記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、
運用者目線でゆるく書いています。
この記事でわかること
・ヘアサロンのWebサイトで、予約前にどんなところで迷いが生まれるのか
・「情報を載せる」だけではなく、「迷っている人を案内する」という考え方
・チャットを使って、メニュー選びやスタイル選びなどをサポートする方法
「行ってみたい」を「予約したい」につなげる。ヘアサロンのWebサイトでできること
SNSや検索で、気になるヘアサロンを見つける。
スタイル写真が好みだったり、お店の雰囲気が良さそうだったり、スタッフさんの雰囲気が自分に合いそうだったり。
「ここ、行ってみたいな」と思って、公式サイトを見てみる。
ここまでは、きっと多くの人が経験したことがあるのではないでしょうか。
でも、その先。
「行ってみたい」と思った人が、そのまま「予約しよう」となるとは限りません。
実は、予約するまでの間に、小さな「？」がいくつもあるからです。
ヘアサロンのサイトを見ている人は、何に迷っている？
例えば、こんなことです。
「カットとカラーをしたいけど、どのメニューを選べばいいんだろう？」
「トリートメントもしたいけど、組み合わせて予約できるのかな？」
「自分の髪の悩みなら、どのスタッフさんにお願いするのがいいんだろう？」
「朝のセットを楽にしたいけど、どんなスタイルが合うのかな？」
「初めてなんだけど、このメニューで予約して大丈夫？」
「ちょっと聞きたいことがあるけど、わざわざ電話するほどでもないな……」
どれも、予約をする気がない人の質問ではありません。
むしろ、「行ってみたい」と思っているからこそ出てくる疑問です。
だからこそ、こうした小さな迷いをどう解消するかは、ヘアサロンのWebサイトを考えるうえでも意外と大切なのではないでしょうか。
情報を載せるだけでは、「自分の場合」が分からない
もちろん、ヘアサロンのWebサイトには、こうした情報がすでに載っていることも多いと思います。
メニューや料金。
スタイリストの紹介。
得意なスタイル。
ヘアスタイルの写真。
予約ページへのリンク。
必要な情報は、きちんと揃っている。
それでも、初めてのお客様にとっては「じゃあ、自分はどれを選べばいい？」が分からないことがあります。
例えば、メニュー一覧を見ても、
「カット＋カラー＋トリートメントをしたい場合は、どれ？」
スタッフ紹介を見ても、
「自分の髪の悩みなら、誰に相談するのがいい？」
スタイル写真を見ても、
「この髪型、私にも似合うかな？」
となる。
これは、情報が足りないというより、情報を自分に当てはめるところで迷っている状態です。
ここに、Webサイトでできる「案内」の余地があるのではないでしょうか。
「情報を載せる」から「迷っている人を案内する」へ
Webサイトでは、どうしても「必要な情報を分かりやすく掲載する」ことに意識が向きます。
それはもちろん大切です。
ただ、初めてのお客様にとっては、情報があるだけではなく、
「あなたの場合はこちらですよ」
と案内してもらえると、もっと分かりやすいかもしれません。
例えば、
「カット＋カラーをご希望ですね」
「髪のダメージが気になる場合はこちらのメニューをご案内しています」
「朝のスタイリングを楽にしたい方には、こんなスタイルが人気です」
「カラーが得意なスタッフはこちらです」
そんなふうに、自分の希望や悩みに合わせて案内してもらえれば、予約までの迷いも少し減らせそうです。
そこで活用できるのが、Webサイト上のチャットです。
チャットを「質問に答える場所」だけにしない
チャットというと、「よくある質問に答えるもの」というイメージがあるかもしれません。
もちろん、それも一つの使い方です。
でも、ヘアサロンの場合は、初めてのお客様を予約まで案内する役割として考えることもできます。
例えば、
- 希望する施術を選んでもらう
- 髪の悩みを選んでもらう
- 希望のスタイルを診断する
- 条件に合うスタッフを紹介する
- 該当するメニューを案内する
- 最後に予約ページへ誘導する
といった流れです。
「何でも質問してください」という形にするのではなく、初めてのお客様が迷いやすいポイントを、あらかじめ案内しておく。
そう考えると、チャットの役割も少し変わって見えてきます。
例えば、こんなチャットなら予約前の迷いを減らせる
「どのメニューを選べばいい？」を案内する
例えば、
お客様：
カットとカラーをしたいのですが、どのメニューを選べばいいですか？
