Webサイトは「お店」。そう考えると、チャットやFAQの役割も見えてきました。

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々ログを見たり、シナリオを考えたり、お客様と改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

前回は、チャットボットを「24時間働く受付スタッフ」に例えてみました。
その続きとして、AI型とシナリオ型の違いも、受付スタッフに置き換えてお話ししました。
記事を書いているうちに、もう一つ気付いたことがあります。

「そういえば、この受付スタッフはどこにいるんだろう。」

考えてみると、受付だけが存在するお店はありません。
受付があるということは、お店がある。
そして、お店には案内板もあります。

そう考えてみると、チャットだけではなくWebサイト全体の役割まで自然とつながって見えてきました。

Webサイトは、お店そのものです。

例えば、初めて訪れるお店を思い浮かべてみてください。
入口があって、受付があって、店内には商品が並び、必要なことは案内板にも書かれています。
分からないことがあれば、受付で聞くこともできます。

Webサイトも、それとよく似ています。

サービスを知るページがあり、料金のページがあり、お問い合わせがあり、チャットもあります。
そうやって見てみると、Webサイトは一つのお店なんだなと思うようになりました。

それぞれの役割が、とても分かりやすく見えてくるんです。

チャットは、受付です。

お店へ入ったとき、最初に迎えてくれるのは受付です。
「ご予約ですか？」「初めてのご利用ですか？」そんな一言があるだけで、安心できることがあります。

チャットも同じです。

何を調べればいいのか分からない。どこを見ればいいのか迷っている。
そんな人に最初の一歩を案内してくれる場所。
なので私は、チャットは”受付”なんだと思っています。

FAQは、受付の横にある案内板です。

受付の近くには、営業時間や料金、施設の案内などが書かれた案内板があります。
まずは案内板を見て、それでも分からなければ受付へ聞きに行く。そんな経験、ありますよね。

FAQも、それと同じ役割です。

よくいただく質問をまとめておくことで、お客様自身で解決できることも増えていきます。
もちろん、案内板だけでは解決できないこともあります。だから受付も必要なんです。
どちらか一つではなく、どちらもあることで、お店はもっと利用しやすくなる。

Webサイトも同じなんだと思います。

案内板は、お客様が育ててくれます。

運用をしていて「なるほど、そうか」と思う時があります。
前回も少しお話ししましたが、チャットのログを見ていると同じような質問が何度も届くことがあります。
「料金は税込みですか？」「予約は電話だけですか？」
そんな質問が続くと、「これはFAQにも載せておいた方がいいかもしれない。」そう思うことがあります。

実際のお店でも、何度も聞かれることがあれば、案内板へ書き足していきますよね。

Webサイトも、それと同じです。

チャットに届く質問は、「ここで迷っている人が多いですよ。」「ここは、もう少し説明があるとうれしいですよ。」そんなヒントを教えてくれているように感じます。

AIOやLLMOも、実は同じ考え方なのかもしれません。

最近は、AIOやLLMO（AI検索最適化）という言葉を耳にする機会も増えてきました。

少し難しく聞こえますが、私は「受付で何度も聞かれたことを、案内板へ反映していくこと。」
そんなふうに考えると、少しイメージしやすくなる気がしています。もちろん、これは私なりの例えです。
でも、専門用語だけで考えるより、お店を思い浮かべた方が、役割がすっと頭に入ってくる気がするんです。

このあたりのお話はまた次回。

お店全体を見るようになりました。

チャットのことを考えていると、不思議とFAQも気になってきます。
サービスページも気になります。
「ここで迷っている人が多いのかな。」そんなことを考えているうちに
受付だけを良くしても、案内板が分かりにくければ迷ってしまう。
案内板だけ分かりやすくても、受付がなければ困る人もいます。

全部がつながっていると思うと、少しずつ整えていくことが楽しくなってきます。

お客様が安心してお店に入り、困ったら受付がいて、必要なことは案内板にも書いてある。
そんなお店なら、居心地がいいですよね。

Webサイトも、きっと同じなんだと思います。