記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。
前回の「何の会社か伝わるか」「強みが伝わるか」「内容がわかりやすいか」に続いて、ホームページ接客力セルフ診断の2本目です。
ホームページの接客力を考えるとき、最初に大切なのは、初めて見た人にサービス内容や強みが伝わることです。
ただ、それだけで問い合わせにつながるとは限りません。
訪問者は、ある程度興味を持ったあとに、
「詳しい情報はどこにあるのか」
「自分の場合はどのページを見ればいいのか」
「問い合わせる前に確認しておきたいことはないか」
といったことを考えながらサイトを見ています。
この段階で迷ってしまうと、せっかく興味を持ってくれた人でも、問い合わせ前に離脱してしまう可能性があります。
今回は、ホームページ接客力セルフ診断シートの10項目のうち、次に確認したい3つの観点について、少しかみ砕いてお話しします。
4. 必要な情報を探しやすい構成になっているか
ホームページを見ている人は、必ずしもトップページを上から順番に読んでくれるわけではありません。
スマホで移動中に見ているかもしれません。
検索結果からサービスページに直接入ってきているかもしれません。
料金だけを先に確認したい人もいれば、実績や事例を見たい人もいます。
つまり、訪問者ごとに探している情報は違います。
そのため、必要な情報にたどり着きやすい構成になっているかは、とても大事です。
たとえば、サービス内容は書いてあるのに、料金や導入の流れが見つけにくい。
実績はあるのに、どこに掲載されているか分かりにくい。
問い合わせボタンはあるけれど、ページ下部まで行かないと出てこない。
こうした状態だと、ユーザーは少しずつ疲れていきます。
ホームページを見ている人は、こちらが思っているほど根気強く探してくれません。
「どこに書いてあるんだろう」
「見つからないから、もういいか」
「別の会社の方が分かりやすそう」
そう思われてしまうと、せっかくのアクセスが問い合わせにつながりにくくなります。
実店舗でいえば、商品は置いてあるのに、案内表示がなくてどこに何があるか分からない状態です。
ホームページでも同じで、情報があるだけでは不十分です。
必要な情報に迷わずたどり着けることが大切です。
5. ユーザー別・目的別の導線があるか
次に見直したいのは、ユーザー別・目的別の導線です。
これは、特に複数のサービスを扱っている会社や、問い合わせの種類が複数ある会社では重要になります。
たとえば、同じホームページを見ていても、訪問者の目的はそれぞれ違います。
新規で相談したい人。
料金を知りたい人。
導入事例を見たい人。
採用情報を探している人。
資料だけ確認したい人。
まずは軽く問い合わせたい人。
こうした人たちを、すべて同じ流れで案内しようとすると、どうしても分かりにくくなります。
ユーザーは、自分に関係のある情報を早く見つけたいと思っています。
そのため、
「法人向けの方はこちら」
「店舗集客でお悩みの方はこちら」
「採用強化を検討中の方はこちら」
「料金を確認したい方はこちら」
「まずは資料を見たい方はこちら」
のように、目的に合わせた入口があると、かなり見やすくなります。
これは、ホームページ上での接客に近い考え方です。
お店でスタッフが「ご来店の目的はお決まりですか？」と聞いてくれるように、ホームページ上でも、訪問者が自分に合う情報へ進みやすい流れを作ることが大切です。
導線が整理されていないと、ユーザーは「結局、どこを見ればいいのか分からない」と感じてしまいます。
特にスマホでは、画面が小さいため、情報が多すぎると迷いやすくなります。
そのため、ユーザーの目的ごとに分かりやすく案内できているかを確認することが大切です。
6. 問い合わせ前の不安を減らせているか
ホームページを見て、サービス内容に興味を持ったとしても、すぐに問い合わせる人ばかりではありません。
多くの人は、問い合わせ前に少し不安を感じています。
「料金はどれくらいかかるのか」
「相談したら営業されすぎないか」
「自分の会社でも対応してもらえるのか」
「どんな流れで進むのか」
「まだ具体的に決まっていなくても相談していいのか」
こうした不安が残っていると、問い合わせボタンがあっても押されにくくなります。
問い合わせは、ユーザーにとって少しハードルのある行動です。
だからこそ、問い合わせ前の不安をどれだけ減らせるかが大切です。
たとえば、
料金の目安を掲載する。
相談から導入までの流れを説明する。
よくある質問を用意する。
対応できる業種やケースを示す。
「まずは相談だけでも大丈夫」と伝える。
資料ダウンロードなど、問い合わせより軽い選択肢を用意する。
こうした情報があるだけでも、ユーザーは安心しやすくなります。
逆に、問い合わせ前に知りたいことが書かれていないと、ユーザーは不安を抱えたまま判断することになります。
その結果、問い合わせる前に比較サイトや他社サイトへ移動してしまうかもしれません。
私たちがホームページやチャット導線を見るときも、この「問い合わせ前の不安」はかなり重要だと感じます。
サービス内容が良くても、不安を解消する情報が足りないと、最後の一歩につながりにくいからです。
ホームページは、問い合わせボタンを置くだけではなく、問い合わせる理由と安心材料を用意してあげることが大切です。
興味を持った後に迷わせないことが大切
今回の3つの観点は、どれも「興味を持った後に迷わせない」ためのチェック項目です。
必要な情報を探しやすいか。
目的別に進みやすい導線があるか。
問い合わせ前の不安を減らせているか。
このあたりが整っていないと、せっかくサービスに興味を持ってくれた人でも、途中で離脱してしまう可能性があります。
ホームページは、ただ情報を並べるだけではなく、訪問者の気持ちに合わせて案内する場所です。
興味を持った人が、次に何を知りたくなるのか。
どこで迷いやすいのか。
何が分かれば安心して問い合わせできるのか。
この視点で見直すと、改善すべきポイントが見つかりやすくなります。
無料のセルフ診断シートを公開しています
当社では、ホームページの接客力を確認できるセルフ診断シートを無料で公開しています。
今回ご紹介した3つの観点を含め、全部で10項目から、自社サイトの状態をチェックできる内容です。
「必要な情報にたどり着きやすいか不安」
「問い合わせ前で離脱していそう」
「どの導線を改善すればいいか分からない」
そんな方は、ぜひ一度セルフチェックしてみてください。
ホームページをお客様目線で見直すことで、問い合わせや相談につながるヒントが見つかるかもしれません。
