チャットボットって、結局どんな仕事をしているんだろう。

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

今回は「結局チャットボットって何の仕事をしているの？」を少し考えてみました。

この記事でわかること
・チャットボットが、Webサイトの中でどんな役割を担っているのか
・「チャットボットが使える業界」ではなく、自社の中にある案内の仕事から考える視点
・人が対応した方がいいことと、チャットで案内できることの考え方

日々運用していると、どうしても「どんな質問に答えるか」「どこへ案内するか」といったことを考える時間が多くなります。
でも、少し離れて見てみると、そもそもチャットボットは何の仕事をしているんだろう、と思うことがあります。

AIで質問に答える。
必要なページを案内する。
予約や問い合わせにつなげる。

そう書くと、いかにもチャットボットらしい仕事に見えます。
ただ、実際にやっていることを一つずつ見ていくと、そこまで特別なことではないのかもしれません。

たとえば採用サイトなら、応募する前に気になることを確認したり、会社について知ってもらったり、
「自分に合っているかな」と考えるための情報を案内したりします。
これは、採用担当の方が応募者と最初に話すときにしていることと、少し似ています。

店舗のサイトなら、営業時間やサービスについて案内したり、来店前に気になっていることを確認したり。
これも、店舗でスタッフの方がお客様にしている案内に近い部分があります。

ECサイトなら、商品の違いを知りたい人に情報を見てもらったり、購入前に迷っていることを整理したり。
こちらも、お店で商品を選んでいる人にスタッフが声をかける場面と重なるところがあります。

こう考えていくと、チャットボットは「チャットボットという新しい仕事」をしているわけではなくて、

今まで誰かが行っていた案内や接客の一部を、Webサイトの中で担当している。

そんな見方もできるのではないかと思っています。

「チャットボットを導入する」と考えると、少し遠く感じる

チャットボットの話をすると、

「うちの業界ではあまり使わなそう」
「うちはチャットが必要な会社ではないかな」

と感じる方もいると思います。

たしかに、「チャットボットを導入するかどうか」から考えると、必要か必要ではないかの二択になりやすいです。

でも少し聞き方を変えて、

「ホームページを見ている人に、普段どんな案内をしているだろう」

と考えてみると、見え方が変わるかもしれません。

問い合わせをもらう前に、よく聞かれることはないか。

来店する前に、確認されることはないか。

応募する前に、知っておいてほしいことはないか。

商品やサービスを見ながら、「次に何をすればいいんだろう」と迷う人はいないか。

こうした場面は、業界が違っても意外とあります。
だから「チャットボットが合う業界かどうか」というよりも、

自分たちの仕事の中に、誰かを案内している場面があるか。

そこから考えた方が、チャットボットの役割は見つけやすい気がしています。

Webサイトの中では、誰が案内するんだろう

実店舗であれば、迷っているお客様にスタッフが声をかけることができます。

会社説明会なら、採用担当の方が質問を聞くことができます。

電話であれば、その場で状況を聞きながら案内できます。

一方、Webサイトを見ている人は基本的に一人です。

情報はたくさん載っていても、「自分の場合はどこを見ればいいんだろう」と迷うこともあります。

そんなときに、最初の案内役としてチャットがいる。

私たちが作っているチャットボットを改めて見てみると、そんな役割を担当しているものが多いように感じます。

何でもチャットに任せればいい、という話ではありません

ここは少し大事なところです。

人と直接話した方がいいこともありますし、状況を聞きながら一緒に考えた方が伝わることもあります。

相談の内容によっては、最初から人が対応した方がいい場面もあります。

なので、人の仕事をチャットボットに置き換えるというより、

「ここまではWebサイトの中で案内できそう」
「ここからは人が話した方がよさそう」

と分けて考える方が自然だと思っています。

最初に必要な情報を案内したり、どこを見ればいいのかを伝えたり。

その先で人と話す必要があれば、そこでつなぐ。

チャットボットは、その途中にいる案内役のようなものなのかもしれません。

チャットボットは、意外と普通の仕事をしている

改めて考えてみると、チャットボットはものすごく特別なことをしているわけではありません。

誰かがしていた説明。

誰かがしていた案内。

誰かが最初に聞いていたこと。

そうした仕事の一部を、Webサイトの中で担当している。

そう考えると、

「うちの業界にはチャットボットは関係ないかな」

と思っていた会社でも、

「こういう案内なら、うちにもあるかもしれない」

と見えてくるものがあるかもしれません。

チャットボットで何ができるかを考える前に、

今、自分たちはどんな案内をしているんだろう。

そんなところから考えてみるのも、ひとつの見方なのかなと思います。

【この記事の要点】
・チャットボットは、もともと人がしていた「案内」や「接客」の一部をWebサイトの中で担当している
・「使える業界かどうか」ではなく、自社にどんな案内の仕事があるかから考えると役割が見えやすい
・すべてをチャットに任せるのではなく、人が対応する部分とWebで案内できる部分を分けて考えることが大切