AI型チャットボットとシナリオ型チャットボット。受付スタッフで例えると、こんな違いです。

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

前回、「受付スタッフ」に例えてみました。

前回の記事では、チャットボットは「24時間働く受付スタッフ」。
そんな例えを書いてみました。

そこで今回は、「AI型とシナリオ型って、何が違うんだろう？」
という疑問を、受付スタッフに例えながらお話ししてみようと思います。

この違いは専門用語で説明されることが多く、少し難しく感じるかもしれません。
でも、受付スタッフで考えると意外とイメージしやすいんです。

シナリオ型は、マニュアルに詳しい新人受付スタッフです。

シナリオ型チャットボットは、
あらかじめ用意されたシナリオや選択肢に沿って案内する仕組みです。
私はこれを、

「マニュアルをしっかり覚えた新人受付スタッフ」

に近い存在だと思っています。
営業時間を聞かれたら営業時間を案内する。
料金を聞かれたら料金を案内する。
決められた質問には、正確に答えてくれる。

だから案内にブレがありません。
企業としても安心して任せられるのが、大きな強みです。

その一方で、マニュアルにない質問になると、少し困ってしまうことがあります。
新人受付スタッフが、「少々お待ちください。」と確認に行く。
そんなイメージです。

AI型は、経験豊富なベテラン受付スタッフです。

AI型チャットボットは少し違います。
お客様の質問を読みながら、
「たぶん、このことを知りたいんですよね。」と考えて案内できます。

これは、長年受付を担当してきたベテランスタッフに少し似ています。

例えば、
「初めて利用するんですが。」
という一言だけでも、料金だけでなく、予約方法や利用の流れまで案内してくれるかもしれません。
最近では生成AIを活用したチャットボットも増え、人と話しているような自然な対話ができるものも登場しています。

もちろん、AI型にも得意・不得意があります。
でも、質問の意図を考えながら会話できることは、大きな特徴の一つです。

どちらが優れている、という話ではありません。

ここまで読むと、
「じゃあAI型の方がいいんですね。」と思われるかもしれません。
でも、実はそう単純ではありません。

新人受付スタッフにも、ベテラン受付スタッフにも、それぞれ得意な仕事があります。

決まった案内を、正確に、素早く届けたい。
そんな場面では、シナリオ型の方が向いていることもあります。

一方で、自由な質問が多いサービスでは、AI型が力を発揮する場面もあります。
だから大切なのは、

「どちらが優れているか。」

ではなく、

「どんな受付スタッフが、このお店には合っているか。」

なのだと思います。

実は、この例えにはまだ続きがあります。

ここまで受付スタッフの話をしてきましたが、実は、この例えはまだ続きがあります。
例えば、

• Webサイトは、お店。
• チャットボットは、受付スタッフ。
• FAQは、受付横にある案内板。

そんなふうに考えると、それぞれの役割が、ぐっとイメージしやすくなります。
さらに最近話題になっている、AIOやLLMO（AI検索最適化）も、

「受付で何度も聞かれたことを、案内板へ反映していくこと。」

と考えると、少し分かりやすくなるかもしれません。
もちろん、これは私なりの例えです。
でも、専門用語だけで説明されるより、イメージしやすいのではないかなと思っています。

このあたりのお話は、それぞれまた別の記事でゆっくり書いていこうと思っていますので、楽しみにしていただけたらうれしいです☆

チャットボットにも、それぞれの個性があります。

チャットボットという言葉だけを見ると、どれも同じように見えてしまいます。
でも実際には、
新人受付スタッフのようなチャットもあれば、
ベテラン受付スタッフのようなチャットもあります。

そして、どちらにも、それぞれの役割があります。
だから大切なのは、

「AI型か、シナリオ型か。」

ではなく、

「お客様にとって、どんな受付スタッフがいてくれたら安心できるか。」

そんなことを考えること。
きっと、それが一番大事なことなんだと思います。