記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。
ある不動産業界で運用していた際、私たちが最初に驚いたことがありました。
サイト内には十分すぎるほどコンテンツがあったのです。
サービス紹介。
事例紹介。
コラム記事。
関連情報。
企業側としては、ユーザーに役立つ情報をしっかり用意していました。
しかし実際の利用状況を見ると、多くのコンテンツが十分に活用されているとは言えませんでした。
私たちは当初、
「まだ情報が足りないのだろうか」
と考えていました。
ですが、実際に運用を続ける中で、別のことが見えてきました。
【この記事でわかること】
・コンテンツが十分にあっても、ユーザーに見つけてもらえなければ成果につながりにくい理由
・ユーザーが「何を見ればいいか分からない」状態を解消する導線改善の考え方
・チャットやシナリオ設計を通じて、必要な情報へ案内することでCV改善につながった事例
ユーザーは何を見ればいいか分からなかった
この取り組みでは、まずユーザーのニーズを収集するためのシナリオを設計しました。
いきなり資料請求や来場予約を促すのではなく、
「何に興味があるのか」
「どんなことが気になっているのか」
を選択形式で聞いていったのです。
すると興味深いことが分かりました。
ユーザーは情報を求めていないわけではありませんでした。
むしろ逆です。
知りたいことはある。
興味もある。
しかし、
「自分は何を見ればいいのか」
が整理できていないケースが少なくなかったのです。
私たちが増やしたのはコンテンツではなく導線だった
運用データを見ながら、私たちはひとつの仮説を持ちました。
課題はコンテンツ不足ではない。
必要な情報へたどり着くまでの導線にあるのではないか。
そこで、ユーザーが選択した内容に応じて案内するコンテンツを変えたり、関連情報へ誘導したりと、導線設計を見直していきました。
すると、それまで埋もれていたコンテンツが利用されるようになり、サイト回遊にも変化が見られるようになりました。
私たちが改善したのはページそのものではなく、「情報との出会い方」だったのです。
ユーザー理解が導線改善につながった
この取り組みでは、最終的に資料請求や来場予約などのCV率が約8％となりました。
もちろん、すべてが導線改善だけの成果ではありません。
ただ、私たちは運用を通じてひとつ確信したことがあります。
それは、
ユーザーは必ずしも情報不足で迷っているわけではない
ということです。
むしろ、
「何を見ればいいのか分からない」
状態になっていることがあります。
だから私たちは、サイト改善の相談を受けたとき、すぐにコンテンツ追加の話をすることはありません。
まず見るのは、
ユーザーがどこで迷い、
何を求め、
どこで離脱しているのか。
その流れです。
コンテンツを増やす前に、ユーザーを理解する。
この事例は、その大切さを改めて教えてくれた取り組みでした。
【この記事の要点】
・サイト内にサービス紹介、事例、コラム、関連情報などのコンテンツが十分にあっても、ユーザーが必要な情報へたどり着けなければ活用されません。
・ユーザーは情報を求めていないのではなく、「自分は何を見ればいいのか」が整理できていないことがあります。
・コンテンツを増やす前に、ユーザーがどこで迷い、何を求め、どこで離脱しているのかを確認することが大切です。
・ユーザーの興味や目的に応じて案内するコンテンツを変えることで、埋もれていた情報が使われやすくなり、サイト回遊にも変化が生まれます。
・導線改善は、ページを増やすことではなく、ユーザーと必要な情報の出会い方を整えることです。
この記事を最後まで読んでくださった方へ
記事で見つけた改善のヒントを、
実際のWeb接客につなげませんか？
ホームページを訪れた人が、知りたい情報を見つけられずに離脱しているなら、
必要なのは情報を増やすことだけではありません。
訪問者の迷いを減らし、問い合わせや来店まで案内する仕組みが重要です。
まずは自社サイトの状況を確認したい方へ
