記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。
今回は、ブランドECサイトで感じた「接客」についてのお話です。
この記事でわかること
・ブランドの世界観を崩さずに、EC上で接客を設計する考え方
・着用イメージや季節提案を使って、購入のハードルを下げる方法
・商品を探すだけでなく、「自分に合いそう」と思える入口をつくる重要性
ブランドサイトでは、接客もブランド体験の一部
ECサイトでチャットボットを導入すると聞くと、「問い合わせ対応」や「FAQ」をイメージする方も多いかもしれません。
もちろんそれも大切ですが、ブランドサイトでは少し考え方が違います。
商品の世界観やブランドイメージも、お客様が感じる体験の一部です。
だからこそ、チャットが目立ちすぎたり、突然話しかけすぎたりすると、便利になるどころか、ブランドの雰囲気を損ねてしまうことがあります。
私たちが最初に考えたのは、「チャットを設置すること」ではなく、「ブランドらしい接客をどう表現するか」でした。
商品情報だけでは、購入後の姿までは伝わらない
身に着ける商品をECで購入するときは、商品情報がしっかり載っていても迷うことがあります。
サイズや素材は分かっても、「自分が着けたらどう見えるのか」「普段の服装に合うのか」「贈り物として喜んでもらえそうか」までは、商品ページだけではイメージしにくいからです。
実際の動きを見ていても、商品を見比べながら複数のページを行き来するユーザーは少なくありませんでした。
情報が足りないというより、「決めるためのイメージ」が足りない。
運用をする中で、そんな印象を受ける場面が多くありました。
ECで購入するハードルを、視覚的な提案で下げる
そこで私たちは、商品を説明するだけではなく、「身に着けたときのイメージ」が伝わる接客を意識しました。
スタッフが実際に商品を着用したスタイリング画像や、新作アイテムを取り入れたコーディネート、季節ごとの特集などを、画像を中心に案内しました。
例えば、新作が登場したときにはスタッフの着用イメージを見せ、クリスマスなどのシーズンには、その時期に合ったコレクションを紹介します。
商品だけを並べるのではなく、「どのように身に着けられるのか」「どのような場面に合うのか」が、視覚的に伝わる見せ方を意識しました。
また、商品の探し方もひとつではありません。
価格帯から探したい方もいれば、モチーフやデザイン、テーマから選びたい方もいます。
そこで、いくつかの切り口を用意し、自分に合った選び方ができる導線も取り入れました。
大切にしたのは、「商品をたくさん見せること」ではなく、「自分に合う商品を想像しやすくすること」です。
選び方を増やすと、「迷う」が少し変わる
今回行ったのは、単純に検索機能を増やすことではありませんでした。
スタッフの着用イメージを見て商品ページへ進む方もいれば、季節の特集から商品を見つける方、自分の好みに近いテーマから選び始める方もいます。
同じ商品を探す場合でも、ユーザーによって選びやすい入口は異なります。
ECでは、「商品を探すこと」と「購入を決めること」は別です。
商品一覧を充実させるだけでなく、「これなら自分に合いそう」と思える入口を用意することも、接客のひとつなのだと感じました。
運用して分かったこと
こうした運用を続けた結果、CV件数や客単価にも変化が見られました。
もちろん、成果がひとつの施策だけで決まることはありません。
季節やキャンペーン、商品ラインナップなど、さまざまな要素が影響します。
それでも、「実物を見られない不安」を少しでも減らし、「自分に合いそう」と思えるきっかけを増やしたことは、購入を後押しする要因のひとつだったのではないかと考えています。
また、掲載する内容を一度作って終わりにせず、新作や季節に合わせて入れ替えていくことも大切でした。
実店舗の売り場が季節ごとに変わるように、EC上の接客も、その時々に合わせて更新していく必要があります。
ブランドECで大切なのは、機能よりも接客の設計
チャットボットというと、「何ができるか」という機能に目が向きがちです。
でも実際の運用では、「誰に」「どのタイミングで」「何を見せるか」の方が重要だと感じています。
ブランドサイトでは、チャットも接客の一部です。
だからこそ、情報を増やすことよりも、お客様が安心して商品を選べる体験をどう作るか。
そんな視点で運用を続けることが、ブランドらしいECづくりにつながるのではないでしょうか。
また運用の中で気付いたことがあれば、このブログでご紹介したいと思います。
【この記事の要点】
・ブランドECでは、チャットもブランド体験の一部として設計する必要がある
・商品情報を増やすだけでなく、着用イメージや季節提案で購入後を想像しやすくすることが大切
・成果につなげるには、機能よりも「誰に・いつ・何を見せるか」という運用設計が重要
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