外国人のお客様は、どうやってお店を探しているんだろう。

記事をご覧いただきありがとうございます。
チャットボットの運用をしている中の人です。
日々シナリオを考えたり、お客様から届くメッセージを見たり、改善を繰り返したり。
このブログでは、そんな運用の現場で「なるほど」と思ったことや、「これは意外だったな」と感じたことを
運用者目線でゆるく書いています。

今回は少し、インバウンドのお話です。

この記事でわかること
・外国人のお客様がお店を知ってから、来店を決めるまでの流れ
・お店を見つけたあとに生まれやすい「小さな疑問」
・多言語チャットが、来店前の迷いを減らすためにできること

外国人のお客様は、どうやってお店を探す？

日本に来た外国人のお客様は、どんなふうに行きたいお店を探しているんだろう。

私たちが旅行先のお店を探すときも、Googleで検索したり、Googleマップを見たり、SNSを見たりしますよね。

外国人のお客様も、旅行前にはSNSや動画サイトなどで情報を集めて、

「日本に行ったら、ここに行ってみたい」

と気になるお店を見つけることがあると思います。

そこから、実際に行く前にもう少し詳しく調べてみる。

旅行の前と、日本に来てからでは、情報の探し方も少し変わりそうです。

「見つけた」だけでは、まだ分からないことがあります。

例えば、SNSで気になるお店を見つけたとします。

写真を見て、

「ここ、行ってみたい！」と思った。

でも、そのあとにはいろいろな疑問が出てきます。

営業時間は？
予約は必要？
料金はいくら？
どんなメニューがある？
外国語でも大丈夫？
場所はどこ？

Google検索やGoogleマップ、お店のホームページを見ながら、こうした情報を確認する人もいると思います。

ただ、お店自体は見つけられても、知りたい情報がすぐ見つかるとは限りません。

「予約方法が分からない」
「料金が分からない」
「自分が利用しても大丈夫なのか分からない」

そんな小さな疑問が残ってしまうこともあります。

ここで、普段扱っているチャットのことを少し考えてみました

私たちもこれまで、複数の言語に切り替えて利用できるチャットボットを構築したことがあります。

ただ、多言語対応だからといって、まったく別の案内を一から作るわけではありません。
ベースになっているのは、日本語のお客様向けに考えている内容と同じです。

「料金について」
「予約について」
「メニューについて」
「アクセスについて」

知りたいことを選んでもらい、必要な情報へ案内していく。
そこに、必要な言語への切り替えを加える。

そう考えると、多言語対応も少し身近に見えてきます。

チャットだから案内しやすいこともある

ホームページに必要な情報を載せておくことはもちろん大切です。

ただ、情報が増えてくると、

「どこを見ればいいんだろう？」

となることもあります。

チャットなら、

「予約について」「料金について」「アクセスについて」のように、最初から選択肢を用意できます。

自分で文章を考えて検索しなくても、知りたい項目を選びながら進んでいける。

これは、チャットで案内する良さの一つだと感じています。

GoogleマップやSNSでお店を見つけたあと、

「もう少し詳しく知りたい」

となったときに、必要な情報へすぐ進める場所がある。

それだけでも、来店前の迷いを少し減らせる場面はありそうです。

「見つけてもらう」から「行ってみよう」まで。

インバウンド対応というと、外国語のページを用意したり、スタッフの対応方法を考えたりすることがまず浮かびます。

でも、お客様の行動を順番に見てみると、

SNSや動画などでお店を知る。
↓
Google検索やGoogleマップなどで調べる。
↓
ホームページやお店の情報を見る。
↓
分からないことを確認する。
↓
「ここなら行ってみよう」と思う。

そんな流れもありそうです。

どこからお店を知ったとしても、最後に残るのは、

「ここに行って大丈夫かな？」

という小さな疑問なのかもしれません。

その疑問を、必要な言語で、必要なタイミングに確認できるようにしておく。

チャットボットは、そのための方法の一つとして使えると思っています。

私たちが普段考えている「来店前の接客」は、日本人のお客様だけに限ったものではなさそうです。

「知りたいことを、知りたいときに、分かる形で届ける。」

インバウンド対応を考えるときも、まずはそんなところから考えてみてもいいのかもしれません。

今回は少し、いつもとは違う「インバウンド×チャットボット」のお話でした😊

【この記事の要点】
・インバウンド対応は、多言語化だけでなく「お店を知ってから来店を決めるまで」の流れで考えることが大切
・営業時間・料金・予約方法などの小さな疑問が、来店前の迷いにつながることがある
・チャットボットは、知りたい情報へ案内し、来店前の疑問を解消する手段の一つとして活用できる

【あわせて読みたい】
・Googleマップから来る人は、知りたいことが違います。
・良いWebサイトほど「読まれない」
・チャットは設置して終わりではなく、ユーザーの迷いを見つけるために運用するものです