記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。このブログでは、そんな運用の現場で
「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを、運用者目線でゆるく書いています。
「お気軽にご相談ください」なのに、相談されない。
「お気軽にご相談ください。」
チャットボットでは、よく見かける言葉ですよね。
……実は、私たちも設定したことがあります。笑
ところが運用を続けてログを見返してみると、
「あれ？ 思ったより相談されない。」
そんなことが何度かありました。
シナリオかな。
ボタンの色かな。
(。´･ω･)?……いろいろ疑いました。
でもログを見続けているうちに、
「もしかして最初の声の掛け方か。」
そう思うようになりました。
ユーザーは相談したくないのではなく、「何を相談すればいいか」が分からない。
ログを見ていると、サービスページはしっかり読まれています。
だから興味がないわけではありません。
でも、そこで手が止まってしまう。
「相談してください。」と言われても、
「うーん……。」
「何を聞けばいいんだろう。」
「こんなこと聞いていいのかな。」
そんな空気って、ありませんか？
そこで私たちは自由に質問してもらう前に、小さな入口を用意するようになりました。
- 料金について知りたい
- サービス内容を簡単に知りたい
- まずは相談だけしてみたい
すると少しずつ相談が増え始めました。
ログを見るたびに、
「あ、話しかけてもらえてる。」
そう感じる場面が増えていったんです。
話しかけるハードルは、思っているより高い。
運用していて感じるのは、人は「相談する」という行動そのものに少し勇気がいる、ということです。
いきなり自由入力欄があると、
「ちゃんとした質問じゃないとダメかな。」
そんなふうに考えてしまう人もいるのかもしれません。
でも、
「この中で気になるものはありますか？」
と聞かれると、一歩進みやすくなる。
ログを見ていると、
人は相談したくないわけじゃない。
最初の一歩を誰かに作ってほしいだけなのかもしれません。
私たちが最初に考えるのは、AIではなく”最初の一言”
チャットボットというと、AIの性能や回答精度が話題になることが多い印象です。
でも運用を続けていると、それより先に考えることがあります。
「この最初の一言で、話しかけてもらえるだろうか。」
です。実は、この「最初の一言」って、チャットだけの話ではないんですよね。
「何かお探しですか？」
そんな声掛けをすると、
「見ているだけです。」
と返ってくることがありました。
でも今思うと、本当に「見ているだけ」だったのかな。
チャットを運用するようになってから、あの言葉が少し違って聞こえるようになりました。
チャットも少し似ています。
「お気軽にご相談ください。」
よりも、
- 料金について知りたいですか？
- サービス内容を見てみますか？
- まずは相談だけしてみますか？
そんな一言の方が、一歩踏み出しやすいことがあります。
最近は、新しいシナリオを考えるたびに、
「最初の一言って、本当に大事だな。」
と改めて感じています。
ちなみに、昔何度か聞いていた、
「見ているだけです。」
という言葉があります。
当時は、そのまま受け取っていました。
でも今ログを見ていると、少し違って見えるんですよね。
……その理由は、また別の記事で書いてみようと思います。