チャット：
カット＋カラーをご希望ですね。
カラーについて、近いものを教えてください。
- 髪色を明るくしたい
- 白髪をカバーしたい
- 色味を変えたい
- まだ決まっていない
このように希望をいくつか選んでもらい、その回答に合わせて該当するメニューを案内する。
メニューをただ並べるのではなく、「選ぶところ」を手伝うイメージです。
「自分に似合うスタイルが分からない」を診断する
もう一つ考えられるのが、スタイル診断です。
「自分に似合う髪型が分からない」という人に、
「どんな雰囲気にしたいですか？」
- 朝のセットを楽にしたい
- 雰囲気を変えたい
- 長さはあまり変えたくない
- 自分に似合うスタイルを知りたい
といった質問をしていく。
さらに髪質や普段のスタイリングなどを聞いて、条件に合うスタイルを紹介する。
そこから、
おすすめのスタイル → そのスタイルが得意なスタッフ → 予約
までつなげることもできます。
こうした診断があると、まだ「この髪型にしたい」と決まっていない人でも、サイトを見ながら自分の希望を整理できます。
「ちょっと聞きたい」をその場で解消する
「初めてでも大丈夫？」
「この組み合わせで予約できる？」
「このメニューはどのくらい時間がかかる？」
そんな、電話するほどではないけれど、分からないままだと少し不安なこともあります。
チャットでその場で確認できれば、
「分からないから、また後で予約しよう」
となってしまう前に、疑問を解消するきっかけを作れます。
電話が苦手な人や、営業時間中に電話をするのが難しい人にとっても、Web上で確認できる選択肢があることは一つの安心材料になります。
ただ、チャットを置けばいいわけではない
ここまでチャットの話をしてきましたが、チャットを設置すること自体が目的になってしまうと、あまり意味がありません。
大切なのは、
「初めてのお客様が、どこで迷っているのか」
を先に考えることです。
例えば、すべてのメニューやスタッフ情報をチャットに詰め込んでしまうと、選択肢が多くなりすぎて、かえって分かりにくくなるかもしれません。
まずは、
「メニュー選びで迷う人が多い」
「スタイル選びで迷う人が多い」
「スタッフ選びで迷う人が多い」
など、実際に起きている迷いから考える。
そして、チャットで案内した先には、きちんと予約ページや詳しい情報への導線を用意する。
チャットだけで完結させるのではなく、Webサイト全体の中で役割を持たせることが大切です。
WhatYaなら、こうしたWeb接客をシナリオにできる
こうした「予約前の迷いを案内する」仕組みは、シナリオ型のチャットでも実現できます。
例えば、スタイル診断なら、
悩みを選ぶ
→ 希望する雰囲気を選ぶ
→ スタイルを案内する
→ 得意なスタッフを紹介する
→ 予約ページへ
という流れ。
メニュー選びなら、
希望する施術を選ぶ
→ 髪の悩みを選ぶ
→ 該当するメニューを案内する
→ 予約ページへ
といった設計もできます。
WhatYaでは、こうした質問や選択肢をあらかじめシナリオとして設計し、ユーザーの回答に応じて案内を分岐させることができます。
「予約できる」だけではなく、「予約するまで」を支える
ヘアサロンのWebサイトにとって、予約ページがあることはもちろん大切です。
でも、初めてのお客様にとっては、予約ページにたどり着くまでにも、
「どれを選べばいい？」
「自分に合うのはどれ？」
「この人にお願いして大丈夫かな？」
という小さな迷いがあります。
その一つひとつをすべて人が対応するのは難しくても、よくある迷いを整理して、Web上で案内することはできます。
「行ってみたい」を「予約したい」につなげる。
そのために、Webサイトを「情報を載せる場所」だけではなく、初めてのお客様を案内する場所として考えてみる。
チャットは、そのための一つの方法になりそうです。
【この記事の要点】
・ヘアサロンのWebサイトは、情報を載せるだけでなく「自分の場合はどうすればいい？」まで案内できると、予約前の迷いを減らしやすくなります。
・チャットはFAQだけでなく、メニュー選び・スタイル診断・スタッフ選びなど、初めてのお客様を予約まで案内する役割にも活用できます。
・チャットを設置すること自体を目的にせず、実際にお客様が迷っているポイントからシナリオを考えることが大切です。
この記事を最後まで読んでくださった方へ
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