Googleマップでお店を見つけたあと、お客様はどこへ行くんだろう。

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

今回は、Googleマップでお店を見つけたあとのお客様について、少し考えてみたいと思います。

この記事でわかること
・お店を見つけたあと、なぜいろいろなページを見たくなるのか
・「回遊を止める」のではなく、迷わせない導線の考え方
・来店前にもできる、ちょっとした接客のヒント

お店を決めるまで、意外といろいろ見ています

例えば、初めて行くお店を探すとき。

Googleマップでお店を見つけて、口コミを見る。

写真を見て、少し気になったらホームページを開く。

InstagramなどのSNSがあれば、そちらも見てみる。

「ここ、良さそうだな」

と思っても、そのまますぐに予約したり、来店を決めたりするとは限りません。

料金はどれくらいなんだろう。

どんな雰囲気なんだろう。

自分が利用しても大丈夫そうかな。

もう少し知りたくなって、いろいろなページを行ったり来たりする。

考えてみれば、私たち自身がお店を探すときも、結構こんな動きをしていますよね。

Googleマップは「見つけてもらう場所」だけではないのかもしれない

店舗型のビジネスにとって、Googleマップはお店を知ってもらう大きな入口の一つです。

場所や営業時間、写真、口コミ。

来店前に確認したい情報がまとまっていて、知らないお店を探すときにはとても便利です。

ただ、Googleマップだけですべてが分かるわけではありません。

気になるお店を見つけると、

「もう少し詳しく知りたい」

と思うことがあります。

そこでホームページへ行ったり、SNSを見たり、予約サイトを確認したりする。

そう考えると、Googleマップはゴールというより、

お店についてもう少し調べてみようと思う入口

なのかもしれません。

そして、そこから来店前の「回遊」が始まります。

なぜ、いろいろなページを行き来するんだろう

ホームページを見る。

SNSを見る。

口コミも確認する。

それでも知りたいことが分からなければ、また検索に戻る。

その途中で別のお店が目に入って、

「こっちも良さそうだな」

となることもあります。

これは、お客様にとってはごく自然な行動です。

お店を比較してはいけないわけでもありませんし、たくさん調べてから決めたい人もいると思います。

ただ、お店側から見ると少し気になるところがあります。

最初は自分たちのお店に興味を持ってくれていたのに、

「知りたいことが見つからなかった」

という理由だけで、別のお店を探し始めているとしたら。

それは、少しもったいない気もします。

「回遊を止める」は、囲い込むことではない

「他のお店を見てほしくない」

という話ではありません。

比較して選ぶのは当然です。

むしろ大事なのは、

なぜ、その人は次のページへ移動したのか

というところなのかなと思っています。

料金が分からなかったのか。

サービス内容をもう少し知りたかったのか。

お店の雰囲気を確認したかったのか。

初めて利用するうえで、不安なことがあったのか。

もし、今見ているお店の中でその疑問が解消できれば、もう一度Google検索へ戻る必要はなかったかもしれません。

そう考えると、「回遊を止める」というより、

知りたいことを探している途中で、迷わせない。

という考え方の方が近そうです。

来店する前にも、お客様はお店とやり取りしている

対面であれば、

「これってどうなんですか？」

と、その場で聞くことができます。

店員さんが目の前にいるので、分からないことがあれば質問できます。

でも、来店前はそうはいきません。

ホームページの中から探す。

SNSを見てみる。

口コミを読む。

それでも分からなければ、もう一度検索する。

お店からするとまだ「来店前」ですが、お客様の中ではすでに、

「このお店にしようかな」

「自分に合っているかな」

と判断が始まっています。

そう考えると、来店する前の時間も、ひとつの接客の場として考えてみてもいいのかもしれません。

「何を載せるか」だけでなく、「次に何を知りたくなるか」

私たちがチャットボットのシナリオを考えるときも、この視点は結構大切だと感じています。

料金を案内する。

サービス内容を案内する。

アクセスを案内する。

もちろん、それぞれの情報を用意することも必要です。

でも、それだけではなく、

「この情報を見た人は、次に何が気になるだろう」

と考えることがあります。

例えば、料金を見たあとにサービス内容を確認したくなる人もいるかもしれません。

写真を見て興味を持ったあとに、実際の利用方法を知りたくなる人もいるかもしれません。

何を知りたいかは、人によって違います。

だからこそ、情報をたくさん並べるだけではなく、必要な情報へ自然につながっていく導線を考える。

チャットボットも、そのための案内役の一つとして使えるのではないかと思っています。

Googleマップで見つけてもらった、そのあとを考える

Googleマップの情報を整える。

写真を掲載する。

口コミを見てもらう。

ホームページやSNSへつなげる。

どれも、お店を知ってもらううえで大切なことだと思います。

でも、今回考えてみたかったのは、その少し先です。

Googleマップで見つけてもらったあと。

ホームページやSNSを見ている間。

お客様は、何を確認しようとしているんだろう。

どこで少し迷っているんだろう。

もしそのまま別のお店を探し始めるとしたら、何が分からなかったんだろう。

そんなところまで考えてみると、Googleマップの活用も少し違って見えてきます。

見つけてもらうことだけを考えるのではなく、

見つけてもらったあと、来店を決めるまでの時間も考えてみる。

その途中で生まれる小さな疑問に、どう答えていくか。

私たちが普段考えている「来店前の接客」は、そんなところから始まっているのかもしれません。

【この記事の要点】
・Googleマップは「見つけてもらう場所」であり、その後の行動まで考えることが大切
・来店前の回遊は、知りたい情報を探している途中で起きている
・比較を止めるのではなく、迷わせず必要な情報へ案内することが「来店前の接客」につながる