記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、
運用者目線で少しずつ発信しています。
ホームページは、会社案内やサービス紹介を載せる場所でもありますが、私たちはもう少し踏み込んで「Web上の接客の場」だと考えています。
実際にホームページを見に来た人は、ただ文字を読みに来ているわけではありません。
「この会社は何をしているのか」
「自分に関係ありそうか」
「相談しても大丈夫そうか」
「他と何が違うのか」
こうしたことを、短い時間の中で無意識に判断しています。
だからこそ、ホームページには“接客力”が必要です。
今回は、当社で公開している「ホームページ接客力セルフ診断シート」の中から、まず最初に確認してほしい3つの観点について、少しかみ砕いてお話しします。
1. 初見で「何の会社か」が伝わっているか
まず大事なのは、初めてサイトを見た人が、数秒で「何の会社か」を理解できるかどうかです。
これは本当に基本的なことなのですが、意外とできていないホームページもあります。
トップページを開いたときに、きれいな写真やかっこいいキャッチコピーはある。
でも、具体的に何を提供している会社なのかが分かりにくい。
こういうケースは少なくありません。
たとえば、
「未来を創造するパートナー」
「人と社会をつなぐソリューション」
「新しい価値を提供します」
こうした表現は雰囲気としては良いのですが、初めて見た人にとっては少し抽象的です。
もちろん、ブランディングとしての言葉は大切です。
ただ、ホームページに訪れた人は、まず「自分に関係ある会社なのか」を知りたいものです。
ここが伝わらないと、ユーザーは次のページを見に行く前に離脱してしまう可能性があります。
特にスマホで見ている人は、じっくり読んでくれるとは限りません。
最初の数秒で「ここは違うかも」と思われたら、その時点で戻るボタンを押されてしまいます。
ホームページの接客力という意味では、最初の接客トークが大事です。
実店舗でいえば、お店に入った瞬間に「何のお店か分からない」状態です。
これでは、興味を持つ前に不安が出てしまいます。
まずはトップページを開いた瞬間に、
「誰向けに」
「何を提供していて」
「どんな課題を解決できるのか」
が伝わるかを確認してみることが大切です。
2. 提供価値や強みが分かりやすく伝わっているか
次に見たいのは、自社の提供価値や強みが分かりやすく伝わっているかです。
サービス内容は書いてある。
会社概要もある。
実績も掲載している。
それでも、問い合わせにつながらないことがあります。
その理由のひとつは、「結局、他と何が違うのか」が伝わっていないことです。
ユーザーは、1社だけを見て判断しているとは限りません。
多くの場合、いくつかの会社やサービスを比較しています。
その中で、
「なぜこの会社に相談するべきなのか」
「他社ではなく、ここを選ぶ理由は何か」
「自分にとってどんなメリットがあるのか」
が見えないと、問い合わせまで進みにくくなります。
ここで大事なのは、自社が言いたい強みではなく、ユーザーにとって意味のある強みに変換することです。
たとえば「実績多数」と書くだけでは、少し弱い場合があります。
それよりも、
「同業種での支援実績がある」
「初めての方でも相談しやすい」
「導入後の運用までサポートしている」
「小規模から始められる」
「専門知識がなくても進めやすい」
のように、ユーザーが安心できる形で伝える方が効果的です。
ホームページを見ている人は、自社のサービスを詳しく知っているわけではありません。
だからこそ、強みは“伝わる言葉”に直してあげる必要があります。
もし強みが伝わっていないと、ユーザーは価格だけで比較してしまうかもしれません。
または、「よく分からないから、もう少し分かりやすい会社にしよう」と離脱してしまうかもしれません。
提供価値や強みは、問い合わせ前の安心材料です。
ここが整理されているだけでも、ホームページの接客力はかなり変わります。
3. 内容が専門的すぎず、分かりやすく説明されているか
3つ目は、内容の分かりやすさです。
これは、特にBtoBサービスや専門性の高い業種でよく感じるポイントです。
提供しているサービス自体は良い。
技術力もある。
実績もある。
でも、ホームページの文章が専門用語だらけで、初めて見る人には分かりにくい。
この場合、ユーザーは「難しそう」「自分には関係ないかも」と感じてしまうことがあります。
もちろん、専門性を伝えることは大切です。
ただし、最初から専門用語だけで説明すると、まだ理解が浅いユーザーは置いていかれてしまいます。
ホームページでは、詳しい人だけでなく、これから検討を始める人も見ています。
そのため、
「これは何のためのサービスなのか」
「どんな場面で役立つのか」
「導入すると何が変わるのか」
「自分にも使えるのか」
を、できるだけ分かりやすく説明することが大切です。
私たちもチャットやWeb接客の説明をするときに、専門用語だけでは伝わりにくいと感じることがあります。
たとえば「CV改善」「導線設計」「体験設計」と言われても、初めて聞く方には少し距離があります。
でも、
「問い合わせ前に迷っている人を、必要な情報へ案内する」
「ホームページを見た人が、次の行動に進みやすくする」
「ユーザーが不安なく問い合わせできる流れを整える」
と言い換えると、少しイメージしやすくなります。
分かりやすく伝えることは、専門性を下げることではありません。
むしろ、相手に合わせて伝えられることも、接客力のひとつです。
まずはこの3つだけでも確認してみてください
ホームページの改善というと、デザインやSEO、アクセス数、広告などに目が向きがちです。
もちろん、それらも大切です。
ただ、その前にまず確認したいのは、訪問者が最初に見たときに、
「何の会社か分かるか」
「自分にとってのメリットが分かるか」
「内容が分かりやすいか」
という基本の部分です。
ここが整っていないと、せっかくアクセスがあっても問い合わせにつながりにくくなります。
逆に、この3つが分かりやすくなるだけでも、訪問者の理解度や安心感は変わります。
ホームページは、情報を置くだけの場所ではありません。
見に来た人に、自社のことを理解してもらい、安心して次の行動に進んでもらうための接客の場です。
無料のセルフ診断シートを公開しています
当社では、ホームページの接客力を確認できるセルフ診断シートを無料で公開しています。
今回ご紹介した3つの観点を含め、全部で10項目から、自社サイトの状態をチェックできる内容です。
「ホームページはあるけれど、問い合わせにつながっているか不安」
「見に来た人が迷っていないか確認したい」
「どこを改善すればいいか分からない」
そんな方は、ぜひ一度セルフチェックしてみてください。
まずは、自社サイトが訪問者にとって分かりやすい状態になっているか。
そこを確認することが、ホームページ改善やWeb接客の第一歩になります。
