記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
この記事でわかること
・季節イベントで生まれるユーザーの疑問
・季節に合わせたチャットの活用方法
・チャットのデータを次回の施策に活かす方法
クリスマス、母の日、バレンタイン、入学・卒業、夏休み、年末年始。
Webサイトでは、季節ごとにさまざまなキャンペーンやイベントが行われます。
期間限定の商品を販売したり、特別なプランを用意したり、イベントに合わせた情報を発信したりします。
こうした施策では、広告やSNSでユーザーを集めることに注目しがちです。
しかし、イベントが近づくほど、ユーザーからは普段とは違う疑問が生まれます。
「これっていつまでに注文すれば間に合う？」
「どれを選べばいい？」
「予約は必要？」
こうした「ちょっと知りたい」を、その場で解決できるのがチャットです。
季節イベントでは「普段と違う質問」が増える
通常の商品ページでは、商品の特徴や料金、使い方などが主な情報になります。
一方、季節イベントでは、ユーザーが気にするポイントが変わります。
例えば、クリスマスなら、
・いつまでに注文すれば届く？
・ギフト包装はできる？
・プレゼントにはどの商品がおすすめ？
母の日なら、
・母の日に間に合う？
・ギフト対応している？
・どの商品が人気？
といった疑問が考えられます。
商品そのものだけでなく、「イベントに合わせてどう利用するか」が重要になるのです。
「期間限定だからこそ」チャットが活きる
季節イベントには、通常の施策とは違う特徴があります。
それは、ユーザーが行動するまでの時間が限られていることです。
「もう少し調べてから決めよう」と思っているうちに、予約期間や注文期限が過ぎてしまうこともあります。
だからこそ、ユーザーが迷った瞬間にすぐ確認できることが重要です。
例えば、
「イベント商品について知りたい」
というチャットから、
「おすすめを知りたい」
「注文期限を確認したい」
「ギフトについて知りたい」
と案内するだけでも、ユーザーが必要な情報へたどり着きやすくなります。
季節ごとにチャットの内容を変えてみる
チャットは、一度作ったシナリオを一年中同じように使う必要はありません。
季節に合わせて、案内する内容を変えることができます。
春
入学・卒業、引っ越し、新生活
夏
夏休み、旅行、暑さ対策、季節商品
秋
ハロウィン、敬老の日、秋冬商品
冬
クリスマス、お歳暮、年末年始、福袋
このように、その時期にユーザーが必要とする情報をチャットに反映します。
普段は一般的な案内をしていても、イベント期間だけ専用の案内を追加するだけでも、Webサイトの接客を変えることができます。
「何を売るか」より「何に困るか」を考える
季節イベントのチャットを作るとき、ついキャンペーン情報を伝えることに意識が向きます。
「期間限定です」
「今だけお得です」
「キャンペーン実施中です」
こうした情報ももちろん重要です。
ただ、それだけではユーザーの疑問を解決できません。
例えば、「プレゼントを探している」というユーザーなら、キャンペーン内容よりも、
「どの商品がプレゼントに向いている？」
という情報のほうが重要かもしれません。
そのため、チャットを設計するときは、
「何を売りたいか」だけではなく、「イベント前のユーザーは何に困るのか」
から考えることがポイントです。
イベント終了後も、チャットの質問は活用できる
季節イベントが終わったら、チャットの役割も終わり。
というわけではありません。
イベント期間中にどんな質問が多かったのかを見ることで、次回の施策に活かせます。
例えば、
「配送についての質問が多かった」
のであれば、次回は商品ページやキャンペーンページに配送情報を分かりやすく掲載する。
「商品選びについての相談が多かった」
のであれば、おすすめ商品や選び方のコンテンツを用意する。
このように、チャットで得られたユーザーの声を、次回のイベント設計に活かすことができます。
季節イベントは「チャットを試す機会」にもなる
普段はチャットを設置していても、なかなか内容を変更する機会がないこともあります。
そんなとき、季節イベントはチャットを見直すきっかけになります。
期間限定のシナリオを作る。
イベント専用の質問を用意する。
キャンペーンページだけ特別な案内を表示する。
こうした小さな変更から、ユーザーの反応を確認できます。
そして、そこで得たデータを通常のWeb接客にも活かしていくことができます。
季節に合わせて「接客」も変える
Webサイトは、一度公開すると一年中同じ状態になりがちです。
しかし、ユーザーが求める情報は季節によって変わります。
だからこそ、Webサイトだけでなく、チャットも季節に合わせて変えてみる。
イベント前に生まれる「ちょっと知りたい」をすぐに解決できれば、ユーザーは安心して次の行動に進みやすくなります。
季節イベントは、ユーザーのニーズが変化するタイミングです。
その変化に合わせてチャットの内容を変えることで、単なる問い合わせ窓口ではなく、その時期だからこそ必要とされるWeb接客を作ることができます。
「今年も同じチャットを出す」のではなく、
「今年のユーザーは、今何を知りたいのか？」
から考えてみる。
季節イベントとチャットを組み合わせることで、Webサイトの接客にも新しい可能性が生まれます。
【この記事の要点】
・季節イベントでは、通常とは異なるユーザーの疑問が生まれる。
・チャットを季節に合わせて変えることで、その時期に必要なWeb接客を提供できる。
・チャットで得られたユーザーの声を、Webサイトや次回のイベント施策の改善に活かせる。
この記事を最後まで読んでくださった方へ
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