記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。
今日の記事は、少し平行線の話になるかもしれません。
なので、結論をきれいに出すというより、1個人の感想に近い内容です。
どっちが良い、どっちが悪い。
そういう話ではありません。
ただ、とある会合で同業の方と話していたときに、
「ああ、それ過去にも似た話あったな」
となったテーマがありました。
それが、個人店舗などでたまに見かける、
「現在、新規のお客様は受け付けておりません」
という案内です。
既存のお客様で手一杯なのは、すごいこと
まず、新規受付を止めること自体が悪いとは考えていません。
既存のお客様で予約が埋まっている。
常連さんに支えられている。
無理に新規を増やさなくても運営できている。
これは普通にすごいことです。
個人店舗や少人数のお店だと、対応できる人数にも時間にも限りがあります。
無理に受けすぎると、今のお客様への対応が雑になることもあります。
なので、あえて新規受付を止める。
これは選択肢として全然ありです。
ただ、ちょっと気になるのは、
その状態が本当に「狙ってそうなっている」のかどうかです。
顧客層と単価が合っているなら戦略
今のお客様の層が、お店として大切にしたい層。
顧客単価も想定通り。
予約頻度も安定している。
紹介も自然に出ている。
こういう状態なら、新規受付を一時的に止めるのは戦略です。
でも、話を聞いていると、そうとも言い切れないケースもあります。
本当はもう少し単価を上げたい。
本当は違う客層にも来てほしい。
本当はメニューを整理したい。
でも、昔から来てくれているから断れない。
なんとなく申し訳なくて、無理して受け続けている。
このパターン、意外とあるんですよね。
お客様を大事にする気持ちはもちろん大切です。
でも、「断れないから埋まっている」状態を、安心材料にしてしまうのは少し怖いです。
ある日、予約が急に減ることもある
実際に、こんな話を聞いたことがあります。
ある個人店で、ずっと常連さんで予約が埋まっていたそうです。
近くに大きな競合もなく、新規受付も止めていた。
ところが、駅を挟んだ反対側に同業のFC店舗が出店。
すると、それまで来ていたお客様の一部が、急に予約を入れなくなったそうです。
それで慌てて新規受付を再開した、という話でした。
もちろん、お客様が離れた本当の理由は分かりません。
新しいお店を試したかっただけかもしれないし、価格や予約の取りやすさが合っただけかもしれません。
ただ、そのときに思ったのは、
新規の入口を完全に閉じている状態は、やっぱりリスクがあるなということです。
今のお客様が、ずっと同じように通い続けてくれるとは限りません。
引っ越し。
生活リズムの変化。
価格への感じ方。
近くに新しいお店ができる。
家族や友人に別のお店をすすめられる。
お客様が離れる理由は、こちらではコントロールできません。
新規の入口は、完全に閉じない方がいい
これは完全に個人的な意見ですが、
新規のお客様との接点は、できれば完全には閉じない方がいいです。
もちろん、すぐに予約を受けられない事情はあります。
予約枠がない。
既存のお客様を優先したい。
品質を保ちたい。
オーナーさんの体力的に難しい。
それはそれで、ちゃんと伝えればいい話です。
たとえば、
「現在は既存のお客様を優先してご案内しています」
「新規の方はキャンセル待ちでご案内しています」
「受付再開のお知らせをご希望の方は、LINEよりご登録ください」
「初回相談のみ、月に数枠だけご案内しています」
こんな形なら、完全にシャッターを閉める感じにはなりません。
受けられないなら、受けられないなりの伝え方があります。
一度“断られた体験”は残る
お客様側の本音は、こちらではコントロールできません。
近所で良さそうなお店を見つけた。
口コミも悪くなさそう。
ちょっと気になる。
でも、そのときに、
「新規受付は停止しています」
とだけ書かれていたら、どう受け取るか。
「人気なんだな」と思う人もいるでしょう。
でも、「自分は対象外なんだ」と感じる人もいます。
そのまま別のお店を探す人もいます。
しかも一度離れた人は、受付が再開されたことに気づかない可能性が高いです。
お店側としては一時的なつもりでも、
お客様側には「一度断られた」という体験だけが残ることがあります。
ここがけっこう怖いところです。
その先のお客様まで閉じているかもしれない
新規を止めるというのは、その人一人だけの話ではありません。
その人が来店して満足していたら、
家族や友人に紹介してくれたかもしれない。
SNSで投稿してくれたかもしれない。
口コミを書いてくれたかもしれない。
長く通ってくれるお客様になったかもしれない。
つまり、その先にいる未来のお客様との接点まで、知らないうちに閉じているかもしれません。
もちろん、誰でも受け入れましょうという話ではないです。
お店の方針に合わないお客様まで無理に受ける必要はありません。
ただ、完全に入口を閉じるのか。
今は受けられないけど、接点だけ残すのか。
この違いは、あとから効いてくる気がします。
Web上の案内も、お店の接客です
ホームページ、Googleビジネスプロフィール、SNS、予約ページ。
これらは全部、お店の入口です。
実店舗のドアに貼り紙をするのと同じで、
Web上の案内文も、お客様にとってはお店からのメッセージです。
だから、
「新規受付停止」
だけで終わると、ちょっと冷たく見えることがあります。
でも、
「現在は既存のお客様への対応品質を保つため、新規受付を一時的に制限しております」
「受付再開時にはこちらのページでお知らせします」
「キャンセル待ちをご希望の方はLINEよりご登録ください」
と書いてあるだけで、受け取られ方は変わります。
Webとはいえ、接客です。
そこに少し温度を持たせるだけで、印象はかなり違います。
ロイヤルカスタマーを育てる視点も大切
今回の話で、もうひとつ大事だなと思ったのが、
ロイヤルカスタマーを育てる視点です。
今いるお客様を大切にするのは当然です。
ただ、その中で、
本当にお店の価値を理解してくれている人は誰か。
継続的に通ってくれている人は誰か。
紹介や口コミにつながっている人は誰か。
これから増やしたい顧客層はどこか。
ここを見ないまま、
「常連さんで埋まっているから大丈夫」と考えるのは少しもったいないです。
新規を増やすことだけが正解ではありません。
でも、未来の常連さんになるかもしれない人との接点まで閉じるのは、やっぱり少し怖いです。
まとめというより、今日の感想です
新規受付を止める判断が必要な場面はあります。
既存のお客様を守ることも大事です。
オーナーさんが無理なく続けられることも大事です。
ただ、個人的には、
新規のお客様との接点は完全には閉じない方がいいと考えています。
もし受付を止めるなら、理由や今後の案内を丁寧に伝える。
すぐには受けられなくても、キャンセル待ちやLINE登録、受付再開のお知らせなど、接点だけは残しておく。
Web上の案内も、お店の接客の一部です。
「今は受け付けていません」で終わるのか。
「今は難しいですが、こういう形でご案内できます」と伝えるのか。
小さな違いですが、その差が未来のお客様との関係を変えることもあるんじゃないかな、という今日の中の人の感想でした。
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