記事をご覧いただきありがとうございます。
データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
最近、Webサイト上で生成AI型のチャットを見かける機会が増えてきました。
たしかに、生成AIは便利です。
質問を入力すれば、それらしい回答を返してくれる。幅広い内容に対応できる。運営側から見ると、「これならFAQも問い合わせ対応も楽になるのでは」と感じるのも自然だと思います。
ただ、体験設計を仕事にしている立場から見ると、少し気になるチャットも増えてきました。
それが、サイトを開いたときにメニューも選択肢もなく、いきなり
「ご質問をどうぞ」とだけ聞いてくるタイプのチャットです。
【この記事でわかること】
・「ご質問をどうぞ」だけのAIチャットが、ユーザーにとって使いにくくなる理由
・自由入力や長い回答が、チャット体験の負担になること
・生成AIチャットを“小さな接客導線”として設計する大切さ
自由に質問できることは、必ずしも親切とは限らない
一見すると自由度が高くて便利そうに見えます。
でも、実際にユーザーの立場で使ってみると、最初にこう感じることがあります。
「何を聞けばいいのだろう？」🤔🤔🤔
ユーザーは、必ずしも明確な質問を持ってサイトに来ているわけではありません。
なんとなく気になっている。料金を知りたい。自分に合うか確認したい。問い合わせるほどではないけれど、少し不安がある。
そういう状態で、いきなり自由入力欄を出されても、意外と手が止まります。。
長い回答は、ユーザーにとって負担になることもある
さらに、勇気を出して質問を入力してみると、今度は画面いっぱいに長い回答が返ってくることがあります。
丁寧に答えているように見えても、スマホで見ると読むのが大変です。
一度聞いて、一度長文で返ってくる。そこから自然な会話のラリーになりにくい。。
結果として、2〜3回使う前に「もういいかな」と感じてしまうこともあります。
これは、生成AIチャットが悪いという話ではありません。
問題は、チャットに入ってくる前のユーザーの状態や、どんな目的でチャットを使うのかを考えないまま、機能だけを置いてしまっていることです。
チャットに来る人の目的を想定できているか
たとえば、採用サイトに来る人なら、最初に知りたいことは「仕事内容」「働き方」「応募条件」「選考の流れ」かもしれません。
店舗サイトなら、「予約方法」「料金」「営業時間」「アクセス」「はじめてでも大丈夫か」といった不安が先にあるかもしれません。
であれば、最初から自由に質問させるよりも、まずは選びやすいメニューを用意した方が親切なことがあります。
チャットは、ユーザーに考えさせる場所ではありません。
迷っている人を、次の行動へ案内する場所です。
生成AIチャットにも、運用側の負荷はある
もちろん、生成AIを使うことで便利になる場面もあります。
ただし、何でも入力できる状態にすると、その分、運営側にも対応や確認の負荷が生まれます。
学習データの整備、回答精度の確認、誤回答への対応、サイト情報との整合性。
場合によっては、構造化された情報を用意するためにサイト側の改修が必要になることもあります。
そして、実際のユーザー入力が増えれば増えるほど、「それにどう対応するか」という運用も発生します。
その結果、導入したものの思ったほど使われない。
効果を感じにくい。
でも運用費や対応コストはかかる。
そうなると、最終的に「チャットは効果がない」という印象だけが残ってしまうことがあります。
これは、同じ業界にいる立場としては少し悲しいことです。
チャットは“小さな接客導線”として考える
本来チャットは、うまく設計すればとても便利な接客導線になります。
問い合わせ前の不安を減らしたり、ユーザーが探している情報へすばやく案内したり、電話・予約・応募・資料請求などの行動につなげたりできます。
大切なのは、チャットを置くことではありません。
誰が、どんな気持ちで、何を知りたくてサイトに来ているのか。
その人に対して、どの順番で案内すれば自然に動けるのか。
そこまで考えて設計することです。
WhatYa Lite(ワチャ ライト)が大切にしている考え方
WhatYa Liteでは、チャットを単なる入力欄としてではなく、ホームページ上の“小さな接客係”として考えています。
自由に質問してもらう前に、まずはユーザーが迷わず選べる導線を用意する。
必要な情報にたどり着きやすくする。
そして公開後も、実際の使われ方を見ながら改善していく。
チャットは、AIかシナリオ型かという機能の違いだけで判断するものではありません。
本当に大事なのは、訪問者にとって使いやすいか。
そして、運営する側が無理なく続けられるか。
チャットの価値は、導入した瞬間ではなく、ユーザーが迷わず行動できたときに生まれるものだと考えています。
【この記事の要点】
・生成AIチャットは便利ですが、メニューや選択肢がなく「ご質問をどうぞ」とだけ表示されても、ユーザーは何を聞けばよいか迷ってしまうことがあります。
・ユーザーは、料金を知りたい、自分に合うか確認したい、問い合わせる前に少し不安があるなど、まだ質問が明確になっていない状態でサイトを見ていることがあります。
・AIチャットの回答が長すぎると、スマホでは読む負担が大きくなり、自然な会話のラリーにもつながりにくくなります。
・チャットは、ユーザーに自由に考えさせる場所ではなく、迷っている人を必要な情報や次の行動へ案内する場所です。
・生成AIチャットを活用する場合でも、誰が、どんな気持ちで、何を知りたくてサイトに来ているのかを想定し、最初の入口や選択肢、案内の順番を設計することが大切です。
この記事を最後まで読んでくださった方へ
記事で見つけた改善のヒントを、
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