記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。
最近、チャットのシナリオやホームページの導線を見直している中で、あらためて感じることがあります。
それは、Googleマップからホームページを訪れる人と、検索結果や広告などからホームページを見る人とでは、知りたいことが少し違うということです。
この記事でわかること
・Googleマップからホームページを見る人が、どのような情報を求めているのか
・ホームページに情報があっても、見つけてもらえない理由
・Googleマップ、ホームページ、チャットを自然につなげる考え方
Googleマップから来る人は、すでに一歩進んでいます。
ホームページを訪れる理由は、人によってさまざまです。
サービスの内容を知りたい人もいれば、会社のことを詳しく調べたい人もいます。まだ利用するかどうかを決めておらず、
なんとなく情報を集めている人もいるでしょう。
一方で、Googleマップから来る人は、すでに「行くかもしれない」「予約するかもしれない」「利用できるか確認したい」というところまで進んでいることが多いように感じます。
そのため、知りたいことも具体的です。
営業時間は何時までなのか。
料金はいくらくらいなのか。
予約は必要なのか。
駐車場はあるのか。
どこから入ればよいのか。
自分が今から利用できるのか。
サービスの魅力をじっくり知る前に、まずは「実際に利用するための情報」を探していることが多いんです。
情報はあるのに、見つけてもらえていないことがあります。
チャットの運用をしていると、少しもったいないなと思う場面があります。
ホームページには、必要な情報がきちんと書かれている。
それでも、お客様がその情報までたどり着けていないことがあります。
料金を知りたいのに、メニューページまで進まない。
予約方法を確認したいのに、お問い合わせページを開かない。
営業時間が書かれていても、ページの下のほうにあり、見つけられない。
情報がないのではなく、「今知りたいこと」にすぐ届いていないんです。
実際にチャットのシナリオを見直していると、「営業時間」「料金」「予約」「アクセス」といった項目がよく選ばれることがあります。
ホームページには、サービスの特徴やこだわり、コンセプトなども丁寧に書かれています。
もちろん、それらも大切な情報です。
ただ、Googleマップから来た人は、その前に「自分は利用できるのか」「行って困らないか」を確認したいのかもしれません。
Googleマップの情報だけで完結するとは限りません。
Googleビジネスプロフィールには、営業時間や所在地、写真、口コミ、サービス情報などを掲載できます。
そのため、Googleマップ上の情報を整えることはとても大切です。
ただし、すべての情報をGoogleマップだけで伝え切れるわけではありません。
詳しい料金体系。
サービスごとの違い。
予約時の注意点。
初めて利用する人が気になること。
当日の持ち物や、来店前に確認しておきたいこと。
こうした内容は、ホームページを見てもらったほうが伝えやすい場合もあります。
だからこそ、Googleマップからホームページへ移動したあとに、迷わせないことが大切です。
せっかく興味を持ってホームページまで来てもらったのに、知りたい情報が見つからず離脱してしまうのは、運用する側としても避けたいところです。
入口が変われば、接客の仕方も変わります。
お客様は、知りたいことをできるだけ早く知りたいと思っています。
特にGoogleマップから来た人は、すでにお店やサービスを候補の一つとして見ている可能性があります。
そのため、最初に長い説明を読んでもらうよりも、まずは具体的な疑問に答えることが大切な場合があります。
営業時間は何時までですか。
今日でも予約できますか。
料金はどれくらいですか。
駐車場はありますか。
自分の地域も対応していますか。
こうした疑問に、その場で答えられる方法の一つがチャットです。
ホームページの中に必要な情報があったとしても、お客様自身に探してもらうのではなく、知りたい情報まで案内する。
これは、実際のお店で「何かお探しですか」と声をかける接客に少し似ていると思います。
Googleマップ、ホームページ、チャットは別々ではありません。
Googleマップは、お店やサービスを見つけてもらう入口です。
ホームページは、サービスの内容や特徴を詳しく知ってもらう場所です。
チャットは、その場で疑問を解決し、必要な情報へ案内する接客です。
それぞれは別のものに見えますが、運用をしていると、実は自然につながっていることが分かります。
Googleマップでお店を見つける。
もう少し詳しく知るためにホームページを見る。
分からないことをチャットで確認する。
不安が解消され、予約や問い合わせへ進む。
この流れをつくるためには、Googleビジネスプロフィールだけ、ホームページだけ、チャットだけを整えるのではなく、それぞれの役割を考えてつなげることが大切です。
Googleマップから来た人にとって、「ホームページを見ること」そのものが目的ではありません。
知りたいことを確認し、不安を解消して、次の行動を決めることが目的です。
だからこそ、Googleマップからホームページへ来た人が、今知りたいことにすぐたどり着けるか。
そして、迷ったときに気軽に質問できる場所があるか。
チャットを運用している立場としては、Googleマップ、ホームページ、チャットを別々に考えるのではなく、
その人が迷わず次の行動へ進める流れまで考えることが大切なのだと思っています。
【この記事の要点】
・Googleマップから来る人は、営業時間や料金、予約方法など、利用に直結する情報を探していることが多い
・情報がホームページ内にあっても、すぐに見つけられなければ離脱につながることがある
・Googleマップ、ホームページ、チャットをつなげることで、疑問を解消しながら次の行動へ案内しやすくなる
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