「どれがおすすめ？」に答えるチャットが、商品選びを変える

記事をご覧いただきありがとうございます。データライド中の人です。
このブログでは、日々さまざまなWebサイトやチャット導線を見ている中で感じたことを、運用者目線で少しずつ発信しています。

Webサイトには、たくさんの商品やサービスが掲載されています。

商品一覧、料金プラン、サービスメニュー、導入プランなど、選択肢が豊富であることは企業にとって大きなメリットです。

しかし、選択肢が多いほど、ユーザーは迷いやすくなります。

「結局、自分にはどれが合っているの？」

そんな疑問を持った経験はないでしょうか。

そこで活用できるのが、ユーザーの条件を聞きながら、おすすめの商品やサービスを案内するチャットです。

【この記事でわかること】
・チャットでユーザーに合った商品・サービスをおすすめする方法
・「探す」から「選ぶ」へ変えるチャットの活用方法
・チャットで得られるユーザーの選択傾向をWebサイト改善につなげる方法

選択肢が多いことは、必ずしも親切ではない

企業側からすると、商品やサービスを詳しく紹介することは重要です。

それぞれの特徴や料金、機能、メリットを掲載しておけば、ユーザー自身で比較して選べます。

しかし、ユーザーからすると、

「AとBの違いが分からない」

「自分にはどちらが合っている？」

「種類が多くて選べない」

という状態になることがあります。

特に、専門的な商品やサービスでは、違いを理解するだけでも時間がかかります。

そこで、すべてを自分で比較してもらうのではなく、チャットで条件を聞きながら選択肢を絞っていく方法があります。

「おすすめ」をチャットで聞いてみる

例えば、商品を選ぶためのチャットを考えてみます。

最初に、

「どのような用途でお探しですか？」

と質問します。

ユーザーが「自宅で使いたい」と回答したら、次に、

「重視するポイントは？」

「価格を抑えたい」

「使いやすさを重視したい」

「機能を重視したい」

といった選択肢を提示します。

回答に合わせて商品を絞り込み、

「あなたにはこちらの商品がおすすめです」

と案内する。

これだけでも、ユーザーが大量の商品ページを一つずつ確認する必要がなくなります。

商品を「探す」から「選ぶ」へ

通常のWebサイトでは、ユーザー自身が情報を探します。

・商品一覧を見る
・詳細ページを見る
・比較する
・また一覧に戻る

この繰り返しは、ユーザーにとって意外と負担になります。

チャットを使えば、

・「用途は？」
・「予算は？」
・「重視するポイントは？」

というように、必要な条件を少しずつ確認できます。

そして、条件に合った商品へ案内する。

つまり、チャットによってWebサイトを「商品を探す場所」から「商品を選べる場所」へ変えることができます。

「おすすめ」の根拠があることも重要

ただし、「おすすめです」と表示するだけでは十分ではありません。

ユーザーが知りたいのは、

「なぜ、この商品がおすすめなのか？」

ということです。

例えば、

「持ち運びやすさを重視されているため、こちらの商品がおすすめです。」

「初めて利用する方には、こちらのプランがおすすめです。」

といったように、回答した条件とおすすめの商品をつなげることで、納得感が生まれます。

単に商品を紹介するのではなく、ユーザー自身の回答を理由にしておすすめすることがポイントです。

「売りたい商品」ではなく「合う商品」を案内する

チャットでおすすめを作るときに注意したいのが、企業側の都合だけで商品をすすめないことです。

「この商品を売りたいからおすすめする」のではなく、

「このユーザーには、どの商品が合うのか」

という視点で設計します。

ユーザーに合わない商品を無理にすすめれば、購入後のミスマッチにもつながります。

一方で、ユーザーの条件に合った商品を案内できれば、「自分に合うものを選べた」という体験につながります。

結果として、購入や問い合わせの後押しになる可能性もあります。

チャットなら「選べない理由」も分かる

おすすめチャットのもう一つのメリットは、ユーザーが何を基準に商品を選んでいるのかが見えてくることです。

「価格を重視する人が多い」

「初心者向けの商品を探している人が多い」

「商品Aと商品Bで迷っている人が多い」

といった傾向が分かれば、商品ページや比較ページの改善にも活かせます。

例えば、ユーザーが何度も「AとBの違い」を質問しているのであれば、Webサイト上に比較表を用意する。

「どれを選べばいい？」という質問が多いのであれば、選び方のコンテンツを作る。

このように、チャットでの選択体験をWebサイト全体の改善につなげることもできます。

「おすすめ」は、Webサイトの新しい導線になる

Webサイトでは、

「詳しくはこちら」

「商品一覧はこちら」

といった導線が一般的です。

しかし、ユーザーが求めているのは、必ずしも「もっと情報を見ること」ではありません。

場合によっては、

「自分に合うものを教えてほしい」

ということもあります。

そのとき、チャットは単なる情報検索の入り口ではなく、ユーザーに合った商品やサービスへ案内するナビゲーションになります。

商品数が多いサイトほど、この考え方は有効です。

Webサイトに「相談できる選び方」をつくる

Webサイトでは、すべてのユーザーに同じ情報を見せることが基本です。

しかし、ユーザーの目的や条件は一人ひとり違います。

だからこそ、チャットを使って、

「何を探していますか？」

「どんな用途ですか？」

「何を重視しますか？」

と聞いてみる。

その回答に合わせて情報を絞り込み、最適な商品やサービスへ案内する。

これは、Webサイトの中に「相談しながら選べる仕組み」をつくるということです。

商品やサービスが多いことを強みにするだけでなく、「選びやすいこと」もWebサイトの価値にする。

チャットによる「おすすめ」は、そのための一つの方法になるのではないでしょうか。

【この記事の要点】
・選択肢が多いことが、ユーザーにとって必ずしも親切とは限らない
・ユーザーの条件を聞きながらおすすめすることで、納得感のある商品選びを支援できる
・チャットでの質問データを活用すれば、商品ページや比較コンテンツなどWebサイト全体の改善にもつながる

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