SNS・広告からの体験を途切れさせないチャットWeb接客

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。

この記事でわかること
・SNS・広告・Webサイトを一つのユーザー体験として考える重要性
・チャットを活用して、流入前の興味をWebサイト上でも引き継ぐ方法
・集客だけでなく、問い合わせ・予約・購入までつなげる導線設計の考え方

ユーザーにとっては、すべてが一つの体験

InstagramやX、YouTube、Google広告、SNS広告など、さまざまなチャネルからユーザーをWebサイトへ誘導します。

広告をクリックしてもらう。
SNSの投稿を見てもらう。
そしてWebサイトへ訪問してもらう。

ここまで来ると、「流入を獲得できた」と考えます。

しかし、ここで一つ考えたいことがあります。

そのユーザーは、Webサイトに来た瞬間に、それまでの体験を失っていないでしょうか？

例えば、SNSで「初心者向けの商品」を紹介していたのに、リンク先ではいきなり商品一覧が表示される。広告では「無料相談」を訴求していたのに、遷移先では一般的なサービス説明から始まる。

このような状態では、SNSや広告で生まれた興味が、Webサイトに入った瞬間に途切れてしまいます。
企業側では、広告・SNS・Webサイトを別々の施策として考えがちです。

しかし、ユーザーからすれば、SNSを見る、広告をクリックする、Webサイトを見る、疑問があれば質問するという流れは、すべて一つの体験です。

だからこそ、流入元からWebサイト、そしてチャットまでを一つの導線として考えることが重要になります。

また、どこから来たかによって、ユーザーの状態も違います。

SNSから来た人は、商品を初めて知ったばかりかもしれません。検索広告から来た人は、すでに料金やサービス内容を調べているかもしれません。
同じサイトを訪れていても、知りたいことは同じではありません。

チャットで「興味の続きを」案内する

ここでチャットを活用できます。

例えば広告で「初回無料」を訴求しているなら、チャットで「初回無料について知りたい」「利用条件を確認したい」と案内する。

SNSで商品を紹介しているなら、「商品の特徴を知りたい」「自分に合う商品を相談したい」といった選択肢を用意する。

このように、流入前に生まれた興味をチャットで引き継ぐことができます。

チャットを単なる問い合わせ窓口ではなく、「広告やSNSの続きを提供する場所」として考えることがポイントです。

「クリックして終わり」にしない

広告やSNSでは、クリック数やCTR、サイトへの流入数を成果として見ることが多くあります。

もちろん重要な指標ですが、クリックされた後に何が起きているかも重要です。

広告をクリックする
↓
Webサイトを見る
↓
知りたい情報が見つからない
↓
離脱する

これでは、せっかく獲得した流入を活かせません。

一方で、

広告をクリックする
↓
Webサイトを見る
↓
チャットで疑問を解消する
↓
問い合わせ・予約・購入へ進む

という流れを作れれば、広告やSNSで生まれた興味を次の行動につなげられます。

集客だけでなく「集客後」まで考える

Webマーケティングでは、SNSのフォロワーを増やす、広告のクリック数を増やす、SEOでアクセスを増やすなど、「集客」に目が向きがちです。

しかし重要なのは、「来てくれたユーザーが、その後どう動くのか」まで考えることです。

どこから来たのか。
何に興味を持ったのか。
何を知りたいのか。
チャットで何をサポートするのか。

ここまでを一つの流れとして設計することで、Webサイトは単なる「広告やSNSのリンク先」ではなく、ユーザーの興味を次の行動につなげる場所になります。

チャットも、問い合わせ窓口として置くだけではなく、SNSや広告、SEOで生まれた興味を途切れさせない接点として活用できます。

せっかく広告をクリックしてもらった。
せっかくSNSから訪問してもらった。
せっかく検索して見つけてもらった。

その「せっかく」を無駄にしないためにも、流入元からチャットまでを一つのユーザー体験として設計することが、Webマーケティングにおけるチャット活用のポイントです。

【この記事の要点】
・広告やSNSで生まれた興味を、Webサイトで途切れさせないことが重要
・チャットを「問い合わせ窓口」ではなく「興味の続きを提供する接点」として活用する
・流入元からチャット、そして次の行動までを一つの導線として設計する

【あわせて読みたい】
・QRコードの先に「接客」をつくるという考え方
・Googleマップから来る人は、知りたいことが違います。
・顧客体験（CX）とは？なぜ「体験設計」が企業の成果を左右するのか