくさ、送信前の不安などです。

例えば、相談したいだけなのに住所や電話番号まで必須だったり、入力エラーで最初から書き直しになったりすると、問い合わせを途中でやめるきっかけになります。

また、送信ボタンが見つけにくい、押しても反応がわからないといった問題も考えられます。

まずは、問い合わせページまでのアクセス状況と送信完了数を確認し、どこに改善の余地があるかを整理することが大切です。

問い合わせ前にユーザーが気にしていること

フォームに入力する前から、利用者が迷っている場合もあります。

例えば、次のような疑問です。

• まだ依頼を決めていなくても相談できる？
• 見積もりや相談だけでも費用がかかる？
• 問い合わせ後は、どのように連絡が来る？
• 返信までにどのくらいかかる？
• 入力した個人情報はどのように扱われる？

こうした疑問に答える情報がなければ、入力をためらう人もいるでしょう。

実際の対応内容に合わせて、問い合わせページの冒頭に相談できる内容や連絡の流れを簡潔に説明する方法があります。

入力項目が多いフォームはなぜ使いにくい？

問い合わせフォームを改善するときは、まず入力項目を見直しましょう。

例えば、初回のサービス相談であれば、「お名前」「メールアドレス」「相談内容」などで受け付けられる場合があります。

一方、会社名や住所、電話番号などが業務上必要なケースもあるため、すべてを削除すればよいわけではありません。

大切なのは、最初の問い合わせに本当に必要な情報と、後から確認できる情報を分けることです。

任意でよい項目は任意にし、必須項目がひと目でわかるようにします。

また、入力例を添える場合でも、入力欄の中だけに説明を置かず、項目名をわかりやすく表示しましょう。

スマホで入力しやすい問い合わせフォームの作り方

パソコンでは問題なく使えるフォームでも、スマートフォンでは操作しにくい場合があります。

改善するときは、次のポイントを確認してみましょう。

• 入力欄やボタンが小さすぎないか
• 項目名や必須・任意の表示が見やすいか
• メールアドレスや電話番号に適したキーボードが表示されるか
• 入力エラーの場所と修正方法がわかるか
• 送信後に完了したことが明確に表示されるか

特に、入力エラーが発生した際に、それまでの入力内容が消えてしまうと大きな負担になります。

実際のスマートフォンでフォームを操作し、最後まで送信できるか確認することが重要です。

チャットを使って適切な問い合わせ先へ案内する方法

フォームの改善に加えて、問い合わせ前の迷いを減らす方法も考えられます。

例えば、選択式チャットで相談内容を確認し、目的に合ったページへ案内する方法です。

チャット：
こんにちは！
どのようなことをお調べですか？

① サービス内容を知りたい
② 料金や見積もりについて知りたい
③ 担当者に相談したい

利用者：
② 料金や見積もりについて知りたい

チャット：
ご希望の内容をお選びください。

① 料金の目安を見る
② 見積もりの流れを確認する
③ 見積もり相談フォームへ進む

利用者：
③ 見積もり相談フォームへ進む

チャット：
見積もり相談フォームをご案内します。

このように、利用者が知りたい情報を確認してから、適切な問い合わせフォームへ進める導線を用意できます。

チャットはフォームの代わりではなく、フォームに進む前の疑問を減らすための案内役として活用します。

問い合わせフォームを改善するときの注意点

入力項目を減らすだけでなく、正常に送信できるかどうかも確認しましょう。

送信完了画面が表示されない、通知メールが届かない、入力内容が正しく保存されないといった不具合があれば、問い合わせの機会を逃すおそれがあります。

また、迷惑送信への対策や個人情報の取り扱いも必要です。

改善効果を確認する際は、フォームページの閲覧数だけでなく、実際の送信完了数も記録しましょう。計測できる環境であれば、フォーム到達から送信完了までの割合を比較する方法があります。

WhatYa LITEとITサポートを活用した問い合わせ導線の改善

データライドでは、ホームページの改善やチャットによるWeb接客を支援しています。

ITサポートでは、入力項目やスマートフォンでの使いやすさ、問い合わせページまでの導線など、現在のホームページで改善できる部分を検討できます。

また、WhatYa LITEは、あらかじめ設定した選択肢に沿って、利用者を必要な情報へ案内するチャット型Web接客サービスです。

サービスへの質問には関連ページを、見積もりを希望する人には相談フォームを案内するなど、目的に合わせたシナリオを設計できます。

既存のホームページを活かしながら、問い合わせまでの流れを整える方法として活用できます。

問い合わせフォームの改善に関するよくある質問

Q. 問い合わせフォームの入力項目は何個が理想ですか？

A. すべての業種に共通する理想の数はありません。初回の対応に必要な項目を優先し、後から確認できる情報は任意にするなど、利用目的に合わせて整理しましょう。

Q. 電話番号を必須にしないほうがよいですか？

A. メールで対応できる相談なら、任意にする方法もあります。電話連絡が必要な業務では、必須とする理由をわかりやすく伝えましょう。

Q. スマートフォン対応なら改善は不要ですか？

A. 画面がスマートフォンに収まっているだけでは十分とは限りません。入力欄の操作性やエラー表示、送信完了まで実際に確認することが大切です。

Q. チャットを設置すれば問い合わせフォームは不要になりますか？

A. いいえ。選択式チャットは利用者を必要な情報やフォームへ案内する役割です。氏名や連絡先などが必要な問い合わせは、適切なフォームで受け付ける設計が基本です。

問い合わせを増やすには、送信までの小さな負担を見直そう

問い合わせフォームは、ホームページを訪れた人が具体的な相談へ進む大切な接点です。

入力項目が多すぎないか、スマートフォンで操作しやすいか、送信後の動作に問題がないかを確認してみましょう。

また、フォームに進む前の疑問を減らすことで、利用者が安心して相談できる環境づくりにもつながります。

まずは自社の問い合わせフォームをスマートフォンで実際に操作してみることから始めてみてください。

データライドでは、既存ホームページのフォーム改善や、選択式チャットを活用した問い合わせ導線についてご相談いただけます。

【この記事の要点】
・入力項目は初回相談に必要なものを優先し、ユーザーの入力負担を減らす。
・スマホでの操作性やエラー表示、送信完了まで確認し、使いやすいフォームに改善する。
・選択式チャットで問い合わせ前の疑問を解消し、適切な相談フォームへ案内する。