記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。
ECサイトの改善支援をしていると、さまざまなデータを見る機会があります。
その中で、あるアパレルECの運用データを見たとき、印象に残った数字がありました。
サイト全体の購入者のうち、約45〜49％がチャットを利用していたのです。
つまり、購入した人の約2人に1人が、購入前に何らかの形でチャットを利用していました。
正直なところ、私たちも最初はここまで高い割合になるとは思っていませんでした。
商品に興味があっても、最後の一歩で止まる
チャットの利用内容を見ていくと、必ずしも難しい質問ばかりではありませんでした。
サイズ選びに迷っている。
どの商品と合わせればいいか知りたい。
自分に合うものを提案してほしい。
そんな購入直前の小さな悩みが多く見られました。
店舗であれば店員さんに聞けば済むことです。
しかしECサイトでは、その一言が意外と大きな壁になります。
私たちはこのデータを見ながら、
「商品に興味がないから離脱する人より、迷いを解消できずに離脱する人の方が多いのではないか」
と感じるようになりました。
商品説明を増やしても解決しないことがある
EC運営では、
「もっと詳しく説明しよう」
という改善が行われることがあります。
もちろん重要です。
ただ、サイズが気になる人とコーディネートが気になる人では、知りたいことが違います。
すべての不安を商品ページだけで解決しようとすると、情報はどんどん増えていきます。
それでも、ユーザーごとの疑問に完全に応えることはできません。
私たちは商品ページより先に「迷ったときの行き先」を見る
ECサイトを見るとき、私たちが最初に確認するのは商品ページではありません。
「迷った人が次にどう行動できるか」
です。
サイズで悩んだ人はどこへ行くのか。
商品選びで迷った人は誰に相談できるのか。
購入直前で不安になった人はどこで解消できるのか。
実際に運用していると、この部分の設計が利用率や売上に大きく影響するケースを何度も見てきました。
売上を伸ばしていたのは商品だけではなかった
先ほどのアパレルECでは、チャット利用者の増加とともに客単価も向上しました。
もちろん商品力があってこその結果です。
ただ、私たちはそこにもうひとつの要因があったと考えています。
「迷ったときに相談できる状態をつくっていたこと」
です。
ECサイトでは商品づくりやデザイン改善に目が向きがちです。
しかし運用を続けていると、
売上を左右しているのは商品そのものだけではなく、迷った瞬間のコミュニケーション設計なのだ
と感じることがあります。
だから私たちは、商品ページを見る前に「お客様が迷ったときの行き先」を見るのです。
